Gestione hotel SPECIAL REPORT GLI 8 INDICATORI PER CAPIRE SE HAI IL PIENO CONTROLLO DEL TUO HOTEL

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1 Gestione hotel SPECIAL REPORT GLI 8 INDICATORI PER CAPIRE SE HAI IL PIENO CONTROLLO DEL TUO HOTEL

2 A volte sembra quasi impossibile poter avere davvero tutto sotto controllo all interno di una struttura alberghiera. Gestire un hotel di medio/grandi dimensioni è diventato sempre più complicato. D altronde questo è uno dei settori che ha subito più cambiamenti nell ultimo decennio. Il modo di gestire un hotel è cambiato drasticamente, sono cambiate le abitudini dei clienti, le norme, gli strumenti di lavoro, le direttive aziendali, le scuole di pensiero manageriali è cambiato tutto insomma. Più una struttura è complessa ed ha un alto numero di collaboratori, più può risultare difficile per la direzione sapere realmente cosa succede all interno di essa; - Cosa fanno realmente ogni giorno le persone che lavorano sotto la mia responsabilità? - Chi si occupa di seguire i fornitori sta davvero facendo il suo lavoro seguendo tutti i miei input? - Il ristorante viene gestito nel migliore dei modi? - Sono davvero a conoscenza di tutti gli errori che vengono fatti all interno della mia struttura? Molto probabilmente se gestisci un hotel di grandi dimensioni composto da molti reparti (a meno che tu abbia creato una macchina perfetta) ti fai queste domande sovente. Perdere il controllo di ciò che succede all interno della tua struttura significa dare inizio ad una serie di problemi che sarà difficile risolvere, se non valutati in tempo. Se non sei in grado di monitorare ciò che fa il tuo staff, di controllare che ogni reparto venga gestito sempre e solo secondo le tue linee guida e di verificare in modo corretto l andamento dei costi e dei ricavi che produce il tuo hotel, ben presto i risultati (negativi) arriveranno. Un ambiente di lavoro non organizzato al meglio si riconosce subito. Lo si nota dal comportamento dei dipendenti, dalla cura dei dettagli, dalle camere, dal ristorante, dalla qualità dei prodotti serviti in pratica, lo si riconosce facilmente. Pag. 2 di 14

3 IL CLIENTE HA FIUTO PER LA CATTIVA ORGANIZZAZIONE I clienti poi hanno un particolare fiuto per la cattiva organizzazione in hotel; prova per esempio a scrivere su Google problemi gestione dell hotel. Noterai che i primi risultati ti riportano a commenti su portali come Tripadvisor o simili. - La struttura non sarebbe neanche male, ma si vedono notevoli problemi di gestione oppure - La spa, nonostante sia nuova, ha dei notevoli problemi di gestione Nei forum si parla continuamente di problemi nella gestione del cliente, cattiva gestione del ristorante. Sembra quasi che la metà delle persone che frequenta gli hotel lavori come gestore di qualcosa e si senta autorizzata a dare giudizi sulla gestione interna della tua azienda. Ma questo è, e ti toccherà conviverci. Rimane il fatto che una recensione negativa di questo tipo sicuramente influisce sulla reputazione del tuo hotel. Anzi direi che è arrivato il momento di aprire una piccola parentesi a riguardo finiamola con questa storia che L IMPORTANTE È CHE SE NE PARLI! Basta, non se ne può più di sentire questa frase. È il caso di fare i conti con la realtà. Fai attenzione per un attimo ai comportamenti del tuo cliente ideale, cerca di metterti nei suoi panni; È su internet e sta cercando una struttura in una città già stabilita. Ci sono 2 o 3 hotel che per prezzi e caratteristiche gli possono andare bene. Trova quello che più lo ispira, ma prima di prenotare vuole avere un ulteriore certezza e da un occhiata alle recensioni. Scorre i primi commenti ed è tutto a posto. Arriva al quinto commento ed un cliente racconta con tono arrabbiato di un disguido dovuto alla pessima comunicazione tra i diversi reparti dell hotel. Lascia un punteggio basso ed intitola la recensione con una frase del tipo scarsa professionalità!. (Tra te e te dirai, bè una sola recensione non rovinerà le 4 positive che il mio cliente ha letto poco prima no?) Pag. 3 di 14

