Carta dei Servizi - Farmacia Comunale di Spinea

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1 CARTA DEI SERVIZI DELLA FARMACIA COMUNALE DI SPINEA VIA V. ALFIERI 2, TEL/FAX LO STRUMENTO PER CONOSCERE LA FARMACIA COMUNALE E I DIRITTI DEL CITTADINO

2 INDICE INTRODUZIONE PAG INFORMAZIONI SULLE ATTIVITÀ DI FARMACIA PAG PRINCIPI FONDAMENTALI PAG ELENCO DEI SERVIZI OFFERTI E STANDARD DI QUALITÀ PAG RECLAMI E SUGGERIMENTI PAG LA PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO PAG LA GUARDIA FARMACEUTICA PAG LE STRUTTURE FARMACEUTICHE PRESENTI A SPINEA E ULSS 13 PAG. 12 MEMO PAG. 14 ALLEGATO 1 PAG. 15 2

3 INTRODUZIONE Gentile Signora, Gentile Signore, attraverso la Carta dei Servizi (documento introdotto nella nostra legislazione dal Decreto legge 12 maggio 1995 n.163, convertito con la legge 11 luglio 1995, n. 273), la Farmacia Comunale di Spinea intende: 1. stringere un patto sulla qualità e diffondere fiducia nei cittadini; 2. informare con precisione su quanti e quali servizi vengono erogati; 3. far conoscere i propri diritti al cittadino in relazione alla farmacia e dare la possibilità di esprimere consigli e critiche; 4. valutare il servizio ricevuto in rapporto agli standard ed ai principi che la Farmacia Comunale stessa si impegna a rispettare. 1. INFORMAZIONI SULLE ATTIVITÀ DI FARMACIA La Farmacia è un presidio socio-sanitario e centro servizi sanitari. In altri termini, la Farmacia, accanto alla tradizionale attività di distribuzione dei medicinali, è diventata sempre più un luogo di accesso ad una pluralità di servizi, che rappresentano una importante risorsa per i cittadini, all interno del Sistema Sanitario Nazionale e Regionale. La farmacia assolve non solo al suo servizio fondamentale, che è la dispensazione di farmaci, ma anche a fornire consigli sanitari e attività di prevenzione. Emerge, quindi, la necessità che il farmacista si ponga come affidabile consulente socio-sanitario e professionista della salute. Al farmacista, in primis, spetta il compito di mediare tra il cittadino e il medicinale, il tutto nell ottica di una strettissima integrazione comunicativa con il Servizio Sanitario. I servizi e le prestazioni della farmacia sono sintetizzabili come segue: 1. dispensazione dei medicinali; 2. servizi di informazione ed educazione sanitaria; 3. servizi di base (che tutte le farmacie sono tenute ad erogare): l approvvigionamento, la conservazione e la dispensazione dei medicinali e dei presidi sanitari; la consulenza sull uso dei medicinali; la preparazione estemporanea dei medicamenti; la farmacovigilanza. 3

