Helsana Assicurazioni SA, Lucerna

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1 Helsana Assicurazioni SA, Lucerna Il datore di lavoro Sandra Meier La signora F. è impiegata nella nostra azienda al servizio clienti. Lavora alla Helsana da oltre 20 anni. L ho conosciuta nel 2006 al front office. Per molto tempo il suo lavoro consisteva nel rispondere al telefono e ha fornito una buona prestazione. Ci impegniamo quindi anche per lei, questo è chiaro. Tuttavia è affetta da problemi psichici che la preoccupano. Improvvisamente, nel 2008, la situazione è peggiorata. Ha soggiornato durante quattro mesi in una clinica continuando ciononostante a lavorare da noi al 50 per cento. Il medico le aveva però detto che non poteva più lavorare al telefono perché questo le causava troppo stress. Abbiamo dovuto cambiare la sua sfera d attività. Nel frattempo sono diventata responsabile di gruppo al back office e ho chiesto alla signora F. di far parte del mio gruppo. Attualmente svolge semplici lavori di corrispondenza scritta. Se le condizioni di salute glielo permettono, è in grado di eseguire anche compiti complessi, come ad esempio conteggi difficili dal punto di vista tecnico che mettono in difficoltà altri collaboratori. La sua esperienza pluriennale le permette quindi di risolvere questi casi.

2 La collaboratrice, signora F. Quando ho iniziato a lavorare alla Helsana, nel 1987, si chiamava ancora Artisana. Il mio elenco degli obblighi era variato e ho sbrigato la totalità dei lavori d ufficio. La maggior parte del tempo però ho lavorato al servizio clienti, dove rispondevo al telefono. Nel 1992, dopo la nascita di mio figlio, ho sofferto di forti depressioni. Dopo il congedo maternità ho continuato però a lavorare al 100 per cento. Per molto tempo la mia situazione non è migliorata. Durante sei mesi sono stata in una clinica, dove mi hanno diagnosticato il disturbo borderline. Ciononostante, ho continuato a lavorare a tempo pieno. Nel 2005 ho seguito una terapia di disintossicazione dall alcol e questo ha cagionato un ulteriore assenza di sei mesi, ma anche questa volta ho ripreso la stessa attività a tempo pieno. Allora non ne avevo ancora discusso con il datore di lavoro, anche perché non mi sembrava che mi venisse chiesto troppo. Per me il lavoro era importante e l ho sempre svolto volentieri. Tuttavia dal 2008 ho problemi così gravi che non sono più in grado di reggere lo stress. Quando sono tornata in clinica per quattro mesi, ho lavorato secondo le condizioni di salute in cui mi trovavo, talvolta di più talvolta di meno. Nel contempo la Helsana ha comunicato il mio caso all AI.

3 Il datore di lavoro Sandra Meier con la collaboratrice, signora F. Ho un ottimo rapporto con la signora F. La vedo dal mio posto di lavoro e questo mi sensibilizza alla sua situazione. Quando lavoriamo insieme, ad es. quando smistiamo la posta, ci mettiamo a parlare del più o del meno. Ci vuole un po di tempo prima di capire che una persona non sta molto bene. La signora F. controlla talmente bene la situazione che dall esterno non si nota niente. Adesso è importante che non sia più sotto pressione. Talvolta il suo pensiero si blocca, ma ora so come reagire in queste situazioni. L introduzione, nel 2009, del sistema HR care management della Helsana è stata decisiva. Da quel momento abbiamo potuto veramente agire per trovare soluzioni; abbiamo adeguato l ambiente di lavoro della signora F. di modo che ora possa fornire la sua migliore prestazione.

4 Il datore di lavoro Sandra Meier Quando i problemi sono diventati più gravi, con il responsabile del personale della nostra regione abbiamo deciso di ricorrere al sostegno fornito dal sistema HR care management. Con specialisti abbiamo discusso delle misure adeguate e le abbiamo subito attuate. Per attenuare la pressione subita dalla signora F., per il controllo del tempo di lavoro abbiamo deciso di esentarla dall obbligo di timbrare. Da quel momento la signora F. si è sentita meno legata a direttive temporali e ha adeguato il lavoro alle sue condizioni di salute. La signora F. ha parlato apertamente del suo disturbo borderline con i colleghi e risposto alle domande che le venivano poste. Per i collaboratori questo è stato positivo, in quanto non conoscevano questa malattia.

5 Il datore di lavoro Sandra Meier, nella foto la collaboratrice, signora F. Nonostante tutta la benevolenza dei colleghi, vi sono stati anche momenti di malumore, in quanto le assenze della signora F. hanno causato a più riprese delle difficoltà. Il lavoro che la signora F. non aveva potuto sbrigare ha dovuto essere ripreso da altri e svolto in aggiunta ai loro compiti. Non è ancora stato deciso se la signora F. riceverà una rendita AI. Finché la decisione AI non sarà emanata, la Helsana coprirà le spese. Il gruppo incaricato di attuare il sistema HR care management si è impegnato in tal senso. Questa soluzione ci ha permesso di sgravare il nostro centro di costo e di assumere un collaboratore supplementare.

6 La collaboratrice, signora F. Il mio posto di lavoro riveste molta importanza per me. Sono completamente integrata e non mi sento diversa dagli altri. Non mi si chiede sempre come sto, ma parliamo normalmente tra di noi di temi concernenti il lavoro e la vita quotidiana. Quando era in clinica, nel 2008, ho avuto la sensazione di non essere più in grado di lavorare. Mi sentivo molto giù. I miei superiori sono venuti a trovarmi in clinica; abbiamo esaminato la situazione e cercato soluzioni. Ho potuto così reintegrarmi lentamente nel mondo del lavoro. Sono stati necessari molti tentativi. Allora ero però ancora al front office e rispondevo al telefono. Era molto più stressante rispetto al mio lavoro attuale, che posso svolgere con calma. Adesso mi lasciano anche in pace se vedono che non sto molto bene. Il mio obiettivo è di andare ogni giorno al lavoro, in quanto ho bisogno di una struttura.

7 Il datore di lavoro Sandra Meier In un tale processo d integrazione vi sono momenti in cui si è sollecitati o non si sa più come andare avanti. In questi casi posso contattare il gruppo incaricato di attuare il sistema HR care management per discutere dei prossimi passi da compiere. Se oggi dovessi affrontare una situazione analoga, reagirei molto più in fretta e direi che il datore di lavoro deve intervenire. Subito dopo l attuazione del sistema HR care management, qualcosa si è messo in moto. Grazie al sostegno professionale prestatoci sono state prese decisioni sul modo in cui possiamo procedere. La signora F. reca vantaggio al gruppo. Svolge bene il suo lavoro, questo è indiscutibile, ma è utile anche dal punto di vista personale. Rallegra l atmosfera quando si può contare su una collaboratrice con molta esperienza che può tranquillizzare gli altri dicendo Sai, alla Helsana abbiamo già affrontato questa situazione due volte oppure L ho già vissuto anch io, non è poi così grave. È una collega di lavoro normale ed è anche trattata in questo modo. // Giugno 2010

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