Percentuale dei test eseguiti con successo in fase di collaudo, rispetto al numero di test previsti nel piano di collaudo approvato.

Transcript

1 Nella tabella che segue si riportano le Caratteristiche di Qualità e i Livelli di Servizio minimi definiti con l indicazione della relativa penale da applicare in caso di non rispetto. Nell ALLEGATO C PENALI vengono descritte in dettaglio le penali da applicare alle vari casistiche qui definite. A. Mancato rispetto dei Livelli di Servizio A.1 Tasso di superame dei test del piano di collaudo Percentuale dei test eseguiti con successo in fase di collaudo, rispetto al numero di test previsti nel piano di collaudo approvato. Fase di collaudo: una tantum 100% P A.2 Assistenza e di presa in carico del problema Per ogni pu percentuale o frazione di scostame in: diminuzione dal valore soglia del 95% relativo al Tempo di presa in carico del problema dal ricevime della segnalazione entro 15 minuti, aume oltre il valore soglia del 5% relativo al Tempo di presa in carico del problema dal ricevime della segnalazione oltre 45 minuti 95% dei casi: max 15 minuti 1 5% dei casi: max entro 45 minuti 1 P A.3 Assistenza e di comunicazione della prima diagnosi e pianificazione dell interve di risoluzione Per ogni pu percentuale o frazione di scostame in: diminuzione dal valore soglia del 95% relativo al Tempo di comunicazione della prima diagnosi e della pianificazione dell interve di risoluzione entro 30 minuti, aume oltre il valore soglia del 5% relativo al Tempo di comunicazione della prima diagnosi e della pianificazione dell interve di risoluzione oltre 90 minuti 95% dei casi: max 30 minuti 2 5% dei casi: max entro 90 minuti 1 P Conteggiati nell orario di erogazione del servizio dalla segnalazione 2 Conteggiati nell orario di erogazione del servizio dalla segnalazione Allegato B - Caratteristiche di qualità Pag. 1 di 5 23/01/2019

2 A.4 Assistenza e bloccanti (Categoria 1) Per ogni pu percentuale o frazione di scostame in: bloccanti (Categoria 1) entro 2 ore; aume oltre il valore soglia del 5% indicato dalla PT od al bloccanti (Categoria 1) oltre 8 ore entro 2 ore 1 entro 8 ore 1 P A.5 Assistenza e bloccanti (Categoria 2) Per ogni pu percentuale o frazione di scostame in: bloccanti (Categoria 1) entro 4 ore; aume oltre il valore soglia del 5% indicato dalla PT od al bloccanti (Categoria 1) entro 4 ore 1 P A.6 Assistenza e bloccanti (Categoria 3) Per ogni pu percentuale o frazione di scostame in: bloccanti (Categoria 1) entro 6 ore; aume oltre il valore soglia del 5% indicato dalla PT od al bloccanti (Categoria 1) entro 6 ore 1 P Allegato B - Caratteristiche di qualità Pag. 2 di 5 23/01/2019

3 A.7 Assistenza e bloccanti (Categoria 4) Per ogni pu percentuale o frazione di scostame in: bloccanti (Categoria 1) entro 8 ore; aume oltre il valore soglia del 5% indicato dalla PT od al bloccanti (Categoria 1) entro 8 ore 1 P A.8 Eccesso di rilievi sulla fornitura. Qualora il numero globale di rilievi emessi, a seguito del mancato rispetto dei livelli di servizio previsti dalla PT, inclusi quelli inerenti i livelli di servizio, raggiunga il numero massimo tollerato di 5 rilievi, per ogni rilievo successivo Fino a 5 (CINQUE) rilievi P8 B. Prestazioni del sistema B.1 Tempo di risposta alle interrogazioni a video Tempo di risposta alle interrogazioni a video non rispetta valori soglia definiti, ovvero è maggiore dei tempi previsti nel livelli di servizio Numero record Tempo di risposta P9 circa 400 < 4 sec. circa < 8 sec. circa < 8 sec. B.2 Tempo di risposta alla creazione report a video Tempo di risposta alla creazione dei report non rispetta valori soglia definiti, ovvero è maggiore dei tempi previsti nel livelli di servizio Numero record Tempo di risposta P10 circa < 10 sec. circa < 40 sec. circa < 75 sec Allegato B - Caratteristiche di qualità Pag. 3 di 5 23/01/2019

4 C. Ritardo C.1 Consegna del Piano di Lavoro e del Piano degli Interventi Una tantum Entro 20 (VENTI) data di affidame appalto P C.2 Consegna del Piano di Qualità Una tantum Entro 15 (QUINDICI) data di affidame appalto P C.3 Rispetto dei termini pianificati Per ogni giorno solare di ritardo rispetto ai termini previsti nel Piano di lavoro e nel Piano degli interventi. Fase di e P C.4 Entrata in servizio del Contact Centre Una Tantum esercizio Entro 30 (TRENTA) giorni solari dalla data di stipula del contratto P C.5 Consegna del Consuntivo Attività mensilmente Entro 5 (QUINTO) giorno lavorativo del mese successivo al periodo di riferime P C.6 Consegna dello Stato avanzame lavori e data di richiesta formale P Allegato B - Caratteristiche di qualità Pag. 4 di 5 23/01/2019

5 C.7 Consegna del Riepilogo interve Per ogni giorno solare di ritardo rispetto al termine di messa a disposizione e collaudo del SPC Fase esercizio Al termine del singolo interve P C.8 Consegna della Rendicontazione di qualità relativa ai SL (Livelli di servizio) e data di richiesta formale P C.9 Erogazione del servizio di Supporto Specialistico Per ogni giorno solare di ritardo rispetto al termine di consegna e Entro 2 (DUE) giorni lavorativi dalla data di richiesta formale P C.10 Anomalie durante la Verifica di conformità Qualora la Verifica di conformità svolta da ATAC S.p.A. entro i termini di 20 (VENTI) giorni lavorativi decorrenti dalla data ultima di consegna e installazione del sistema non si concluda positivamente, per ogni giorno necessario ad eliminare l anomalia ulteriore a quello prefissato di 5 (CINQUE) giorni lavorativi Fase di giorni lavorativi per la risoluzione dell anomalia P C.11 Consegna del Sistema Per ogni giorno solare di ritardo rispetto al termine di installazione delle apparecchiature Fase di Entro la data definita nel Materplan di P D. Figure Professionali Inadeguate D.1 Figure professionali di minor qualifica Una Tantum nel caso in cui il FORNITORE impieghi figura/e professionale/i di diversa qualifica e/o di livello inferiore a quello richiesto. (Il FORNITORE, anche a seguito di penale, ha l obbligo di impiegare figura/e professionale/i di qualifica e/o di livello non inferiore a quello richiesto) Fase di esercizio P Allegato B - Caratteristiche di qualità Pag. 5 di 5 23/01/2019