APPENDICE 1 AL CAPITOLATO TECNICO

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1 APPENDICE 1 AL CAPITOLATO TECNICO Indicatori di qualità della fornitura Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 1 di 28

2 INDICE 1 MODALITÀ DI GESTIONE DELLE PROPOSTE MIGLIORATIVE PRESENTATE NELL OFFERTA TECNICA 3 2 ACRONIMI E DEFINZIONI QUADRO RIEPILOGATIVO DEGLI INDICATORI DI QUALITA AZIONI CONTRATTUALI LEGATE AGLI INDICI DI PRESTAZIONE INDICATORI DI QUALITA DELLA FORNITURA IQ01 Slittamento nella consegna di un prodotto o nell erogazione di un servizio della fornitura IQ02 Personale della fornitura inadeguato IQ03 Turn over del personale IQ04 Rilievi sulla fornitura INDICATORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI GESTIONE E CONDUZIONE APPLICATIVA IQGes1 Turn over del personale di gestione e conduzione applicativa IQGes2 Tempestività di ripristino dell operatività IQGes3 Tempestività di risoluzione di disservizi non bloccanti INDICATORE DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE CORRETTIVA E ADEGUATIVA IQMac1 Tempo di risoluzione di malfunzionamenti bloccanti IQMac2 Tempo di risoluzione di malfunzionamenti non bloccanti IQMac3 Efficacia degli interventi INDICATORI DI QUALITÀ DEI SERVIZI DI MANUTENZIONE EVOLUTIVA (IQMEV) IQMev1 Slittamento dell obiettivo IQMev2 Rilievi sull obiettivo IQMev3 Casi di test negativi in collaudo IQMev4 Giorni di sospensione del collaudo IQMev5 Difettosità in esercizio per funzionalità utente INDICATORI QUALITA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SPECIALISTICA ALL HELP DESK IQHD1 Efficacia di risoluzione del servizio di assistenza agli utenti IQHd2 Rilievi sul servizio di assistenza specialistica all Help Desk INDICI DI PRESTAZIONE Servizi di gestione e conduzione applicativa Servizi di Manutenzione Adeguativa e Correttiva Servizi di Manutenzione evolutiva Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 2 di 28

3 1 MODALITÀ DI GESTIONE DELLE PROPOSTE MIGLIORATIVE PRESENTATE NELL OFFERTA TECNICA Le proposte migliorative presentate in sede di offerta tecnica al fine dell attribuzione del punteggio tecnico e riguardanti soluzioni progettuali saranno assimilate ad obiettivi evolutivi a corpo e saranno gestite con le stesse modalità degli obiettivi evolutivi e faranno agli stessi Indicatori di Qualità degli obiettivi evolutivi. Le soluzioni, con relativa manutenzione, dovranno essere fornite senza oneri aggiuntivi per l Amministrazione. Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 3 di 28

4 2 ACRONIMI E DEFINZIONI : è l intervallo di tempo in cui vanno calcolate le misure da confrontare con i valori di soglia definiti per ogni indicatore. : è la periodicità con cui vanno effettuati le valutazioni degli indicatori rispetto ai valori di soglia definiti; possono essere effettuate più misurazioni nell arco di un periodo di al fine di tenere sotto controllo il trend degli scostamenti dal valore di soglia definito. : sono circostanze particolari, definite dal committente, che limitano, vincolano, ritardano o sospendono l azione contrattuale prevista. Difetto: si intende un errore presente nel software, latente finché non rilevato. Le unità che si considerano come singoli difetti sono l elemento funzione e l elemento dato che devono essere specificati dal fornitore come tracciatura degli interventi di MAC all'atto della risoluzione del malfunzionamento. Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 4 di 28

