Soddisfazione rispetto alle tariffe degli operatori. Spesa mensile per i titolari di abbonamento

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1 bonus.ch e telefonia mobile: tariffe degli operatori di telefonia ingiustificate per quasi tre quarti dei consumatori L'indagine di soddisfazione annuale condotta dal portale di confronto online bonus.ch rivela, come per gli anni passati, la fedeltà dei consumatori elvetici. Lo studio, effettuato su un campione di più di 3500 individui, solleva tuttavia anche la questione dei prezzi praticati dagli operatori. Come spiegare un tasso di fedeltà in crescita costante rispetto all insoddisfazione generale dei clienti riguardo alle tariffe? Soddisfazione rispetto alle tariffe degli operatori No, mi sembra ingiustificata 71% Sì, soprattutto per il livello generale dei prezzi in Svizzera Sì, per l insufficiente concorrenza sul mercato Sì, soprattutto per le infrastrutture necessarie (rilievi montuosi) Sì, soprattutto per la qualità delle prestazioni 9% 5% 4% 4% Spesa mensile per i titolari di abbonamento 42% 23% 22% 8% 3% 2% Meno di CHF 40.- Tra CHF 40.- e CHF 80.- Tra CHF 80.- e CHF Tra CHF etra CHF e CHF CHF Più di CHF Spesa mensile per i clienti prepaid % Meno di CHF % Tra CHF 15.- e CHF % Tra CHF 30.- e CHF % Tra CHF 45.- e CHF % 0.5% Tra CHF 60.- e CHF 75.- Più di CHF

2 Tre quarti del campione ritiene ingiustificate le tariffe praticate nel campo della telefonia mobile. Eppure, più di due consumatori su tre dichiarano di avere lo stesso operatore da più di cinque anni. Una progressione del 5% rispetto all anno scorso, ancora più pronunciata tra i consumatori di servizi prepaid (+11.6%). A incoraggiare la fedeltà alla propria compagnia sono senza dubbio i timori legati al passaggio a un nuovo operatore e la percezione di praticità legata alle offerte combinate. I clienti si privano così della possibilità di ottimizzare l abbonamento in funzione delle proprie esigenze. Durata di affiliazione clienti telefonia mobile Abbonamento e prepaid Abbonamento Prepaid 68% 6% 8% 18% 7% < 1 an 1-2 ans 2-5 ans Plus 68% de 5 ans 8% 17% 66.6% 5.5% 8.3% 19.6% meno di un 1-2 anni 2-5 anni più di 5 an Fedeltà per operatore % 6 meno di un anno anni 2-5 anni 31.2% 31.3% 29.2% 27.5% più di 5 anni 22.5% 19.1% 19.1% 20.1% 18.9% 18.3% 14.0% 16.3% 15.5% 11.8% 8.8% 9.2% 2.4% 5.0% 5.1% 4.9% 5.5% 1.1% 0.9% Swisscom Sunrise Orange M-Budget Mobile CoopMobile Autres 2

3 Il tasso di fidelizzazione è sostenuto anche da un aumento, stimato al 25.6% rispetto all anno scorso, dell uso di smartphone di nuova generazione: apparecchi sempre più cari e sofisticati, e sempre più spesso inclusi nelle offerte contrattuali a durata minima per ammortizzarne il costo. Ripartizione apparecchi (sondaggio 2015) Ripartizione apparecchi (sondaggio 2014) 7.6% 19.8% 72.6% Smartphone 23% di ultima generazione 47% Altro smartphone Telefono 30% cellulare standard Clienti che hanno scelto un abbonamento o un servizio prepaid 76% 24% Abbonamento Prepaid Clienti con contratto a durata minima % % 20.5% 1.0% 24 mesi 12 mesi No Altra durata minima 3

