ISTITUTO LUIGI CONFIGLIACHI PER I MINORATI DELLA VISTA

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1 ISTITUTO LUIGI CONFIGLIACHI PER I MINORATI DELLA VISTA CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2017

2 PREMESSA La misurazione della qualità dei servizi dell Istituto Luigi Configliachi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica, poiché consente di verificare il livello di efficienza dei servizi erogati, così come percepita dagli utenti della struttura, in un ottica di riprogettazione, quindi di miglioramento delle performance. La raccolta dei dati, la loro elaborazione ed analisi, è in linea con il miglioramento continuo previsto dalla certificazione di qualità ai sensi della norma UNI EN ISO 9001:2015 e nel rispetto della Legge regionale n. 22/2002. PROCEDURA DI INDAGINE L'indagine Customer Satisfaction compie un'analisi generale del contesto, comprendendo le dinamiche di inserimento dell'ospite, le modalità di approccio socio-assistenziale, sanitario e dei servizi offerti, valutandone le dimensioni significative. Il protocollo di indagine e analisi comprende quattro procedure: 1. STUDIO DEL CAMPIONE DI INDAGINE - OSPITI: il criterio principale di individuazione del campione di ospiti coinvolti, riguarda la capacità cognitiva e attentiva del soggetto a alle domande previste dal questionario creato come strumento di raccolta dati. Tali requisiti sono stati valutati con la collaborazione degli psicologi dell Ente. La collaborazione di figure inserite a livello professionale e lavorativo nella Struttura consente di individuare tutti gli ospiti in grado di poter partecipare attivamente alla somministrazione guidata del questionario. 2. STUDIO DEL CAMPIONE DI INDAGINE FAMILIARI: il criterio adottato per la selezione del campione di familiari riguarda la reale presenza nella struttura, e quindi la conoscenza della vita di reparto e della tipologia di servizi offerti. Sono stati quindi individuati i familiari che risultano maggiormente presenti in struttura, da parte degli psicologi dell Ente, ai quali è stato chiesto di partecipare all indagine. Si è provveduto inoltre a inviare comunicazione a tutti i familiari, segnalando l istituzione dell indagine, e invitando a rivolgersi agli psicologi per la consegna del questionario. 3. SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO: E stato utilizzato uno strumento creato dopo l analisi e l osservazione del contesto, che valuta sette dimensioni: La giornata in struttura Gli spazi della struttura L'assistenza e le cure Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari I servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza Valutazione delle iniziative Valutazioni conclusive 1

3 Solamente nel questionario dedicato ai familiari, è stata inserita la valutazione relativa alla trasparenza amministrativa. Ogni domanda prevede quattro tipi di risposta: Soddisfacente Accettabile Non Non so non ho elementi per Le dimensioni elencate sono state individuate perché ritenute indicative della Qualità della Vita (QdV) degli Ospiti in Istituto, che concorre a determinare il Benessere Percepito. 4. ANALISI DEI DATI E STESURA DEI RISULTATI: In questa fase viene effettuata l analisi statistica delle risposte fornite dagli ospiti e dai loro familiari, con l utilizzo di apposito strumento informatico, e successivamente elaborate e riportate nel presente documento sotto forma di grafico e parte descrittiva. Il presente lavoro diventa quindi strumento di comunicazione e divulgazione della qualità dei servizi erogata dall Ente e percepita dall utenza (ospiti e familiari), che permette di verificare aree critiche e possibili spazi di miglioramento delle condizioni di vita degli ospiti residenti. 2

4 QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE La preghiamo di esprimere un giudizio sugli aspetti che seguono Barrare la casella corrispondente al giudizio ritenuto più confacente OSPITI RESIDENZA CONFIGLIACHI RESIDENZA BREDA REPARTO LA GIORNATA IN STRUTTURA non non so non ho elementi per Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita GLI SPAZI DELLA STRUTTURA non non so non ho elementi per La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti L ASSISTENZA E LE CURE non non so non ho elementi per Medici Infermieri Fisioterapisti Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologa Animatori Assistenti Sociali 3