5 3 QUADRO RIEPILOGATIVO DEGLI INDICATORI DI QUALITA Di seguito si trova una matrice di corrispondenza tra gli indicatori di qualità e le azioni contrattuali previste nel caso di non rispetto dei valori di soglia. Indicatori di Qualità della fornitura IQ01 Slittamento nella consegna di un prodotto o nell erogazione di un servizio della fornitura IQ02 Personale della fornitura inadeguato IQ03 Turn over del personale IQ04 Rilievi sulla fornitura Azione Contrattuale Rilievo Penale Indice di prestazione X X X X X Azione Contrattuale Indicatori di Qualità dei servizi di gestione e conduzione applicativa Rilievo Penale Indice di prestazione IQGes1 Turn over del personale di gestione e conduzione applicativa X IQGes2 Tempestività di ripristino dell operatività X X IQGes3 Tempestività di risoluzione di disservizi non bloccanti X Azione Contrattuale Indicatori di Qualità dei servizi di Manutenzione Correttiva Indice di Rilievo Penale prestazione IQMac1 Tempo di risoluzione di malfunzionamenti bloccanti X X IQMac2 Tempo di risoluzione di malfunzionamenti non bloccanti X IQMac3 Efficacia degli interventi X Azione Contrattuale Indicatori di Qualità dei servizi di Manutenzione Evolutiva Indice di Rilievo Penale prestazione IQMev1 Slittamento dell obiettivo X IQMev2 Rilievi sull obiettivo X IQMev3 Casi di test negativi in collaudo X IQMev4 Giorni di sospensione del collaudo X IQMev5 Difetti in esercizio per funzionalità utente X X Azione Contrattuale Indicatori di Qualità dei servizi di assistenza specialistica all Help Desk Rilievo Penale IQHD1 Efficacia di risoluzione del servizio di assistenza specialistica IQHd2 Rilievi sul servizio di assistenza specialistica all Help Desk X X Indice di prestazione Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 5 di 28

6 4 Azioni contrattuali legate agli indici di prestazione Indicatori di Qualità della fornitura IQ01 Slittamento nella consegna di un prodotto o nell erogazione di un servizio della fornitura IQ02 Personale della fornitura inadeguato IQ03 Turn over del personale IQ04 Rilievi sulla fornitura Azione Contrattuale Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà: L applicazione della penale Ritardo nella consegna del Piano della Qualità Generale se il deliverable è il Piano della qualità Generale; L applicazione della penale Ritardo nella consegna del Piano di Lavoro Generale se il deliverable è il Piano di Lavoro Generale; Notifica di un rilievo sulla fornitura per ogni 5 giorni lavorativi di ritardo o frazione negli altri casi Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà l applicazione della penale Inadeguatezza delle risorse professionali ; Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà l applicazione della penale Turn Over delle risorse professionali. Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà l applicazione della Penale Eccesso dei rilievi sulla fornitura. Indicatori di Qualità dei servizi di gestione e conduzione applicativa IQGes1 Turn over del personale di gestione e conduzione applicativa IQGes2 Tempestività di ripristino dell operatività IQGes3 Tempestività di risoluzione di disservizi non bloccanti Azione Contrattuale Notifica di un rilievo sulla fornitura per ogni sostituzione aggiuntiva rispetto al valore di soglia Applicazione della penale Slittamento dei tempi di ripristino dell Operatività in esercizio nel caso di non rispetto congiunto dei valori di soglia minimi Mancata erogazione di quota parte del corrispettivo maturato legata all indicatore di prestazione IP1 Qualità del servizio di gestione e conduzione nel caso di non rispetto congiunto dei valori di soglia migliorativi Applicazione della penale Slittamento dei tempi di risoluzione di disservizi non bloccanti. Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 6 di 28