4 4. servizi socio-sanitari specializzati (che possono caratterizzare specifiche farmacie): la fornitura di servizi specialistici e integrativi in collaborazione con le strutture del Servizio Sanitario; la promozione e il sostegno di iniziative volte alla tutela dei diritti dei cittadini, nell ambito dell educazione sanitaria e della prevenzione delle malattie, dell accesso ai servizi sociosanitari e dell informazione. 2. PRINCIPI FONDAMENTALI La farmacia comunale garantisce: 1) che la spedizione della ricetta e la consegna dei farmaci sia sempre effettuata da un farmacista; 2) che i farmaci non immediatamente disponibili in farmacia vengano reperiti, se richiesti, nel più breve tempo possibile e comunque entro 24/48 ore nei giorni feriali, purché siano disponibili nel normale ciclo distributivo; 3) di provvedere a verificare i motivi dell'eventuale assenza di farmaci dal ciclo distributivo, dandone comunicazione ai clienti interessati; 4) che vengano indicati al cittadino, per quanto riguarda i farmaci da consiglio e senza obbligo di ricetta medica, i medicinali più efficaci e più economici per il disturbo segnalato; 5) che vengano rispettati i turni di servizio che assicurano un'adeguata copertura delle esigenze del territorio in cui la farmacia è situata; 6) che il comportamento proprio e dei propri dipendenti sia improntato a trattare gli utenti con rispetto, cortesia, disponibilità al dialogo ed all'ascolto, nel pieno rispetto della riservatezza; 7) che venga effettuato un adeguato controllo: della data di scadenza e della qualità di tutti i prodotti venduti in farmacia; 8) che venga effettuata la pubblicità in vetrina ed all'interno della farmacia nel rispetto della normativa vigente; 9) la consultabilità della farmacopea ufficiale, della tabella delle tariffe per gli onorari professionali, del nomenclatore tariffario, delle liste di prescrivibilità dei farmaci; 10) il rispetto delle norme igieniche e la buona manutenzione dei locali; 11) una chiara suddivisione dei settori merceologici diversi dal farmaco; rispetta le norme della farmacopea ufficiale per la preparazione e la confezione dei farmaci; fornisce una consulenza sull'uso dei farmaci e degli altri prodotti trattati in farmacia; 4

5 12) si pone come un servizio pronto ad accogliere le esigenze dei cittadini, anche in termini di rassicurazione e di conforto; 13) attiva servizi integrativi e personalizzati, con particolare riferimento, alla misurazione della pressione, ai test di autoanalisi; 14) prevede uno spazio apposito per l'effettuazione dei vari servizi; 15) sceglie, nell'attuazione delle norme che presiedono alla prescrizione dei farmaci, di adottare comportamenti sempre favorevoli alle esigenze dei cittadini, nel rispetto delle norme vigenti; 16) fornisce tutte le informazioni di carattere sanitario sui farmaci e sugli altri prodotti presenti in farmacia, nonché sui servizi sanitari attivi sul territorio e sulle procedure per accedervi; 17) dota tutto il personale di cartellino di riconoscimento rendendo ben identificabile la figura del farmacista; 18) promuove essa stessa o, comunque, partecipa a campagne informative sul tema dei diritti dei cittadini, sulla gestione della salute e sulla prevenzione delle malattie; 19) arreda adeguatamente i locali con accessori utili ai cittadini come sedie, sgabelli, cestino per i rifiuti e quanto altro si rende necessario; 20) lascia a disposizione degli utenti una adeguata superficie calpestabile e libera; 21) espone una segnaletica esterna, facilmente leggibile, in cui siano chiaramente indicati : gli orari di apertura e i turni di servizio delle farmacie della ULSS 13 e 12 terraferma e che riporti i numeri di telefono delle farmacie ivi indicate; 22) affigge un cartello con la dicitura «Non fumare» e si impegna a far rispettare tale indicazione in tutti i propri locali; 23) presta particolare attenzione e assistenza agli utenti appartenenti a categorie con problemi specifici (anziani, handicappati, malati cronici, ecc.). 5

