Le recensioni oggi e domani. di Stefano Azzini

Transcript

1 . Le recensioni oggi e domani di Stefano Azzini

2 . E' notizia recente: in Australia hanno deciso di integrare le recensioni con la classificazione alberghiera.

3 . In Europa Svizzera e Norvegia stanno studiando un progetto simile a quello australiano. Da ciò si evince che le recensioni avranno un peso sempre maggiore per le strutture ricettive di tutto il mondo.

4 E in Italia? In Italia c'è un progetto molto interessante che ho visto pubblicato da Luciano Ardoino su Slideshare e che vi invito ad andare a leggere. Ma vista la situazione attuale sarà molto difficile rendere operativo un progetto cosi importante in un tempo breve.

5 Le recensioni Tuttavia, senza pensare a quanto accade in Australia; qual'è oggi il vostro rapporto con le recensioni?

6 Le recensioni Per affrontare l'argomento vi invito prima a vedere questo video su youtube E subito dopo leggetevi la prossima slide con attenzione

7 Paura delle recensioni negative? Guardate cosa fece un ostello di Amsterdam nel 2010, dopo che era stato inserito fra gli alberghi più sporchi del mondo da TripAdvisor RAFFORZA IL TUO SISTEMA IMMUNITARIO: Attenzione voi maniaci del pulito! State trasformando il mondo in un posto troppo pulito. Il vostro sistema immunitario è in pericolo. Abbiamo bisogno del contatto con la sporcizia per creare una naturale resistenza ai batteri dannosi. Per questa ragione, l Hans Brinker Budget Hotel è orgoglioso di essere sporco e mantiene un ampia varietà di batteri. Anche solo un soggiorno di una notte garantirà al tuo sistema immunitario la giusta spinta per mantenere la sua efficienza. Vieni a visitarci prima che sia troppo tardi!.

8 Le recensioni Il video, è del 2009 e l'esperienza dell'hans Brinker Budget Hotel è del Ho citato questi due esempi veramente opposti che dimostrano quanto difficile, ma importante sia il customer care.

9 Le recensioni negative David Carroll, cantautore statunitense, non parla di un albergo. La sua storia che ha dato spunto per altre due canzoni e un libro, dimostra quanto male può fare un cliente scontento e arrabbiato.

10 Le recensioni negative Provate a immaginare quanto male abbia fatto questo video che è stato visto a tutt'oggi da 14 milioni di persone e chiedetevi: si poteva evitare? Come?

11 Seth Godin The reason the customer is always right If you insist that they are wrong, they stop being your customer* (if given half a chance). People spend their time and attention and money in places that make them feel valued. *There s nothing wrong with asking customers who are wrong to leave. Just be sure you do it on purpose. Il motivo per cui il cliente ha sempre ragione... Se insisti nel dargli torto, non sarà più tuo cliente. (anche se ti ha dato un'altra mezza possibilità) Le persone spendono denaro, tempo e attenzione per farti sentire importante. *Non c'è niente di sbagliato nel dire a un cliente che sbaglia e perderlo, ma se lo fate che sia per una buona ragione

12 Le recensioni positive L'esempio dell'hans Brinker Hotel è invece la dimostrazione di come si può, rovesciare una situazione negativa, e direi anche compromessa, usando le potenzialità interne.

13 Le recensioni positive L'albergo, dopo essere entrato a pieno titolo fra i 10 alberghi più sporchi del mondo, non ha querelato nessuno, non ha chiuso, ma si è divertito a ridere delle proprie disgrazie, e a prendere in giro chi lo aveva etichettato cosi male, scatenando una campagna virale vincente.

14 Considerazioni Se voi foste stati nei panni del responsabile del servizio assistenza viaggiatori della United Airlines, oppure in quelli del proprietario dell'hans Brinker Hotel, come vi sareste comportati?

15 Tratto dal file dedicato alla qualità: La qualità percepita è valutata principalmente dalle recensioni. Il ritorno d'immagine e di valore per un'azienda ricettiva e anche per la ristorazione si misura dalle recensioni che i clienti scrivono e trasmettono (passaparola, social network ec...) Per avere recensioni positive bisogna avere clienti soddisfatti.

16 Le recensioni Se prendiamo atto di quanto detto sulla qualità, non è difficile pensare che, un giorno, le recensioni faranno parte integrante della classificazione delle strutture ricettive. Ciò comporta, per chi ancora non lo fa, di tenere ben presente e in considerazione tutto ciò che viene scritto nelle recensioni della propria azienda.

17 Le recensioni Per avere recensioni positive bisogna avere clienti soddisfatti. Nessuno dovrebbe avere recensioni negative tipo:...la coperta del letto era sporca......la persona che è venuta ad aprirci, dopo averci fatto aspettare dieci minuti, senza neppure dirci buonasera, ha detto: documenti!...

18 Le recensioni Queste dimostrano che nell'azienda non ci sono professionalità adeguate a svolgere i propri compiti, e tanto meno a trattare con i clienti, a soddisfare i loro desideri e le aspettative. Forse questi albergatori si sono dimenticati che i clienti pagano per alloggiare?

19 Le recensioni Ascoltiamo i clienti, andiamo incontro ai loro desideri. Leggiamo le recensioni e rispondiamo. Facciamo tesoro di quanto ci viene detto di negativo per migliorare, nel positivo per fare ancora meglio.

20 . Se avete trovato qualcosa di interessante per la vostra azienda sono a vostra disposizione per approfondimenti. Ringrazio per l'attenzione. Stefano Azzini stefano.azzini@tiscali.it Tel