5 CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI non non so non ho elementi per Medici Infermieri Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologi Educatori Fisioterapisti Assistenti Sociali I SERVIZI AGGIUNTIVI OFFERTI DALLA RESIDENZA non non so non ho elementi per Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Bar (solo per la Residenza Configliachi) VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE non non so non ho elementi per Feste (Natale, Pasqua, Carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni VALUTAZIONI CONCLUSIVE non non so non ho elementi per Si trova bene presso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Ci indichi se lo desidera, cosa potremmo fare per migliorare la Sua permanenza presso la nostra Residenza: 4

6 QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE La preghiamo di esprimere un giudizio sugli aspetti che seguono Barrare la casella corrispondente al giudizio ritenuto più confacente FAMILIARI DEGLI OSPITI RESIDENZA CONFIGLIACHI RESIDENZA BREDA REPARTO LA GIORNATA IN STRUTTURA non non so non ho elementi per Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita GLI SPAZI DELLA STRUTTURA non non so non ho elementi per La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti L ASSISTENZA E LE CURE non non so non ho elementi per Medici Infermieri Fisioterapisti Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologa Animatori Assistenti Sociali 5

7 CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI non non so non ho elementi per Medici Infermieri Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologi Educatori Fisioterapisti Assistenti Sociali I SERVIZI AGGIUNTIVI OFFERTI DALLA RESIDENZA non non so non ho elementi per Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Bar (solo per la Residenza Configliachi) VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE non non so non ho elementi per Feste (Natale, Pasqua, Carnevale, ecc) Gite e uscite Compleanni VALUTAZIONE DELLA TRASPARENZA Ritiene che le informazioni pubbliche presentino un aggiornamento adeguato? Le informazioni pubblicate nella sezione amministrazione trasparente sono facilmente reperibili? Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze? Eventuali osservazioni o suggerimenti per migliorare il servizio non non so non ho elementi per 6

8 VALUTAZIONI CONCLUSIVE non non so non ho elementi per Si trova bene presso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Ci indichi se lo desidera, cosa potremmo fare per migliorare la Sua permanenza presso la nostra Residenza:. 7

9 RISULTANZE RESIDENZA CONFIGLIACHI Gli ospiti residenti presso la struttura di via Sette Martiri sono 304, tra questi le psicologhe della Residenza hanno individuato n. 30 ospiti in grado di comprendere e alle domande dell indagine, a cui sono stati aggiunti n. 50 familiari che frequentano regolarmente la struttura e sono in grado di esprimere un giudizio sugli item proposti. Dei familiari coinvolti nell indagine hanno risposto in 37. Le rispose degli ospiti e dei loro familiari sono rappresentate nei grafici di seguito esposti, e confrontate con quanto rilevato negli anni precedenti, al fine di poter verificare il miglioramento dei servizi offerti, rispetto alle strategie attuate dall Ente. 8

10 INDAGINE OSPITI Giornata in struttura Gli Ospiti giudicano la giornata in struttura mediamente -. I dati rilevati risultano in linea con gli anni precedenti, ad eccezione del servizio di animazione, che presenta un miglioramento rispetto all anno Risulta invece in lieve peggioramento l orario di alzata degli ospiti. Anno 2017 LA GIORNATA IN STRUTTURA non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazioneorari di riposo Orari di visita Anno 2016 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita 9

11 Anno 2015 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita Anno 2014 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita 10

12 Gli spazi della struttura Gli spazi della struttura, gli arredi, l igiene e la temperatura ambientale sono mediamente soddisfacenti/accettabili. Si riscontra un miglioramento rispetto all anno precedente in riferimento alla stanza da letto, agli spazi comuni e agli arredi. Un lieve peggioramento invece si riscontra nel servizio di pulizia e igiene degli ambienti. Anno 2017 GLI SPAZI DELLA STRUTTURA non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 2016 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti 11