6 3. ELENCO DEI SERVIZI OFFERTI E STANDARD DI QUALITÀ SERVIZI SERVIZI / ATTIVITA INDICATORE STANDARD 1. Presenza di un locale dedicato e separato dal resto della farmacia 2. Referto scritto 1. Nel 100% delle misurazioni 2. Nel 100% delle misurazioni Misurazione della pressione arteriosa 3. Controllo regolare 3. Almeno 2 volte all anno dell apparecchiatura 4. Almeno 1 volta all anno 4. Campagna di sensibilizzazione Controllo del peso Disponibilità gratuita o a pagamento delle apparecchiature Nel 100% delle misurazioni in farmacia Noleggio apparecchiature 1.Tempestiva messa a disposizione Disponibilità immediata per elettromedicali (aerosol, bilance pesa 2. Condizioni di perfetto almeno l 80% delle richieste neonati, tiralatte) ed ausili (stampelle) funzionamento Autoanalisi (esame del sangue: 1. Presenza di un locale dedicato e 1. Servizio garantito tutti i giorni glicemia, colesterolo totale, separato dal resto della farmacia 2. Almeno 1 volta all anno trigligeridi) 2. Campagna di sensibilizzazione Consulenza e supporto, anche burocratico, sui presidi sanitari per anziani, malati cronici e Personale competente e disponibile Servizio garantito tutti i giorni incontinenti Foratura lobi Personale competente e disponibile Rispetto delle Direttive Europee Servizio garantito tutti i giorni (ad esclusione del giovedì pomeriggio e sabato) Campagna di prevenzione del diabete 1. Presenza di un locale dedicato e separato dal resto della farmacia 2. Referto scritto 3. Campagna di sensibilizzazione 4. Personale specializzato a supporto 1. Nel 100% delle misurazioni 2. Nel 100% delle misurazioni 3. Almeno 1 volta all anno 4. Protocollo di intesa con Croce Gialla Servizi di prevenzione (osteoporosi, intolleranze alimentari, udito, insufficienza venosa, ipertensione) 1. Presenza di un locale dedicato e separato dal resto della farmacia 2. Referto scritto 3. Campagna di sensibilizzazione 4. Personale addetto e specializzato 1. Nel 100% delle misurazioni 2. Nel 100% delle misurazioni 3. Almeno 1 volta all anno 4. Fornito dalle aziende previa verifica della preparazione 6

7 Carta fedeltà Tempestiva erogazione gratuita Nel 100% delle richieste Sconto 10% su alcune linee dermocosmetiche Settore espositivo dedicato Immediata disponibilità 1. Immediata disponibilità 1. Settore espositivo dedicato 2. Almeno 3 pezzi per Sconto 20% ogni mercoledì su una 2. Ampia fornitura referenza linea dermocosmetica a rotazione 3. Calendario trimestrale 3. Costante uso degli strumenti disponibile di comunicazione e stampa * Nelle tabelle di questo capitolo l indicatore è la modalità alla quale il servizio, nella sua erogazione, deve uniformarsi; lo standard è il modo in cui il servizio offerto può essere misurato dal cittadino. 7

8 ASPETTI ORGANIZZATIVI SERVIZI / ATTIVITA INDICATORE STANDARD Segnalazione tempestiva delle reazioni avverse o indesiderate per tutti i prodotti acquistati in farmacia Identificabilità del personale Accessibilità all informazione della farmacia di turno Aggiornamento professionale Possibilità di reclamo Tempo intercorrente fra arrivo della segnalazione e invio alle autorità competenti Presenza cartellino distintivo con nome e qualifica Adeguata illuminazione e protezione degli elenchi indicanti le farmacie di turno nelle Ulss 13 e 12 Terraferma Numero delle persone formate Procedura formalizzata nella carta dei servizi Entro il giorno successivo 100% del personale di farmacia nel 100% delle ore di apertura al pubblico H 24 Almeno il 100% del personale all anno Presa in carico in massimo 5 giorni lavorativi 8

9 ASPETTI FUNZIONALI SERVIZI / ATTIVITA INDICATORE STANDARD Presenza di un Angolo della Servizi di attenzione e riservatezza salute (luogo separato, in cui il 1. In farmacia farmacista risponde in maniera 2. Presenza di un apposito esauriente e riservata ai vari cartello ben visibile quesiti e dubbi connessi alle 3. Usato nel 100% delle richieste terapie e al mantenimento del del cittadino benessere psico-fisico della persona) Disponibilità del prodotto Tempo di messa a disposizione Mezza giornata nel 90% dei casi Preparazione di formule magistrali 100% (per le molecole reperibili Garanzia di approntamento ed officinali sul mercato) Immediato nel 100% dei casi Guardia farmaceutica notturna e Tempo di risposta alla chiamata (con farmacista presente) diurna (turni) 9