4 Certo, hai ragione, magari quel commento non cancella le 4 buone recensioni precedenti, ma sai realmente che effetto ha fatto sul cliente? Il cliente è tornato indietro ed ha cominciato a guardare anche gli altri 2 hotel. Questo è stato il risultato. Senza quel commento avrebbe prenotato subito molto probabilmente. Una recensione negativa quindi è sempre un problema, sempre. Non ascoltare chi scrive che non c è recensione negativa che tenga, l importante è che se ne parli. Se un consulente ti dice frasi del genere ti consiglio vivamente di indicargli la porta di uscita, prima che il tuo hotel si trovi sull orlo del fallimento. Chiusa parentesi. COME RIUSCIRE AD AVERE IL CONTROLLO TOTALE SUL TUO HOTEL E GUADAGNARE DI PIU Per ottenere grandi risultati con una struttura alberghiera nel 2016 è necessario avere ben chiaro quali sono gli aspetti più delicati della gestione del tuo hotel ed è necessario utilizzare un sistema che ti permette di controllare in qualsiasi momento questi fattori. Ogni giorno infatti nel tuo hotel succedono una serie di avvenimenti, di azioni, di scambi, che devi poter monitorare per capire come stanno andando le cose. Molti albergatori ancora oggi gestiscono la loro struttura senza dare troppa importanza ad alcuni aspetti che invece gli faranno perdere soldi nel lungo periodo; Questo la maggior parte delle volte non avviene per mancanza di voglia di fare, ma per un cattivo equipaggiamento di mezzi per lavorare nel quotidiano. Sono moltissimi infatti gli albergatori che lavorano con strumenti non adatti alla loro struttura e che tralasciano dettagli che invece farebbero la differenza nel bilancio di fine anno. Dall altra parte invece ci sono i direttori e proprietari di hotel che sanno che per gestire al meglio la loro struttura è necessario lavorare con strumenti che ti permettono di avere il controllo a 360 gradi. Se vuoi ottenere grandi risultati il mio consiglio è di guardare come lavorano i migliori non seguire chi si aggiusta come può. In questo report troverai gli 8 indicatori principali a cui fare attenzione per capire se hai davvero sotto controllo il tuo hotel. Si tratta di aspetti fondamentali legati alla gestione della tua struttura alberghiera, che possono aiutarti a capire se e dove stai sbagliando. Pag. 4 di 14

5 1) SAI COSA STANNO FACENDO TUTTI GLI OPERATORI, IN TUTTI I REPARTI, NELLA TUA STRUTTURA? Il primo fattore per capire come stanno andando le cose è racchiuso in questa domanda fondamentale: sei realmente al corrente di quello che i tuoi dipendenti stanno facendo nel tuo hotel? Riesci a risalire facilmente a chi commette errori? Le persone che lavorano nel tuo hotel sono senza dubbio una delle risorse più importanti per te. A seconda dei loro ruoli portano avanti la vita quotidiana della struttura; curano i rapporti con i clienti, con i fornitori, gestiscono interi reparti, manipolano le merci che acquisti. Il tuo hotel senza le risorse umane che quotidianamente danno il loro apporto per farlo funzionare a dovere, è un edificio freddo e vuoto che non può produrre ricchezza. Per questo motivo è innanzitutto indispensabile selezionare collaboratori validi, fidati, che seguano le tue direttive e possibilmente che sbaglino il meno possibile. Purtroppo però non si è sempre cosi fortunati e per questo motivo devi cercare di tutelare i tuoi interessi date le tue enormi responsabilità. Riesci sempre a risalire a chi ha compiuto un azione nel tuo hotel? Assicurati di poter sapere chi ha fatto che cosa nella tua struttura, sempre! Non esiste una corretta gestione senza avere il totale controllo sul proprio staff. Pag. 5 di 14

6 Ognuno dei tuoi dipendenti ha dei compiti ben definiti e tu devi essere in grado di tenere sotto controllo il loro operato. Con un sistema professionale riesci ad impostare diversi tipi di accessi per operare in base ai ruoli ricoperti all interno della struttura. Con un semplice nome utente e password crea un profilo per ogni operatore e togliti tutti i problemi in questo senso. In questo modo ogni persona è realmente responsabile delle proprie azioni e tu sei in grado di tenere sotto controllo il suo operato, in tempo reale o a distanza di giorni. In un mondo ideale non ci sarebbe bisogno di impostare un simile sistema ma purtroppo non sempre le persone a cui affidiamo dei compiti importanti fanno il loro dovere e si prendono la propria responsabilità. Cerca di tutelarti il più possibile. Pag. 6 di 14