13 Anno 2015 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 2014 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti 12

14 L assistenza e le cure L assistenza e le cure vengono considerate dagli ospiti quasi completamente soddisfacenti-accettabili. I dati rilevati risultano in linea con le indagini degli anni precedenti. Anno 2017 L'ASSISTENZA E LE CURE non Anno 2016 non 13

15 Anno 2015 non Anno 2014 non 14

16 Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari Decisamente alta è la soddisfazione rispetto alla cortesia e gentilezza del personale di tutti i servizi nei confronti degli ospiti e dei loro familiari. Anno 2017 CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI non so non ho elementi per non Anno 2016 non 15

17 Anno 2015 non Anno 2014 non 16

18 I servizi aggiuntivi offerti dalla residenza Dai dati rilevati si denota l insoddisfazione degli ospiti rispetto ai servizi di ristorazione, pulizie, guardaroba e lavanderia ed infine di parrucchiera. Anno 2017 I SERVIZI AGGIUNTIVI non Anno 2016 non 17

19 Anno 2015 non Anno 2014 non 18

20 Valutazione delle iniziative Si riscontra un alta percentuale di non conoscenza rispetto alle gite e alle uscite, poiché il numero degli ospiti che ne possono usufruire, per le condizioni psico-fisiche, risulta ridotto. Risultano apprezzati invece le feste ed i compleanni. Anno 2017 VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE non Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 2016 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni 19

21 Anno 2015 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 2014 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni 20

22 Valutazioni conclusive In linea con la mission dell Istituto, i dati relativi alla valutazione complessiva della struttura risultano essere pienamente soddisfacenti-accettabili. Anno 2017 VALUTAZIONI CONCLUSIVE non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Anno 2016 non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza 21

23 Anno 2015 non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Anno 2014 non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza 22

24 Segnalazioni degli ospiti intervistati Nello spazio dedicato alle proposte di miglioramento, due ospiti chiedono di potenziare il servizio di animazione, con ulteriori attività di laboratorio e maggiori uscite. Il servizio diparrucchiera viene considerato insufficiente da quattro ospiti intervistati. Un ospite segnala le condizioni carenti della pavimentazione esterna, che rende difficile la deambulazione e gli spostamenti con le carrozzine. 23

25 INDAGINE FAMILIARI La giornata in struttura La dimensione La giornata in struttura risulta / per la maggior parte dei familiari. Valutato molto positivamente l orario di visita agli Ospiti residenti. I dati rilevati risultano in linea con le indagini degli anni precedenti. Anno 2017 LA GIORNATA IN STRUTTURA non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita Anno 2016 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita 24

26 Anno 2015 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita Anno 2014 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita 25

27 Gli spazi della struttura I dati rilevati sirultano in linea con le indagini effettuate negli anni precedenti. Si riscontra una percentuale di non soddisfatti rispetto alla stanza da letto, gli spazi comuni, gli arredi e l igiene e la puliza degli ambienti. Anno 2017 GLI SPAZI DELLA STRUTTURA non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 2016 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti 26

28 Anno 2015 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 2014 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti 27

29 L assistenza e le cure Per quanto riguarda l assistenza e le cure da parte delle figure professionali che prestano servizio presso l Ente, la soddisfazione è decisamente elevatoa ed in linea con la precedente indagine. Anno 2017 L'ASSISTENZA E LE CURE non Anno 2016 non Anno

30 non Anno 2014 non 29

31 Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari In riferimento alle risposte date alla domanda Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari, si rileva l apprezzamento dei familiari in riferimento a tutte le figure professionali. Rimane abbastanza stabile la valutazione rispetto agli anni precedenti. Non si rilevano risposte non soddisfacenti. Anno 2017 CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI non Anno 2016 non 30