10 4. RECLAMI E SUGGERIMENTI Il cittadino può avanzare suggerimenti, critiche o reclami in forma scritta, in merito al mancato rispetto dei Principi e degli Standard esposti in questa Carta. A tal fine in allegato sono disponibili i moduli per l inoltro degli stessi. La Farmacia Comunale si impegna a rispondere entro 15 giorni lavorativi dall avvenuta ricezione della lamentela, motivando il presunto disservizio oggetto del reclamo ed a considerare i suggerimenti proposti. 5. LA PARTECIPAZIONE DEL CITTADINO La farmacia, nella sua attività di dispensazione di farmaci e di erogazione di servizi sanitari e sociosanitari, pone al centro della sua azione il cittadino come legittimo portatore di diritti. La farmacia garantisce una chiara suddivisione dei settori merceologici diversi dal medicinale e per legge e per etica professionale assicura che la pubblicità presente al proprio interno ed in vetrina rispetti la normativa vigente. Per questi motivi, laddove il farmacista riscontri parzialità o espressioni ingannevoli nelle informazioni con le quali le case produttrici accompagnano i loro prodotti, si impegna a rimuoverne la visibilità e a intervenire attraverso azioni informative e divulgative, così come il suo ruolo di educatore sanitario le impone. La farmacia ritiene indispensabile, ai fini del miglioramento della qualità delle prestazioni, il coinvolgimento dei cittadini. I modi della partecipazione sono molteplici: Indagini periodiche sulla soddisfazione dei cittadini (customer satisfaction) e ricerche sul gradimento, in senso più specifico, dei servizi erogati dalla farmacia e del rapporto farmacista-cittadino; Possibilità, per il cittadino, di esprimere valutazioni e osservazioni, nonché suggerimenti, finalizzati al miglioramento della qualità del servizio. La farmacia garantisce l ascolto e la ricezione del messaggio. Nel caso di suggerimenti e reclami questi verranno regolarmente presi in carico e valutati. L esito verrà sempre comunicato alla persona. 10

11 6. LA GUARDIA FARMACEUTICA (FARMACIE DI TURNO) La Guardia Farmaceutica (farmacie di turno) rappresenta un importante servizio ai cittadini. Ha lo scopo di garantire l approvvigionamento del farmaco al di fuori dell orario d apertura ordinario. Il servizio dei turni di farmacia, svolto a rotazione dalle farmacie del territorio comunali e private, esplica la sua funzione assicurando ai cittadini la reperibilità di farmaci, prescritti da un medico, 24 ore al giorno per 365 giorni all anno. Come è possibile sapere qual è la farmacia di turno a noi più vicina? E molto semplice: consultando le bacheche esposte da ogni farmacia; consultando le apposite rubriche sui quotidiani locali; consultando il sito chiamando il 118. L elenco annuale dei turni di tutte le farmacie è disponibile gratuitamente presso la farmacia. 11

