Servizio Informativo Associato Cod. Fiscale Partita I.V.A

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1 Servizio Informativo Associato Cod. Fiscale Partita I.V.A SERVIZIO DI MANUTENZIONE DEGLI APPLICATIVI ALICE NONCHÉ GIORNATE DI ASSISTENZA TECNICA A RICHIESTA 1. OGGETTO DEL SERVIZIO 1. La ditta ELDASOFT S.p.A. si obbliga a fornire il servizio di manutenzione e di assistenza tecnica per la piattaforma e gli applicativi Alice attualmente in uso presso alcuni comuni dell Unione dei Comuni del Distretto Ceramico (Sassuolo, Formigine, Maranello, Fiorano Modenese) o che comunque entreranno in uso negli altri comuni aderenti (Prignano sulla Secchia) o nei comuni che entreranno a far parte dell Unione (Montefiorino, Palagano e Frassinoro); di seguito con Unione si intende sia l Unione che tutti gli enti utilizzatori. 2. Il servizio di manutenzione ed assistenza software, sia adeguativa che correttiva, comprende: a) la fornitura degli aggiornamenti dei programmi e della relativa documentazione in relazione a nuovi sviluppi e miglioramenti dei programmi stessi: adattamento dei programmi alle nuove release del sistema operativo, correzione di eventuali anomalie di funzionamento e adeguamento dei programmi a nuove norme di legge, quando le stesse non modifichino le specifiche funzionali e la struttura logica dei programmi; b) l'assistenza (hot-line, Support) per tutti i problemi inerenti all'uso dei programmi stessi, ad esclusione delle attività di personalizzazione; c) l assistenza tramite sito web attraverso l accesso all area riservata. 3. Nel canone di manutenzione, si intende compresa anche la disponibilità per tutti gli enti di cui al comma 1 di licenze d uso a carattere illimitato di tutti i prodotti ALICE a listino. 2. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 2.1 Servizi di manutenzione adeguativa Definizione 1. La manutenzione adeguativa comprende gli interventi che ricadono nelle seguenti tipologie: a) attività volte ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi all evoluzione dell ambiente tecnologico del sistema informativo, (adeguamenti necessari per l aggiornamento di versioni del software di base o d ambiente, adeguamenti intesi alla modalità di gestione del sistema, upgrade di release di piattaforma) purché non richiedano revisioni sostanziali dell architettura e/o dell applicativo, nel qual caso saranno da considerare come manutenzione evolutiva; b) interventi di Tuning e fine Tuning necessari per preservare l efficienza degli applicativi al variare delle condizioni e dei carichi di lavoro (ad esempio per migliorie di performance, per aumento delle dimensioni delle basi dati, e del numero degli utenti, ecc.) purché non richiedano revisioni sostanziali dell architettura e/o dell applicativo, nel qual caso saranno da considerare come manutenzione evolutiva; c) la manutenzione adeguativa volta ad assicurare la costante aderenza del software al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d ambiente), purché non richiedano revisioni 1

2 sostanziali dell architettura e/o dell applicativo, nel qual caso saranno da considerare come manutenzione evolutiva Modalità di esecuzione della prestazione 1. Nella fase di sviluppo ELDASOFT provvederà a: a) rilasciare informazioni sull andamento e sui contenuti dell attività; b) discutere in modo approfondito sulla attuazione della normativa e sulle implicazioni applicative. 2. Non si intendono ricomprese nella manutenzione adeguativa nuove funzioni non previste nel prodotto in uso o che modifichino le specifiche funzionali e la struttura logica dei programmi in essere. I tempi di rilascio delle versioni in manutenzione adeguativa dei verranno comunicati di volta in volta da ELDASOFT. 2.2 Servizi di manutenzione correttiva Definizione 1. La manutenzione correttiva comprende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti di malfunzionamenti, parziali o totali, del software (errori logici e tecnico/funzionali), affinché esso operi secondo le relative specifiche funzionali e tecniche, al fine di garantire la costante operatività del software stesso. 2. L attività di manutenzione correttiva potrà essere svolta anche rendendo disponibili all Unione le patch a mano a mano disponibili volte a normalizzare i malfunzionamenti oggetto di segnalazioni da parte di utenti del prodotto anche diversi dall Unione Modalità di esecuzione della prestazione 1. La richiesta di intervento verrà formulata attraverso l utilizzo del sistema di gestione delle segnalazioni presente nell Area Riservata del sito o, nella temporanea non disponibilità del servizio, via Nella comunicazione verrà descritto accuratamente il problema riscontrato, affinché ELDASOFT ne possa avere completa visibilità e replicabilità e, qualora fosse necessario, potranno essere allegati screenshots di esempio da cui si potrà evincere il malfunzionamento. 3. La richiesta di intervento o segnalazione è caratterizzata dalle seguenti informazioni principali: Data creazione Prodotto e versione Componente e versione Descrizione breve (riassunto) Descrizione dettagliata della segnalazione con eventuali allegati 4. Le attività a carico di ELDASOFT sono: Presa in carico delle attività Pianificazione dell intervento Gestione delle segnalazioni attraverso il sistema o, nella temporanea non disponibilità del servizio, via Esecuzione delle attività richieste Confezione e consegna del nuovo rilascio Documentazione tecnica Manuale di installazione e configurazione del software 5. ELDASOFT garantisce che il confronto tecnico sul problema segnalato potrà avvenire, per chiarezza, anche telefonicamente con il Personale del Supporto. 2.3 Servizi di assistenza tecnica Definizione 2