4 Con la crescita dell uso dello smartphone cresce anche considerevolmente l uso del telefono per il consumo di dati internet, e aumentano proporzionalmente le esigenze degli abbonati: soltanto il 30.6% del nostro campione valuta la qualità della navigazione su smartphone molto o totalmente soddisfacente. 35.0% 34.5% 25.0% 21.3% 20.3% 15.0% 5.0% 9.3% Totalmente Molto Piuttosto 7.6% Né né in 3.9% 1.1% Piuttosto Del tutto in in Non utilizzo internet sul cellulare 2.0% Non so Per quanto concerne l uso del telefono mobile fuori dal territorio elvetico, il sondaggio fa rilevare che la percentuale di uso all estero corrisponde, per tre quarti dei clienti, a meno del 10% del consumo totale, se non addirittura a zero. La causa è da ricercarsi nelle tariffe di roaming, che si mantengono sempre molto elevate. Meno del 10% 56.7% Dal 10% al 25% 12.6% Dal 25% al 50% Dal 50% al 75% Più del 75% Le prestazioni verso l estero o all estero sono incluse nel mio forfait o sono gratuite Non utilizzo mail il mio telefono mobile per prestazioni verso l estero o all estero 3.8% 1.5% 0.9% 3.2% 21.3% Un ultimo fattore che sembra avere un forte impatto sul sistema di concorrenza nel campo della telefonia mobile in Svizzera è rappresentato dalle recenti voci mediatiche di fusione tra Orange e Sunrise. 4

5 Percentuale di intervistati che mostrano riserve nei confronti delle prestazioni di telefonia mobile (valutazioni inferiori a «buono») 69% 24% 20% Copertura di rete Qualità acustica Uso di Internet Percentuale di intervistati che mostrano riserve nei confronti dei diversi aspetti del servizio clienti (valutazioni inferiori a «buono») 60% 54% 50% 40% 38% 43% 30% 20% 10% 0% Professionalità, competenza e approccio al cliente da parte dei collaboratori Qualità della hotline Informazioni e servizi online 5

6 Lo studio di bonus.ch è stato realizzato sottoponendo il campione a una serie di domande concernenti le prestazioni dei diversi operatori, il servizio clienti, la gestione abbonamenti, la gestione prepaid e il rapporto qualità-prezzo. Alle domande è stato assegnato un punteggio, da un minimo di 1 a un massimo di 6. Come l anno scorso ad aggiudicarsi il primo posto è M-Budget Mobile, con il punteggio globale di 5.0 («buono») ; seguono ALDI SUISSE mobile e Swisscom, che ottengono entrambi il punteggio di 4.9 («abbastanza buono»). Soddisfazione globale M-Budget Mobile 5.0 ALDI SUISSE mobile 4.9 upc cablecom 4.8 CoopMobile 4.7 Lebara Mobile 4.7 Sunrise 4.6 yallo 4.5 Orange 4.4 Prestazioni M-Budget Mobile 5.2 Swisscom 5.2 ALDI SUISSE mobile 5.0 CoopMobile 4.8 Lebara Mobile 4.8 Sunrise 4.8 Orange 4.7 upc cablecom 4.7 yallo 4.5 Servizio clienti M-Budget Mobile 4.8 upc cablecom 4.7 ALDI SUISSE mobile 4.5 CoopMobile 4.3 Lebara Mobile 4.3 Sunrise 4.2 yallo 4.1 Orange 4.0 6

7 Gestione abbonamenti M-Budget Mobile 5.0 upc cablecom 4.7 Sunrise 4.6 CoopMobile 4.4 Orange 4.4 Gestione prestazioni prepaid M-Budget Mobile 5.1 CoopMobile 5.0 Lebara Mobile 4.8 yallo 4.8 ALDI SUISSE mobile 4.7 Orange 4.7 Sunrise 4.7 Rapporto qualità / prezzo ALDI SUISSE mobile 5.4 M-Budget Mobile 5.1 upc cablecom 5.0 CoopMobile 4.9 Lebara Mobile 4.9 Sunrise 4.6 Swisscom 4.6 yallo 4.6 Orange 4.3 Accesso ai punteggi del sondaggio di soddisfazione e alla comparazione personalizzata delle tariffa di telefonia mobile: Per ulteriori informazioni: bonus.ch SA Patrick Ducret Direttore Av. de Beaulieu Lausanne ducret(a)bonus.ch Lausanne, 3 febbraio