12 7. LE STRUTTURE FARMACEUTICHE PRESENTI A SPINEA E ULSS 13 (AGGIORNATO A FEBBRAIO 2016) CAMPAGNA LUPIA MADELLA AMADEI ROSA - Via G. Deledda, 5 Tel. 041/ Fax 041/ CAMPOLONGO MAGGIORE BRAGGION GIUSEPPE - Via Trentino, 11 - Fraz. Liettoli Tel. 049/ Fax 049/ CASALICCHIO ELENA - Via Roma, 26 Tel. 049/ Fax 049/ GRIGOLETTO LAURA - Via Villa, Bojon Tel. 049/ Fax 049/ CAMPONOGARA DAVI' IVANO - Via Pisa, 22 Tel. 041/ Fax 041/ TORMENE LAURA - Via Battisti, 64 - Fraz. Prozzolo Tel. 041/ Fax 041/ DOLO ARINO S.A.S. - Via Chiesa, 4/a - Fraz. Arino Tel. 041/ / CARUSO CALOGERO - Via Garibaldi, 19 Tel. 041/ Fax 041/ MANZOLLI s.n.c. - P.zza C. Pavese, 9 - Fraz. Sanbruson Tel. 041/ Fax 041/ PINZERATO LIVIO - Via Mazzini, 22 Tel. 041/ Fax 041/ FIESSO D'ARTICO CATTIN MONICA - Riviera del Brenta, 56 Tel. 041/ Fax 041/ PAVAN VITTORIO - Via Barbariga, 23/25 Tel. 049/ Fax 049/ FOSSO' CASTAGNA AGOSTINO - Via Provinciale Nord, 28 Tel. 041/ Fax 041/ MARTELLAGO ALBERTI ALBERTO - Piazza Maestri del Lavoro, 6 - Fraz. Olmo Tel. 041/ Fax 041/ COLACCI MARIANTONIETTA - Via Olmo, 10 - Fraz. Maerne Tel. 041/ Fax 041/ CARRARO s.a.s - Via Stazione, 2 - Fraz. Maerne Tel. 041/ Fax 041/ ROSA EMANUELE CLEMENTE - Piazza Vittoria, 79 Tel. 041/ Fax 041/ TREVISANI GIANLUCA - Via Castellana, 6 Tel. 041/ Fax 041/ MIRA COMUNALE DI MIRA - Via Dante, 6/19 Tel. 041/ Fax 041/ COMUNALE DI ORIAGO - Piazza Mercato, 11/B Tel. 041/ Fax 041/ ALLA CHIMICA s.a.s. - Via Nazionale, 103 Tel. 041/ Fax 041/ FAVERO CRISTINA - Via Venezia, Fraz. Oriago Tel. 041/ Fax 041/ GRINFAN s.a.s. - Via Caltana, 4/E - Fraz. Marano Tel. 041/ Fax 041/ LIBRALESSO MARIA ROSA - Via Mocenigo, 30 Tel. 041/ Fax 041/ ROSSETTO IVANO - Via Boito, 2/A - Malcontenta Tel. 041/ Fax 041/ VIANELLO ADA - Via XXV Aprile, 7 Fraz. Gambarare Tel. 041/ Fax 041/ ZAMBON s.a.s. - Via Firenze, 1 - Fraz. Borbiago Tel. 041/ Fax 041/