3 1. L assistenza tecnica potrà riguardare: a) richiesta di informazioni generiche sulle funzionalità del software; b) richiesta di informazioni specifiche relative ad una o più funzionalità del software; c) segnalazione di malfunzionamenti del software relative a problemi dell ambiente elaborativi (rete, data base, e s.o. del pdl); d) segnalazione di malfunzionamenti del software relative a problemi intrinseci al software stesso Modalità di esecuzione della prestazione 1. ELDASOFT, nell esecuzione del servizio di assistenza tecnica, dovrà: a) effettuare un attività di diagnosi approfondita del malfunzionamento; b) fornire supporto ai fini della risoluzione contestuale del malfunzionamento; c) effettuare una stima dei tempi di risoluzione del malfunzionamento, in caso non sia possibile provvedere alla risoluzione contestualmente all attività di diagnosi. 2. ELDASOFT avrà l obbligo di prestare assistenza tecnica con le seguenti modalità: a) telefonicamente al numero 0422/267770; b) in connessione da remoto; c) attraverso il sistema di gestione delle segnalazioni presente nell Area Riservata del sito o, nella temporanea non disponibilità del servizio, via ; d) via (supporto@eldasoft.it) 3. Le attività a carico di ELDASOFT sono: a) Presa in carico delle attività b) Pianificazione dell intervento c) Gestione delle segnalazioni attraverso il sistema o, nella temporanea non disponibilità del servizio, via . d) Esecuzione delle attività richieste 4. La disponibilità del servizio di assistenza è il seguente: dal lunedì al venerdì, dalle 8.30 alle 17.30, esclusi festivi. 3. LIVELLI DI SERVIZIO 1. I tempi limite sono indicati nella tabella riportata nel seguito. Severità Tempi previsti RTPC * Tempi previsti ** 1 2 ore lavorative *** Entro 8 ore lavorative 2 8 ore lavorative *** Entro 16 ore lavorative 3 8 ore lavorative *** Entro 4 giorni lavorativi 4 8 ore lavorative Entro la data richiesta specificata nella segnalazione di intervento * RTPC: Rispetto dei tempi di presa in carico ** : Rispetto dei tempi di risoluzione del problema *** In casi particolari sarà possibile stabilire una diversa pianificazione e posticipare la data prevista per la consegna oltre il vincolo stabilito dalla severità. 2. I livelli di severità sono dettagliati nella tabella seguente: Severità Descrizione Obiettivo 1. Bloccante L'intera applicazione è indisponibile agli utenti Work-around entro concordato o ripristino Applicativo entro concordato 2. Grave Funzionalità critiche dell'applicazione Work-around entro concordato o sono indisponibili agli utenti 3. Media Funzionalità non critiche dell'applicazione sono indisponibili agli utenti ripristino Applicativo entro concordato Eventuale work-around entro concordato. Ripristino funzionalità entro i tempi concordati 3

4 4. Bassa Funzionalità non critiche dell'applicazione sono indisponibili, ma non c'è immediato impatto sull'operatività agli utenti (pianificazione rilascio) Ripristino funzionalità entro i tempi concordati (pianificazione rilascio) 4. PENALI 1. In caso di scostamenti rispetto ai livelli di servizi presenti all art. 3, l Unione si riserva la facoltà di applicare penali secondo quanto di seguito riportato. 2. Le penali saranno calcolate rispetto al parametro valutando lo scostamento dall obiettivo prefissato su base annua. Indicatore Unità di misura Soglia Valore Numero segnalazioni di severità 1. in ritardo Numero segnalazioni di severità 2. in ritardo Numero segnalazioni di severità 3. in ritardo 95 % 0.5% del corrispettivo annuale pattuito per ogni punto percentuale di scostamento del parametro 90 % 0.5% del corrispettivo annuale pattuito per ogni punto percentuale di scostamento del parametro 80 % 0,5% del corrispettivo annuale per ogni punto percentuale di scostamento del parametro 5. ESCLUSIONI 1. La riparazione di eventuali danni provocati da manomissione dai programmi software, cattivo uso, negligenza, incuria o cause di terzi o di forza maggiore non rientra nella manutenzione. 2. Il servizio di manutenzione non comprende la fornitura di software di base o specialistici (licenze di sistemi operativi, di database, di MS Office, di GIS, ecc.) se non espressamente indicato nel contratto di fornitura dei programmi, anche se necessari per il funzionamento di determinati moduli di ALICE. Art. 6 - RISERVATEZZA 1. La ditta ELDASOFT S.p.A. è obbligata a mantenere la riservatezza sui dati di cui dovesse venire a conoscenza nell espletamento del servizio. 2. In nessun caso dati di proprietà della stazione appaltante dovranno essere portati fuori. 3. La violazione degli obblighi di cui ai commi precedenti comporta l immediata risoluzione del contratto in danno della ditta ELDASOFT S.p.A.. Art. 7 SERVIZIO DI ASSISTENZA A RICHIESTA. 1. Per proprie esigenze l Unione potrà richiedere ad ELDASOFT servizi di assistenza tecnica non compresa nel servizio di manutenzione di cui al presente capitolato. 2. Detti servizi verranno compensati a parte secondo le tariffe di seguito indicate: Descrizione Prezzo Unitario Giornate previste Importo max totale Pacchetto di giornate uomo da utilizzare a consumo ,00 4

5 Giornate da svolgere presso le sedi dell Unione Pacchetto di giornate uomo da utilizzare a consumo Giornate da svolgere presso la sede ELDASOFT S.p.A ,00 3. Per l assistenza presso le sedi dell Unione le spese di trasferta sono incluse nella tariffa. 4, Tutti gli interventi verranno effettuati nei giorni lavorativi da lunedì a venerdì, avranno la durata minima di ore 6. 5