7 Indicatori di Qualità dei servizi di Manutenzione Correttiva IQMac1 Tempo di risoluzione di malfunzionamenti bloccanti IQMac2 Tempo di risoluzione di malfunzionamenti non bloccanti IQMac3 Efficacia degli interventi Azione Contrattuale Applicazione della penale Slittamento dei tempi di ripristino dell Operatività in esercizio nel caso di non rispetto del valore di soglia minimo Mancata erogazione di quota parte del corrispettivo maturato legata all indicatore di prestazione IP2 Qualità del servizio di gestione e conduzione nel caso di non rispetto del valore di soglia migliorativo Notifica di un rilievo sul servizio di Manutenzione Correttiva per ogni ora solare di ritardo o frazione rispetto al valore soglia Notifica di un rilievo sul servizio di Manutenzione Correttiva per ogni ora solare di ritardo o frazione rispetto al valore soglia Indicatori di Qualità dei servizi di Manutenzione Evolutiva IQMev1 Slittamento dell obiettivo IQMev2 Rilievi sull obiettivo IQMev3 Casi di test negativi in collaudo IQMev4 Giorni di sospensione del collaudo IQMev5 Difetti in esercizio per funzionalità utente Azione Contrattuale Applicazione della penale Slittamento dell obiettivo nel caso di non rispetto del valore di soglia minimo Applicazione della penale Eccesso di rilievi sull obiettivo nel caso di non rispetto del valore di soglia minimo Notifica di un rilievo sul servizio di Manutenzione Evolutiva per ogni caso di test negativo rispetto al valore soglia Notifica di un rilievo sul servizio di Manutenzione Evolutiva per ogni giorno di sospensione rispetto al valore soglia Notifica di un rilievo sul servizio di Manutenzione Evolutiva per ogni difetto ulteriore rispetto al valore soglia Mancata erogazione di quota parte del corrispettivo maturato legata all indicatore di prestazione IP3 Qualità del software rilasciato nel caso di non rispetto del valore di soglia migliorativo Indicatori di Qualità del servizio di assistenza specialistica all Help Desk IQHD1 Efficacia di risoluzione del servizio di assistenza agli utenti IQHd2 Rilievi sul servizio di assistenza specialistica all Help Desk Azione Contrattuale Notifica di un rilievo sul servizio di assistenza specialistica all Help Desk per ogni richiesta reiterata di assistenza rispetto al valore soglia Applicazione della penale Eccesso di rilevi del servizio di assistenza specialistica nel caso di non rispetto del valore di soglia minimo. Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 7 di 28

8 5 INDICATORI DI QUALITA DELLA FORNITURA 5.1 IQ01 Slittamento nella consegna di un prodotto o nell erogazione di un servizio della fornitura L indicatore rileva il rispetto dei termini di consegna previsti per i deliverable di fornitura o per l inizio dell erogazione di specifici servizi della fornitura. Non vengono conteggiati nel presente indicatore quelli già rilevati dai seguenti indicatori di qualità: IQMev1 Slittamento dell obiettivo Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Efficienza temporale Aspetto da Puntualità nella consegna di un deliverable della fornitura o nell inizio dell erogazione di un servizio rispetto alla data prevista nel Piano di lavoro o nel contratto e suoi allegati Unità di misura Giorno lavorativo Fonte dati Formula Anno precedente la rilevazione Contratto Piano di lavoro Lettere di consegna di deliverable Nota di rilievo Ad ogni consegna di deliverable o all erogazione del servizio nell anno di osservazione Data prevista di consegna di un deliverable/erogazione di un servizio (data_prev) Data effettiva di consegna di un deliverable/erogazione di un servizio (data_eff) IQ 01 data _ eff data _ prev Valore di soglia IQ01 <= 0 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 8 di 28

9 5.2 IQ02 Personale della fornitura inadeguato Nella misura dell indicatore vanno considerate tutte le risorse impiegate nell erogazione della fornitura. Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Utilizzazione delle Risorse Aspetto da Numero di risorse sostituite, perché non ritenute adeguate, su richiesta dell Amministrazione Unità di misura Risorse inadeguate Fonte dati , lettere, verbali Formula Anno precedente la rilevazione Ad evento Numero risorse sostituite su richiesta dell Amministrazione (Nrisorse_inadeg) IQ02 Nrisorse _ inadeg Valore di soglia IQ02 <= 1 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 9 di 28

10 5.3 IQ03 Turn over del personale Con questo indicatore si misurano le sostituzioni, su iniziativa del Fornitore, delle risorse impiegate nella fornitura. Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Utilizzazione delle Risorse Aspetto da Turn over: numero di risorse sostituite su iniziativa del Fornitore Unità di misura Risorse sostituite Fonte dati , lettere, verbali Formula Anno precedente la rilevazione Ad evento Numero risorse sostituite su iniziativa del Fornitore (Nrisorse_sostituite) IQ 03 Nrisorse _ sostituite Valore di soglia IQ03 <=1 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 10 di 28