7 2) RIESCI A GESTIRE TUTTI I REPARTI E TUTTI I SERVIZI DELLA TUA STRUTTURA DA UN UNICO CENTRO DI CONTROLLO? Quanti strumenti usi per mantenere il controllo di TUTTA la tua struttura? Hai bisogno di un sistema per gestire il front office, uno per il magazzino ed un altro per il ristorante? Ti do una brutta notizia; Se usi tutti questi strumenti stai lavorando male. Gestire ogni reparto con uno strumento diverso significa isolare quel mondo dal resto del tuo hotel. Anche se i programmi dialogano tra loro è quasi impossibile avere una precisa trasmissione dei dati che ti servono. Sei sempre soggetto ad errore ed il malfunzionamento di uno di questi strumenti ti mette a serio rischio di perdere informazioni importanti. Se usi diversi strumenti per la gestione dei reparti inoltre non puoi mai avere tutto sotto controllo in tempo reale. Ti ci vuole del tempo per aggiornare i dati e se vengono fatti degli errori lo vieni a sapere quando è ormai troppo tardi. Rischi per esempio di perdere degli incassi nel momento in cui fai un check-out ad un cliente che ha utilizzato i tuoi servizi poco prima, se al tuo gestionale non è ancora arrivato l addebito. Con un unico gestionale professionale invece hai la certezza che nel momento in cui il cliente va via, tutte le spese gli sono state addebitate correttamente, perché qualsiasi azione lui ha compiuto nel tuo hotel è stata registrata in tempo reale dal sistema. Mettiti nelle condizioni di poter sapere sempre cosa sta succedendo nella tua struttura in tempo reale e limita al massimo gli errori. Un unico cervello nel quale confluiscono tutte le informazioni è il più forte alleato che tu possa avere. Sul mercato sono presenti diversi gestionali completi. Assicurati di poter gestire con lo stesso software; - Front e back office - Economato - Food e beverage - Sala congressi - Stabilimento balneare se ce l hai - Monetica - Crm - Customer satisfaction - Fidelizzazione - Canali online - Controllo di gestione I direttori che vogliono davvero avere il totale controllo del loro hotel lavorano con un UNICO GESTIONALE COMPLETO e con gli strumenti necessari a gestire le prenotazioni, stop. Pag. 7 di 14

8 3) PUOI ADATTARE IL TUO GESTIONALE ALLE TUE ESIGENZE CON IL PASSARE DEL TEMPO? Di anno in anno può succedere che cambino le esigenze per una struttura alberghiera. Se fino all anno scorso davi priorità ad un aspetto piuttosto che ad un altro, non è detto che sarà così per sempre. Potresti renderti conto, dopo analisi e controlli sui dati passati, che è arrivato il momento di prestare più attenzione ad un determinato aspetto che fino all anno scorso non tenevi molto in considerazione. E più frequente di quanto credi. In alcune strutture (soprattutto quelle che lavorano in luoghi turistici) molte volte si sottovalutano i servizi che invece rappresentano una vera e propria fonte di guadagno come per esempio l affitto delle biciclette o degli scooter per i clienti dell hotel, che anno dopo anno vengono sempre più richiesti e che producono entrate anche abbastanza corpose. Oppure puoi decidere per la nuova stagione di investire maggiormente nella tua sala meeting per cercare di aumentare gli eventi all interno del tuo hotel. Per affrontare al meglio queste situazioni devi cercare di lavorare con uno strumento che sia in grado di semplificarti ogni nuova operazione di gestione dei reparti. Dovresti utilizzare un sistema che può crescere in base alle tue esigenze senza dover acquistare, e di conseguenza imparare ad usare, altri strumenti. In questo modo ogni cambiamento della tua strategia non comporterà stravolgimenti nelle tue abitudini e in quelle del tuo staff. È molto importante questo aspetto. Pag. 8 di 14