32 Anno 2015 non Anno 2014 non 31

33 Servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza Alla domanda Servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza, si rileva un miglioramento rispetto al servizio di bar interno. Aumenta invece la percentuale di non soddisfatti in merito al servizio di guardaroba e lavanderia e al servizio di parrucchiera. Anno 2017 I SERVIZI AGGIUNTIVI Ristorazione Pulizie Guardaroba e Manutenzione Parrucchiera lavanderia Bar non Anno 2016 non 32

34 Anno 2015 non Anno 2014 non 33

35 Valutazione delle iniziative I familiari si ritengono soddisfatti delle iniziative proposte dall Ente, in particolare in riferimento alle feste e ai compleanni. Si riscontra invece la scarsa conoscenza delle uscite e delle gite, in quanto tali attività coinvolgono direttamente gli ospiti, con occasionale coinvolgimento dei familiari risultando quindi poco fruibili dagli stessi, che quindi non sono in grado di esprimere un giudizio in merito. Anno 2017 VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVEo non Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 2016 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni 34

36 Anno 2015 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 2014 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni 35

37 Valutazione della trasparenza Alla sezione Valutazione della trasparenza, si rileva la ridotta conoscenza ed utilizzo del sito istituzionale. I dari rilevati risultano in linea con l indagine precedente. Anno 2017 VALUTAZIONE DELLA TRASPARENZA Ritiene che le informazioni pubblicate presentino un aggiornamento adegauto? Le informazioni pubblicate nella sezione "amministrazione trasparente" sono facilmente reperibili? Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze? non Anno 2016 non Ritiene che le Le informazioni informazioni pubblicate pubblicate nella sezione presentino un "amministrazione aggiornamento trasparente" sono adegauto? facilmente reperibili? Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze? non so non ho elementi per Anno

38 Ritiene che le informazioni pubblicate presentino un aggiornamento adegauto? Le informazioni pubblicate nella sezione "amministrazione trasparente" sono facilmente reperibili? Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze? non 37

39 Valutazioni conclusive Rispetto alle valutazioni complessive della struttura, dai dati emersi risulta che familiari sono soddisfatti della struttura, si trovano bene, si sentono accolti, seguiti e rispettati. Si rileva un miglioramento rispetto a quanto espresso nell anno precedente, dato dalla totale assenza di risposte non soddisfacenti. Anno 2017 VALUTAZIONE CONCLUSIVE non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Anno 2016 non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza 38

40 Anno 2015 Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza non non so non ho elementi per Anno 2014 non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza 39

41 Segnalazioni dei familiari Sono state rilevate cinque segnalazioni in merito alla necessità di migliorare gli ambienti e gli spazi della struttura. Tre familiari chiedono un aumento del personale, così da garantire una migliore assistenza agli ospiti, posticipando la messa a letto serale. Un familiare chiede di migliorare il servizio di guardaroba e lavanderia. Il servizio di ristorazione dovrebbe essere potenziato in varietà e quantità, come segnalato da un familiare. Inoltre dovrebbe essere migliorata l idratazione e l alimentazione per disfagici e diabetici. Un familiare segnala la necessità di essere informato di qualsiasi notizia riguardante gli ospiti. 40

42 RISULTANZE RESIDENZA BREDA Gli ospiti residenti sono 137, tra questi lo psicologo della Residenza ha individuato n. 15 persone in grado di comprendere e alle domande dell indagine. I familiari che hanno partecipato all indagine sono 18, e si tratta di parenti che frequentano regolarmente la struttura e sono in grado di esprimere un giudizio sugli item proposti. Le rispose degli ospiti e dei loro familiari sono rappresentate nei grafici di seguito presentati. 41

43 INDAGINE OSPITI La giornata in struttura Gli ospiti valutano la giornata in struttura molto. Anno 2017 LA GIORNATA IN STRUTTURA non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita Anno 2016 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita non so non ho elementi per 42