11 5.4 IQ04 Rilievi sulla fornitura In questo indicatore NON sono conteggiati i rilievi già compresi nella rilevazione degli indicatori: IQMev2 Rilievi sull obiettivo IQHD2 Rilievi sul servizio di assistenza specialistica all Help Desk Caratteristica Efficacia Sottocaratteristica Efficacia Aspetto da Numero di rilievi emessi per inadempimenti della fornitura: di carattere generale (pertanto tutti quelli sulla documentazione prodotta e non direttamente riconducibile ad un obiettivo) afferenti obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e/o nei modi rappresentati nel Contratto e suoi allegati e/o tracciati sui Piani di lavoro afferenti il mancato rispetto delle soluzioni proposte in sede di offerta, così come indicato nel capitolato Unità di misura Rilievo Fonte dati Nota di rilievo Formula Anno precedente la rilevazione Numero Rilievi emessi sulla fornitura Annuale Si considerano tutti i rilievi sulla fornitura comunicati tramite nota di rilievo nel periodo di IQ 04 Nrilievi _ altri Valore di soglia IQ04 <= 3 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 11 di 28

12 6 Indicatori di qualità del servizio di gestione e conduzione applicativa Gli indicatori di qualità del servizio di gestione e conduzione applicativa hanno lo scopo di monitorare la qualità offerta dal fornitore nella erogazione del suddetto servizio. Tra le altre cose, essi monitorano i tempi di ripristino della piena operatività a fronte di disservizi o malfunzionamenti generati da mancata, incompleta o errate attività eseguite nell ambito del servizio stesso. Le soglie di accettabilità di tali indicatori sono funzione della gravità del disservizio o del malfunzionamento. A tale scopo si qualificano come: BLOCCANTI: NON BLOCCANTI: Disservizi, guasti, malfunzionamenti o errori che comportano l indisponibilità dell intero sistema o di funzioni fondamentali per gli utenti Disservizi, guasti, malfunzionamenti o errori che comportano l indisponibilità di funzionalità non critiche del sistema (ad es. problemi su singoli archivi o su singole funzionalità non essenziali per la ricerca) Con "malfunzionamenti" vanno intesi tutti quegli impedimenti all esecuzione dell applicazione/funzione o il riscontro di differenze fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l attività dell utente. Per impedimento all uso dell applicazione o delle sue funzioni si intende una malfunzione vera e propria dell applicazione o gli effetti che tale malfunzione ha causato alla base dati. Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 12 di 28

13 6.1 IQGes1 Turn over del personale di gestione e conduzione applicativa Con questo indicatore si misurano le sostituzioni, su iniziativa del Fornitore, delle risorse impiegate nella fornitura. Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Utilizzazione delle Risorse Aspetto da Turn over: numero di risorse sostituite su iniziativa del Fornitore Unità di misura Risorse sostituite Fonte dati , lettere, verbali Formula Anno precedente la rilevazione Ad evento Numero risorse sostituite su iniziativa del Fornitore (Nrisorse_sostituite) IQGes 1 Nrisorse _ sostituite Valore di soglia IQGes1 <=1 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 13 di 28