13 MIRANO BEVILACQUA VITTORIO - Via Dante, 4 Tel. 041/ Fax 041/ EREDI GIANTIN ENZO s.n.c. - Via Scortegara, Zianigo Tel. 041/ Fax 041/ MISTRORIGO ANNA - Via Scaltenigo, 177/B - Fraz. Scaltenigo Tel. 041/ Fax 041/ ROSSI MARIOLINA - P.zza Martiri, 2 Tel. 041/ Fax 041/ SANSONI FRANCESCO - P.zza Martiri, 30 Tel. 041/ Fax 041/ VOLPATO ELENA - Via Gramsci, 1 Tel. 041/ Fax 041/ BATTISTA GIUSEPPE - Via Lusore, 4 - Fraz. Campocroce Tel. 041/ Fax 041/ NOALE BERTONCELLO - P.zza del Grano, 13 Tel. 041/ Fax 041/ BUSO WALTER - Via Cimitero, 18 - Fraz. Briana Tel. 041/ Fax 041/ GIANTIN SERGIO - Via Moniego Centro, 51 - Fraz. Moniego Tel. 041/ Fax 041/ MASCARUCCI FRANCESCO - P.zza XX Settembre, 12 Tel. 041/ Fax 041/ PIANIGA MELTIAS VENEZIA s.a.s. - Via Monte Verena, 2/3 - Cazzago Tel. 041/ Fax 041/ ZOTTI s.n.c. - Via Roma, 60 A/2 Tel. 041/ Fax 041/ SALZANO BOTTACIN - Via Monte Grappa, 16 Tel. 041/ Fax 041/ PENZO ATTILIO - P.zza Mascagni, 1- Robegano Tel. 041/ Fax 041/ SANTA MARIA DI SALA COMUNALE DI VETERNIGO - Via Desman 33, Veternigo Tel. 041/ Fax 041/ DORIGO MARCO - Via Fratella, 19 - Fraz. Caselle Tel. 041/ Fax 041/ MIRCI ALBERTO- Via Monte Santo, 5 Tel. 041/ Fax 041/ SCORZE' ZOIA - BORTIGNON s.a.s. - Via Moglianese, Fraz. Peseggia Tel. 041/ Fax 041/ CENTOMO MARCO - Via Roma, 37 Tel. 041/ Fax 041/ SAN MARTINO s.a.s. - Via Onaro, 7/A - Fraz. Rio San Martino Tel. 041/ Fax 041/ PERRI ENRICO ANTONIO - Via Cercariolo, 7 Tel. 041/ Fax 041/ SPINEA BEGHETTO ALESSANDRA - Via Roma, 152 Tel. 041/ Fax 041/ CAMOZZI s.n.c. - Via Roma, 23 Tel. 041/ Fax 041/ COMUNALE DI SPINEA - Via Alfieri, 2/A Tel. 041/ Fax 041/ FABRO PAOLO - Viale Viareggio, 42/B Tel. 041/ Fax 041/ SERENISSIMA s.n.c. - Via Roma, 278 Tel. 041/ Fax 041/ PINELLI GIULIA- Via Roma, 325 Tel. 041/ Fax 041/ STRA COLUCCI s.as. - Via Giovanni XXIII, 62 Paluello Tel. 041/ Fax 041/ FRACCALANZA FRANCESCO - Via Pertile, 46 - Fraz. San Pietro Tel. 049/ Fax 049/ SANT'ANTONIO s.a.s. - P.zza Marconi, 53 Tel. 049/ Fax 049/ VIGONOVO BRESSA s.a.s- Via Venezia, 4/F - Fraz. Galta Tel. 049/ Fax 049/ TODESCATO MASSIMO - Via Padova, 108 Fraz. Tombelle Tel. 049/ Fax 049/ MAROCCHI s.n.c. - P.zza Marconi, 22 Tel. 049/ /

14 RICORDATI CHE: 1. Il medicinale va utilizzato solo in caso di necessità. 2. Chiedere non costa niente! Rivolgiti al farmacista per qualsiasi dubbio sull utilizzo di un medicinale. 3. Controllare sempre la data di scadenza prima di utilizzare il farmaco, è una sana abitudine. 4. Anche i farmaci senza obbligo di prescrizione debbono essere accompagnati da spiegazioni, quindi, se non sei soddisfatto, chiedi ancora! 5. Non si devono assumere più farmaci contemporaneamente senza il consiglio del medico o del farmacista. 6. Segnalare al medico o al farmacista eventuali effetti collaterali o disturbi causati da una cura è un tuo diritto e aiuta tutti. 7. E bene riporre i farmaci in un luogo fresco e asciutto: non in bagno, non in cucina, in frigo se espressamente indicato. 8. E opportuno conservare integra la confezione e non gettare mai l astuccio contenitore e il foglietto illustrativo. 9. Non bisogna gettare mai i farmaci scaduti nella spazzatura, ma negli appositi contenitori presenti in prossimità di tutte le farmacie. 10. E molto pericoloso operare sostituzioni o scambi di farmaci senza aver prima consultato il tuo medico o farmacista. 14

15 Allegato 1 - Moduli per suggerimenti e reclami da inoltrare alla Farmacia Comunale Suggerimenti Se desidera proporre suggerimenti li indichi su questa cartolina, sarà nostra cura prenderli in considerazione. Farmacia Comunale di Spinea Via Alfieri 2/A SPINEA (VE) tel Reclami Se desidera inoltrare un reclamo lo indichi su questa cartolina, sarà nostra cura prenderlo in considerazione. Farmacia Comunale di Spinea Via Alfieri 2/A SPINEA (VE) tel