44 Anno 2015 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita Anno 2014 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita 43

45 Gli spazi della struttura Rispetto agli spazi, sia di reparto che comuni, gli ospiti si ritengono soddisfatti delle aree a loro disposizione all interno della struttura. La rilevazione risulta in lieve miglioramento rispetto a quelle precedenti. Anno 2017 GLI SPAZI DELLA STRUTTURA non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 2016 non non so non ho elementi per La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti 44

46 Anno 2015 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 2014 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti 45

47 L assistenza e le cure Risultano essere molto soddisfacenti anche l assistenza e le cure prestate dal personale di tutti i servizi agli ospiti residenti, ad eccezione del servio medico, che riporta una percentuale di non soddisfatti. Anno 2017 L'ASSISTENZA E LE CURE non non so non ho elementi per Anno 2016 non 46

48 Anno 2015 non Anno 2014 non 47

49 Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari La cortesia e la gentilezza del personale verso gli ospiti risulta molto positiva rispetto a tutte le figure professionali, così come rilevato negli anni precedenti. Anno 2017 CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI non Anno 2016 non 48

50 Anno 2015 non Anno 2014 non 49

51 I servizi aggiuntivi offerti dalla residenza Gli ospiti si dichiarano molto soddisfatti dei servizi aggiuntivi, ad eccezione dei servizi di ristorazione e di guardaroba e lavanderia. Anno 2017 I SERVIZI AGGIUNTIVI non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Anno 2016 Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera non 50

52 Anno 2015 non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Anno 2014 non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera 51

53 Valutazione delle iniziative Le iniziative attuate dalla Residenza sono molto apprezzate e risultano in linea con le indagini degli ani precedenti. Anno 2017 VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE non Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 2016 non non so non ho elementi per Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno

54 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 2014 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni 53

55 Valutazione conclusive Valutazioni conclusive: Nel complesso gli ospiti sono molto soddisfatti dei servizi offerti dalla Residenza, del rapporto con i vari professionisti, delle attività che vengono organizzate. L ambiente risulta accogliente e ospitale, il clima che si respira è di cortesia e gentilezza. Anno 2017 VALUTAZIONE CONCLUSIVE non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Anno 2016 Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza non non so non ho elementi per 54

56 Anno 2015 Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza non Anno 2014 Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza non 55

57 Segnalazioni degli ospiti intervistati Due ospiti segnalano carenze nel servizio di ristorazione, per il quale chiedono maggiore varietà. Un ospite lamenta i tempi troppo lunghi nella riconsegna dei capi di abbigliamento. L armadio della stanza viene considerato troppo piccolo da un ospite, che lamenta anche la ripetitività delle attività di animazione. 56

58 INDAGINE FAMILIARI La giornata in struttura La giornata in struttura è ritenuta complessivamente -. Rispetto all indagine precedente, si denota un lieve peggioramento del gradimento dell orario di alzata degli ospiti. Anno 2017 LA GIORNATA IN STRUTTURA non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita Anno 2016 non non so non ho elementi per Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita 57

59 Anno 2015 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita Anno 2014 non Orario di alzata Igiene personale Attività di animazione Orari di riposo Orari di visita 58

60 Gli spazi della struttura I familiari considerano - tutti gli aspetti valutati degli ambienti, ad eccezione della stanza da letto e degli arredi, che presentano una percentuale di non soddisfatti. Anno 2017 GLI SPAZI DELLA STRUTTURA non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 2016 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno

61 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti Anno 2014 non La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti 60

62 L assistenza e le cure L assistenza e le cure sono valutate in modo positivo per tutte le figure professionali che operano all interno della struttura. Si rileva una bassa percentuale di non soddisfatti rispetto alle figure del medico e dell infermiere. Anno 2017 L'ASSISTENZA E LE CURE non Anno 2016 non 61

63 Anno 2015 non Anno 2014 non 62

64 Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari Si conferma la soddisfazione dei familiari rispetto alla cortesia e gentilezza di tutte le figure professionali. Anno 2017 CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI non Anno 2016 non Anno