14 6.2 IQGes2 Tempestività di ripristino dell operatività Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Efficienza temporale Aspetto da Tempestività di ripristino dell'operatività a seguito di disservizi di tipo bloccante che non hanno origine da difetti del software applicativo Unità di misura Punto percentuale Fonte dati Sistema di tracciatura interventi Il trimestre precedente la rilevazione trimestrale Avvio del processo di risoluzione di un disservizio o malfunzionamento: Data, ora e minuti comunicazione al Fornitore [fase attivazione] (inizio) Termine della risoluzione di un malfunzionamento: Data, ora e minuti fine esecuzione [fase esecuzione] (termine) Tempo di sospensione della risoluzione di un malfunzionamento (sospensione) a causa dell'indisponibilità dell'ambiente di correzione, o per ragioni non imputabili al Fornitore Numero totale di segnalazioni di disservizio (N_segnalazioni) Vanno considerate tutte le segnalazioni chiuse nel periodo di effettuate a fronte dei malfunzionamenti bloccanti Formula a): N _ segnalazioni( T _ risoluzione valoresoglia) IQGes( a) 100 N _ segnalazioni Formule Formula b): IQGes( b) N _ segnalazioni( T _ risoluzione valoresoglia) Valori di soglia STANDARD Valori di soglia MIGLIORATIVI Note dove T_risoluzione = termine inizio sospensione Il risultato della misura va arrotondato: - per difetto se la parte decimale è 0,5 - per eccesso se la parte decimale è > 0,5 IQGes(a) > 97 % con valore soglia <= 2 hh. IQGes(a) = 100 % con valore soglia <= 6 hh IQGes(b) <= 4 IQGes(a) > 99,5 % con valore soglia <= 2 ore solari IQGes(a) = 100 % con valore soglia <= 6 ore solari IQGes(b) <=2 Il valore di soglia di IQGes si considera raggiunto SOLO se entrambi i valori IQGes(1) e IQGes(2) rispettano i rispettivi valori di soglia indicati nella sezione valori di soglia. Es.1: numero 5 segnalazioni di malfunzionamenti risolti in 30 min. comportano il mancato raggiungimento della soglia standard (e a maggior ragione della soglia migliorativa) dell indicatore IQGes(2) e, di conseguenza, il mancato raggiungimento del valore di soglia standard di IQGes; Es. 2: numero 3 segnalazioni di malfunzionamenti risolti in 30 min. comportano il mancato superamento della soglia migliorativa Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 14 di 28

15 6.3 IQGes3 Tempestività di risoluzione di disservizi non bloccanti Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Efficienza temporale Aspetto da Tempestività di ripristino dell'operatività a seguito di disservizi di tipo non bloccante * Unità di misura Punto percentuale Fonte dati Sistema di tracciatura interventi Formule Valori di soglia Il trimestre precedente la rilevazione Mensile Avvio del processo di risoluzione di un malfunzionamento: Data, ora e minuti comunicazione al Fornitore [fase attivazione] (inizio) Termine della risoluzione di un malfunzionamento: Data, ora e minuti fine esecuzione [fase esecuzione] (termine) Tempo di sospensione della risoluzione di un malfunzionamento (sospensione) a causa dell'indisponibilità dell'ambiente di correzione, o per ragioni non imputabili al Fornitore Numero totale di segnalazioni di disservizio chiuse (N_segnalazioni) Vanno considerate tutte le segnalazioni chiuse nel periodo di effettuate a fronte di malfunzionamenti bloccanti N _ segnalazioni( T _ risoluzione valoresoglia) IQGes3 100 N _ segnalazioni Dove T_risoluzione = termine inizio - sospensione Il risultato della misura va arrotondato: - per difetto se la parte decimale è 0,5 - per eccesso se la parte decimale è > 0,5 IQGes3 > 95 % (con valore soglia <= 12 ore solari) IQGes3 > 100 % (con valore soglia = 24 ore solari) * Il valore misurato potrebbe non coincidere con i tempi di indisponibilità del sistema Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 15 di 28

16 7 Indicatore di qualità del servizio di manutenzione correttiva e adeguativa Gli indicatori di qualità del servizio di manutenzione correttiva e applicativa hanno lo scopo di monitorare la qualità offerta dal fornitore nella erogazione del suddetto servizio. Tra le altre cose, essi monitorano i tempi di ripristino della piena operatività a fronte di disservizi o malfunzionamenti generati da mancata, incompleta o errate attività eseguite nell ambito del servizio. Le soglie di accettabilità di tali indicatori sono funzione della gravità del malfunzionamento. Per tale motivo si qualificano come: Difetti, guasti o errori problemi che comportano l indisponibilità dell intero BLOCCANTI sistema agli utenti o di funzioni fondamentali per gli utenti) NON BLOCCANTI Problemi che comportano l indisponibilità di funzionalità non critiche del sistema (problemi su singoli archivi o su singole funzionalità non essenziali per la ricerca) Con "malfunzionamenti" vanno intesi tutti quegli impedimenti all esecuzione dell applicazione/funzione o il riscontro di differenze fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l attività dell utente. Per impedimento all uso dell applicazione o delle sue funzioni si intende una malfunzione vera e propria dell applicazione o gli effetti che tale malfunzione ha causato alla base dati. Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 16 di 28