9 4) RIESCI A GESTIRE IN MODO IMMEDIATO COSTI E RICAVI DI OGNI REPARTO DELLA TUA STRUTTURA? Uno degli aspetti più delicati in una struttura alberghiera è sicuramente quello riguardante la gestione dei costi sostenuti e dei ricavi prodotti. Questi due elementi sono lo specchio dell andamento della tua attività e dall analisi di questi prendi le decisioni future. Una gestione perfetta prevede che un albergatore possa sapere in tempo reale quanto gli costa e quanto potenzialmente può ricavare da ogni singola risorsa vendibile nella sua attività. Che si tratti della risorsa principale, ovvero della camera, o che si tratti di risorse accessorie è indispensabile sapere quanto sta incidendo per l economia dell attività questa operazione. Questo aspetto si ricollega alla domanda iniziale, ovvero con quali e quanti strumenti gestisci il tuo hotel. La risposta esatta te l ho già data. Devi poter gestire questi aspetti sempre con lo stesso strumento per lavorare in modo ottimale. Un gestionale PMS adeguato è in grado di fornirti una fotografia dei costi REALI sostenuti dopo una determinata operazione, rapportandoli ai consumi del magazzino ed alle vendite nel settore food e beverage. Allo stesso tempo è in grado di farti ottenere un quadro dei ricavi preciso al centesimo, incrociando in modo automatico i diversi fattori che incidono sulla vendita di una delle tue risorse. E indispensabile che il software che hai adottato per gestire il tuo hotel possa trasmetterti questi dati da tutti i reparti che fanno parte della tua struttura. Per un corretto controllo di gestione è inoltre fondamentale che dentro al tuo gestionale sia presente un PIANO DEI CONTI. Pag. 9 di 14

10 5) HAI CREATO METODI AUTOMATICI PER GESTIRE IL CLIENTE PRIMA E DOPO IL SOGGIORNO NEL TUO HOTEL? Questo aspetto è diventato estremamente importante da qualche anno a questa parte. Fino a 10, 15 anni fa nessuno avrebbe pensato che sarebbe stato necessario curare il proprio ospite in questo modo. E invece il mondo alberghiero è cambiato, la concorrenza si è fatta agguerrita e ormai tutti sanno quasi tutto del tuo hotel grazie a Internet. Booking ed Expedia ti trattano come un semplice numero e ti danno un punteggio. Non è semplice, anche per chi lavora bene, farsi preferire rispetto alle altre strutture. L attenzione verso il cliente è diventata un elemento estremamente importante in questo scenario. Come stai gestendo questo aspetto? Stai dando la giusta attenzione al tuo ospite al momento del suo arrivo? Lo metti nelle condizioni di tornare da te un altra volta quando tornerà nella tua città, oppure lo lasci scegliere da solo? non ci crederai, ma il 70% degli albergatori non compie nessuna azione dopo che il cliente ha soggiornato nel suo hotel nessuna! Non gli chiede nemmeno l ! Se sei tra quelli, bè ti invito seriamente a fermarti a riflettere e a pensare di cambiare metodo di lavoro da questo punto di vista. La cosa migliore da fare per migliorare questo aspetto è sfruttare un sistema automatico che ti permette di compiere due azioni; - Semplificare le pratiche di check-in per il cliente, permettendogli anche di effettuare un check-in online ancora prima di arrivare - Inviare le giuste comunicazioni e le giuste offerte una volta terminato il soggiorno. Questi dettagli possono fare la differenza e possono far sì che tu venga preferito rispetto ad un tuo concorrente. Un gestionale PMS professionale ti semplifica questi compiti e ti permette di automatizzare questi processi senza grossi sforzi. Pag. 10 di 14

11 6) RIESCI FACILMENTE A VISUALIZZARE ED ARCHIVIARE TUTTI I DOCUMENTI CHE VENGONO CREATI? È di massima importanza riuscire ad ottenere in tempo reale, o comunque con pochi click, ogni tipo di documento creato o ricevuto nella tua struttura. Per gestire un hotel correttamente è necessario effettuare diverse analisi sui vari reparti, creare report ed analizzarli con l obbiettivo di ottenere le giuste informazioni per sapersi muovere in futuro. In questo senso cerca di scegliere uno strumento che ti permette di estrapolare dati e creare report specifici in modo immediato. Partendo dalle comunicazioni ricevute dai clienti tramite mail, a tutti i documenti che ti servono per monitorare l andamento dei tuoi affari, devi poter trovare facilmente tutte le informazioni di cui hai bisogno. In un periodo complicato come questo non puoi permetterti di dimenticare un documento di analisi o una comunicazione inviata da un cliente. La cura di aspetti come questo, che potrebbe sembrare irrilevante, rappresenta invece una chiave di svolta nel perfezionamento della gestione della tua struttura. Avere la capacità di recuperare e di controllare tutta la documentazione emessa e ricevuta in qualsiasi momento significa avere sempre a disposizione una fotografia di ciò che succede, e quindi di avere sotto controllo la situazione. Anche in questo caso è tutto molto più semplice se ti fai aiutare da un gestionale professionale che tra le varie funzioni, cura questo aspetto con precisione. Pag. 11 di 14