65 non Anno 2014 non 64

66 I servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza Sono valutati - quasi tutti i servizi offerti, ad eccezione dei servizi di guardaroba e lavanderia e di ristorazione. Anno 2017 I SERVIZI AGGIUNTIVI non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Anno 2016 non non so non ho elementi per Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Anno

67 non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera Anno 2014 non Ristorazione Pulizie Guardaroba e lavanderia Manutenzione Parrucchiera 66

68 Valutazione delle iniziative Le iniziative offerte dalla struttura sono considerate soddisfacenti-accettabili. Si rileva un importante miglioramento rispetto all indagine dell anno precedente. Anno 2017 VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE non Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 2016 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno

69 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni Anno 2014 non Grigliate e cene con i familiari Feste (Natale, Pasqua, carnevale, ecc.) Gite e uscite Compleanni 68

70 Valutazione della trasparenza Si denota un alta percentuale di familiari che non sono in grado di in riferimento alla trasparenza, data dalla mancata conoscenza ed utilizzo del sito istituzionale, che rappresenta un importante forma di comunicaizone con l utenza e con le parti interessate. Anno 2017 VALUTAZIONE DELLA TRASPARENZA Ritiene che le informazioni pubblicate presentino un aggiornamento adegauto? Le informazioni pubblicate nella sezione "amministrazione trasparente" sono facilmente reperibili? Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze? non Anno 2016 non Ritiene che le Le informazioni informazioni pubblicate pubblicate nella sezione presentino un "amministrazione aggiornamento trasparente" sono adegauto? facilmente reperibili? Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze? 69

71 Anno 2015 Ritiene che le Le informazioni informazioni pubblicate pubblicate nella sezione presentino un "amministrazione aggiornamento trasparente" sono adegauto? facilmente reperibili? Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze? non 70

72 Valutazione conclusive I familiari si sono dichiarati soddisfatti dell accoglienza, del rapporto con i professionisti, della collaborazione dimostrata dall Ente nei confronti della famiglia. Da quanto rilevato, si riscontra un miglioramento del gradimento riseptto alle indagini precedenti. Anno 2017 VALUTAZIONI CONCLUSIVE non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza Anno 2016 non Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza 71

73 Anno 2015 Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza non Anno 2014 Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza non 72

74 Segnalazioni dei familiari degli ospiti residenti Tre familiari evidenziano carenze nel servizio di guardaroba e lavanderia, con tempi di riconsegna dei capi molto lunghi. Un familiare ritiene che i pasti dovrebbero essere somministrati un po più tardi. Le pulizie dovrebbero esser migliorate dal punto di vista di un familiare. Un altro parente ritiene l arredamento degli ambienti datato e da sostituire. Si rileva la richiesta di migliorare l intervento del personale di assistenza, in particolare a seugito della chiamata degli ospiti, e per quanto riguarda la pulizia delle protesi. 73

75 CONCLUSIONI Dai dati emersi si rileva il mantenimento degli standard qualitativi rispetto all anno precedente e, in alcuni casi, un miglioramento dei servizi offerti. Fanno eccezione i servizi di ristorazione e guardaroba e lavanderia, che risultano poco graditi dagli ospiti e dai familiari. Nel cmplesso si ritiene che l impegno aziendale di mantenimento degli standard qualitiativi sia adeguato alle esigenze, in particolare per quanto riguarda i processi sanitari ed assistenziali, che rappresentano l attività principale della struttura. Nell ottica del miglioramento continuo dei servizi offerti, in particolare di quelli che sono risultati meno apprezzati, l Istituto si impegna a garantire gli standard definiti, sviluppando strategie di miglioramento delle prestazioni evidenziate dai familiari, al fine di garantire una elevata qualità nelle attività di supporto, e la migliore qualità di vita possibile agli anziani residenti. 74