17 7.1 IQMac1 Tempo di risoluzione di malfunzionamenti bloccanti Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Efficienza temporale Aspetto da Tempestività di ripristino dell'operatività in esercizio a seguito di malfunzionamenti bloccanti Unità di misura Punto percentuale Fonte dati Tracciatura interventi MAC Il trimestre precedente la rilevazione trimestrale Avvio del processo di risoluzione di un malfunzionamento: Data, ora e minuti comunicazione al Fornitore [fase attivazione] (inizio) Termine della risoluzione di un malfunzionamento: Data, ora e minuti fine esecuzione [fase esecuzione] (termine) Tempo di sospensione della risoluzione di un malfunzionamento (sospensione) a causa dell'indisponibilità dell'ambiente di correzione, o per ragioni non imputabili al Fornitore (TRO) Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento bloccante chiuse (N_segnalazioni) Vanno considerate tutte le segnalazioni chiuse nel periodo di effettuate a fronte dei malfunzionamenti Formule N _ segnalazioni( T _ risoluzione valoresoglia) IQMac N _ segnalazioni Dove T _ risoluzione ter mine inizio sospensione Il risultato della misura va arrotondato: - per difetto se la parte decimale è 0,5 - per eccesso se la parte decimale è > 0,5 Valori di soglia standard Valore di soglia migliorativo IQMac1 > 96 % con valore soglia <= 4 ore solari) IQMac1 = 100% con valore soglia <= 12 ore IQMac1 = 100 % con valore soglia <= 4 ore solari) Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 17 di 28

18 7.2 IQMac2 Tempo di risoluzione di malfunzionamenti non bloccanti Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Efficienza temporale Aspetto da Tempestività di ripristino dell'operatività in esercizio a seguito di malfunzionamenti non bloccanti Unità di misura Punto percentuale Fonte dati Tracciatura interventi MAC Formula Valori di soglia Il trimestre precedente la rilevazione trimestrale Avvio del processo di risoluzione di un malfunzionamento: Data, ora e minuti comunicazione al Fornitore [fase attivazione] (inizio) Termine della risoluzione di un malfunzionamento: Data, ora e minuti fine esecuzione [fase esecuzione] (termine) Tempo di sospensione della risoluzione di un malfunzionamento (sospensione) a causa dell'indisponibilità dell'ambiente di correzione, o per ragioni non imputabili al Fornitore (TRO) Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento non bloccanti (N_segnalazioni_) Vanno considerate tutte le segnalazioni chiuse nel periodo di effettuate a fronte dei malfunzionamenti non bloccanti N _ segnalaz _ gravità _1( T _ risoluzione valoresoglia) IQMac2 100 T _ segnalaz _ gravità _1 Dove T _ risoluzione ter mine inizio sospensione Il risultato della misura va arrotondato: - per difetto se la parte decimale è 0,5 - per eccesso se la parte decimale è > 0,5 IQMac2 = 100% (con valore soglia <= 24 ore solari) Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 18 di 28

19 7.3 IQMac3 Efficacia degli interventi Caratteristica Affidabilità Sottocaratteristica Maturità Aspetto da Numero di interventi correttivi riguardanti uno stesso malfunzionamento (riciclo correttivo) Unità di misura Case recidivi Fonte dati Tracciatura interventi MAC Semestre precedente la rilevazione Trimestrale Numero di interventi di Manutenzione Correttiva recidivi per lo stesso malfunzionamento (Ncase_recidivi) Formula IQMac 3 Ncase _ recidivi Valore di soglia IQMac3 <= 1 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 19 di 28

20 8 INDICATORI DI QUALITÀ DEI SERVIZI DI MANUTENZIONE EVOLUTIVA (IQMev) Gli indicatori di qualità di seguito riportati sono relativi al servizio di manutenzione evolutiva ma si applicano anche agli obiettivi di manutenzione adeguativa in quanto richiedono la pianificazione delle attività. Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 20 di 28