12 7) USI UN GESTIONALE INTEGRATO DEL TUTTO CON IL MONDO DELLE PRENOTAZIONI ONLINE? Un altro modo per capire se stai lavorando nel modo più corretto è chiederti se il gestionale che usi è completamente integrato con le prenotazioni online. Ormai le prenotazioni in arrivo dal web sono la maggior parte. Come detto in precedenza, non puoi più permetterti errori nel momento in cui sei stato scelto da un cliente. Eppure ancora oggi molti albergatori fanno confusione con le prenotazioni online perché il loro software non comunica abbastanza bene con gli strumenti appositi. Succede infatti ancora molto sovente che, a causa dei ritardi della trasmissione dei dati, un hotel prenoti la stessa camera per 2 ospiti diversi e se in un periodo di calma l imprevisto si può risolvere spostando semplicemente uno dei due in un'altra camera, in un periodo di richiesta maggiore può essere un grave problema. Oltre a causare disagio agli ospiti infatti, lavorare in questo modo ti può portare una perdita di denaro non indifferente. Assicurati che il sistema che stai utilizzando, o che utilizzerai, sia in grado di comunicare in modo rapido e più preciso possibile con tutto il mondo delle prenotazioni online. È necessario che il tuo gestionale PMS comunichi in tempo reale o quasi con gli strumenti che utilizzi per gestire le prenotazioni online. Il tuo modo di operare deve essere lineare ed ogni tassello deve essere al posto giusto se il tuo obbiettivo è quello di ottenere grandi risultati. Pag. 12 di 14

13 8) RIESCI A COMUNICARE FACILMENTE CON IL PRODUTTORE DEL TUO SOFTWARE GESTIONALE? L ultimo, ma non meno importante, aspetto a cui devi fare attenzione è il rapporto con il fornitore del tuo gestionale. Sei sicuramente a conoscenza di tutte le problematiche e i dubbi che possono emergere una volta installato un nuovo software gestionale nel tuo hotel. Devi poterti mettere in contatto con il tuo fornitore in modo semplice e rapido, essenzialmente per due motivi; 1) Se hai cambiato da poco il tuo gestionale hai bisogno di formazione ed assistenza immediata. Molte cose sono diverse rispetto al vecchio sistema e devi toglierti tutti i dubbi da subito. 2) Nel corso del tempo possono accadere imprevisti e devi poter trovare qualcuno che ti risolva i problemi in modo rapido. Inoltre ogni struttura ha esigenze specifiche e, come già detto in precedenza, in alcuni casi può essere necessario, andando avanti nel tempo, rivedere e modificare alcuni aspetti legati alla gestione. Quindi assicurati che il tuo fornitore sia chiaro con te anche per quello che riguarda eventuali aggiornamenti futuri, perché le sorprese sono sempre dietro l angolo; alcuni manager sono stati costretti a cambiare gestionale perché l aggiornamento del loro sistema costava più di un nuovo strumento di fascia alta della concorrenza! Pag. 13 di 14

14 Per tutti questi motivi, più riesci ad essere in contatto ed avere un dialogo diretto e trasparente con la casa madre, meglio è. È chiaro perciò che se hai deciso di installare un nuovo gestionale, è molto meglio se ti affidi direttamente alla software house e non ad un distributore se possibile. Se il prodotto ti convince davvero, è adatto alla tua struttura e risolve i problemi che ti interessano, avere direttamente il reparto tecnico vicino casa è un ulteriore fattore positivo per aiutarti a capire che stai facendo la scelta giusta. Ovviamente, verifica sempre che altri hotel che lavorano con quello strumento siano pienamente soddisfatti. SE PER TE È IMPORTANTE AVERE IL PIENO CONTROLLO SULLA TUA STRUTTURA E VUOI APPROFONDIRE ULTERIORMENTE IL DISCORSO, COMPILA IL FORM QUI E TI CONTATTEREMO AL PIU PRESTO PER SPIEGARTI COSA POSSIAMO FARE PER TE Pag. 14 di 14