21 8.1 IQMev1 Slittamento dell obiettivo L indicatore vuole se la data di fine collaudo (riportata nella lettera di accettazione come data di accettazione) è maggiore di quella riportata nell ultima pianificazione approvata dall Amministrazione. Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Prestazioni temporali Slittamento della fine collaudo rispetto a quella pianificata, per cause Aspetto da imputabili al fornitore. Unità di misura Giorni lavorativi Fonte dati Formula Valore di soglia Durata dell obiettivo Piano di lavoro di obiettivo Lettera di accettazione Al termine del collaudo dell obiettivo Data di fine collaudo effettiva (Data_fine_coll_eff) Data di fine collaudo prevista dall ultimo Piano di lavoro approvato (Data_coll_pian) Durata complessiva dell obiettivo definita nel Piano di lavoro approvato (Durata_Tot) IQMev 1 [( Data _ fine _ coll _ eff ) ( Data _ coll _ pian)]/ Durata _ Tot IQMev1 <= 3% della durata complessiva schedulata dell obiettivo Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 21 di 28

22 8.2 IQMev2 Rilievi sull obiettivo Si precisa che i rilievi emessi a seguito di inadempienze sull obiettivo riguardano anche la mancata approvazione di prodotti dell obiettivo stesso. Caratteristica Efficacia Sottocaratteristica Efficacia Aspetto da Rilievi emessi sull obiettivo Unità di misura Rilievo Fonte dati Nota di rilievo Formula Durata dell obiettivo, comprensiva del periodo relativo alla fase di avvio in esercizio Al termine della fase di avvio in esercizio Numero di Rilievi emessi sull'obiettivo (Nrilievi_Obiettivo) Vanno considerati tutti i rilievi emessi nel periodo di sull obiettivo IQMev 2 Nrilievi _ Obiettivo Valore di soglia IQMev2 <= 2 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 22 di 28

23 8.3 IQMev3 Casi di test negativi in collaudo Con questo indicatore si vogliono individuare i casi di test sia pianificati sia non pianificati (realizzati in modalità manuale e/o automatica) eseguiti durante il collaudo che danno esito negativo. Caratteristica Affidabilità Sottocaratteristica Maturità Aspetto da Casi di test eseguiti con esito negativo in collaudo Unità di misura Formula Casi di test eseguiti in collaudo con esito negativo La durata della fase di collaudo dell'obiettivo Fonte dati Frequenza di Tracciatura interventi di MAC, Piano di Test Realizzazione Verbale di collaudo Al termine del collaudo Numero casi di test che in collaudo hanno dato esito negativo (Ntest_notok) IQMev 3 Ntest_notok Valore di soglia IQMev3 <= 0 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 23 di 28

24 8.4 IQMev4 Giorni di sospensione del collaudo Caratteristica Affidabilità Sottocaratteristica Maturità Aspetto da Numero complessivo di giorni in cui è stato sospeso il collaudo di un obiettivo per cause imputabili al Fornitore Unità di misura Giorni lavorativi Fonte dati Fase di collaudo Frequenza di Comunicazione formale di sospensione del collaudo Comunicazione formale di ripresa del collaudo Al termine del collaudo Data di sospensione del collaudo (Data_sospensione j ) Data di ripresa del collaudo (Data_ripresa j ) Numero di sospensioni del collaudo (NSosp_collaudo) Si applica a tutte le sospensioni del collaudo (sia la prima che le successive) Formula IQMev4 Nsosp _ collado j1 ( Data _ ripresa Data _ sospension j e j ) Valore di soglia IQMev4 = 0 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 24 di 28

25 8.5 IQMev5 Difettosità in esercizio per funzionalità utente L indicatore rileva il numero di difetti emersi nel periodo di a livello di funzionalità utente. Caratteristica Affidabilità Sottocaratteristica Maturità Aspetto da Difetti in esercizio delle funzionalità utente sviluppate/modificate da un obiettivo Unità di misura Difetti Fonte dati Tracciatura interventi MAC Fase di avvio in esercizio Semestre successivo avvio in esercizio Numero totale di difetti (segnalati su Tracciatura interventi MAC) della funzionalità utente modificata dall obiettivo rilevati durante il periodo di (N_difetti_funz) Vanno considerati tutti i difetti rilevati durante il periodo di sulle funzionalità utente impattate dall obiettivo Formule IQMev5(funz) N _ difetti _ funz Valore di soglia Standard: IQMev5(funz) <= 3 per ogni 100 PF Migliorativo [ai fini del calcolo dell Indic. di prest. Ip4] IQMev5(funz) <= 1 per 100 PF Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 25 di 28

26 9 INDICATORI QUALITA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA SPECIALISTICA ALL HELP DESK 9.1 IQHD1 Efficacia di risoluzione del servizio di assistenza agli utenti Caratteristica Efficienza Sottocaratteristica Efficienza temporale Aspetto da Efficacia della risoluzione proposta dal personale del fornitore alle chiamate da parte dell assistenza agli utenti. Dovranno essere conteggiate le sole chiamate gestite dal fornitore. Soluzione sw di tracciatura interventi Unità di misura Punto percentuale Fonte dati Formula Trimestre precedente la rilevazione Trimestrale Numero di richieste evase dall assistenza agli utenti (N_richieste_risolte) Numero totale di richieste di assistenza lavorate dal personale addetto al servizio (N_Richieste) Vanno considerate tutte le chiamate nel periodo di N _ Richieste_ risolte IQHd1 100 N _ Richieste Valori di soglia IQHd1 >= 98% Il risultato della misura va arrotondato: - per difetto se la parte decimale è 0,5 - per eccesso se la parte decimale è > 0,5 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 26 di 28

27 9.2 IQHd2 Rilievi sul servizio di assistenza specialistica all Help Desk Si precisa che i rilievi emessi a seguito di inadempienze sui servizi di Assistenza agli Utenti e Gestione Applicativi e Basi Dati riguardano anche la mancata approvazione di prodotto dei servizi stessi. Caratteristica Efficacia Sottocaratteristica Efficacia Aspetto da Numero di rilievi per inadempimenti riguardanti il servizio di assistenza specialistica all help desk Unità di misura Rilievo Fonte dati Nota di rilievo Durata dell obiettivo o semestre precedente la rilevazione Trimestrale Numero Rilievi emessi sui servizi di Assistenza specialistica all Help Desk (Nrilievi_ass_) Formula Si considerano tutti i rilievi sul servizio di Assistenza specialistica all Help Deske comunicati tramite nota di rilievo nel periodo di IQHd 2 Nrilievi _ ass Valore di soglia IQHd2 <= 2 Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 27 di 28

28 10 INDICI DI PRESTAZIONE Di seguito sono riportate delle tabelle in cui vengono schematizzati gli indici di prestazione cui è legata la quota percentuale (% Quota) dei corrispettivi maturati che sarà erogata solo al soddisfacimento dei valori di soglia migliorativi definiti per ciascun contratto Servizi di gestione e conduzione applicativa Nell ambito della fornitura è definito un indice di prestazione correlato al soddisfacimento degli indicatori di qualità relativi al servizio di gestione e conduzione Applicativa IP1 Indici di prestazione dei servizi di gestione e conduzione applicativa Indice Indicatori di qualità correlati Quota Tempestività di Semestre IQGes2 Tempestività di ripristino ripristino precedente la dell operatività dell operatività rilevazione 10% Totale 10% 10.2 Servizi di Manutenzione Adeguativa e Correttiva Nell ambito della fornitura sono definiti indici di prestazione correlati al soddisfacimento dell indicatore di qualità relativi al servizio di Manutenzione Adeguativa e Correttiva. IP2 Indici di prestazione dei servizi di Manutenzione Adeguativa e Correttiva Indice Indicatori di qualità correlati Qualità del servizio di Manutenzione Adeguativa e Correttiva Semestre precedente la rilevazione IQMac1 tempo di risoluzione di malfunzionamenti bloccanti Quota 10% Totale 10% 10.3 Servizi di Manutenzione evolutiva Nell ambito della fornitura è definito un indice di prestazione correlato al soddisfacimento degli indicatori di qualità relativi ai servizi di Manutenzione evolutiva. Indice Indice di prestazione dei servizi di Manutenzione Evolutiva Indicatori di qualità correlati Quota IP3 Qualità del software rilasciato Semestre seguente la fase di avvio in esercizio IQMev5 Difetti in esercizio per funzionalità utente 15% Totale 15% Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 28 di 28

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