CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

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1 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO (redatta ai sensi del DPCM 29/04/99)

2 I N D I C E SEZ. 1. ASPETTI GENERALI E PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO 1.1. ASPETTI GENERALI 1.2. PRINCIPI FONDAMENTALI Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Continuità Partecipazione Cortesia Efficacia ed efficienza Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Condizioni principali di fornitura SEZ. 2 INFORMAZIONI SINTETICHE SULLE STRUTURE E I SERVIZI FORNITI 2.1. DATI RELATIVI AL GESTORE E SERVIZI FORNITI 2.2. INFORMAZIONI ALL UTENZA SEZ. 3 IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA E MODALITA DI VERIFICA 3.1. AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 3.2. FATTORI DI QUALITA Tempo di preventivazione Tempo di esecuzione dell allacciamento di una nuova utenza idrica Tempo per l attivazione e la riattivazione della fornitura idrica Tempo per la cessazione della fornitura Tempo per il rilascio del nulla osta per l allacciamento alla pubblica fognatura 3.3. ACCESSIBILITA DEL SERVIZIO Periodo di apertura al pubblico degli sportelli Svolgimento pratiche per corrispondenza Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento Facilitazioni per utenti particolari Rispetto degli appuntamenti concordati Tempi di attesa agli sportelli Risposta alle richieste scritte degli utenti Risposta ai reclami scritti 3.4. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Attivazione e cessazione della fornitura Fatturazione Rettifiche di fatturazione Morosità Verifica del contatore Verifica del livello di pressione 3.5. CONTINUITA DEL SERVIZIO Continuità nell erogazione Tempi di preavviso per interventi programmati Durata delle sospensioni programmate Servizio di reperibilità e pronto intervento Crisi idrica da scarsità Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite 3.6. INFORMAZIONE ALL UTENZA SUL SERVIZIO RESO 2

3 SEZ. 4. PROCEDURE DI RECLAMO E MODALITA DI RIMBORSO 4.1. LA GESTIONE DEI RECLAMI 4.2. CONTROLLI INTERNI 4.3. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL UTENTE 4.4. SERVIZI DI CONSULENZA ALL UTENTE 4.5. RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI 4.6. VALIDITA DELLA CARTA DEL SERVIZIO 3

4 SEZ. 1 ASPETTI GENERALI E PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO 1.1 ASPETTI GENERALI La presente carta del servizio idrico integrato (acquedotto, fognatura e depurazione) fissa principi e criteri per l erogazione del servizio e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura pertanto, le condizioni più favorevoli nei confronti degli utenti contenute nella presente carta si intendono sostitutive di quelle riportate nei contratti di fornitura stessi. La carta si riferisce, per il servizio acquedotto, agli usi civili non potabili ed ai seguenti usi potabili: a) uso civile domestico; b) uso civile non domestico, inteso come consumi pubblici; c) altri usi relativi al settore commerciale, artigianale e terziario in genere, con l esclusione di quello industriale produttivo. Per gli usi non potabili Colline Comasche informerà gli utenti delle norme fissate dalla Legge. La carta del servizio assicura la partecipazione dei cittadini riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull operato del gestore, cioè della società Colline Comasche s.r.l. di seguito più semplicemente indicata come Colline Comasche. Essa indica, altresì, precise modalità per le segnalazioni da parte dei cittadini e per le relative risposte da parte di Colline Comasche. La carta del servizio idrico integrato stabilisce tempi e modalità di erogazione dei servizi forniti da Colline Comasche. A questo fine individua una serie di indicatori di qualità e quantità che Colline Comasche si impegna a rispettare. La Carta diventa così strumento che permette ai cittadini di controllare la qualità dei servizi offerti e di denunciare ogni eventuale ritardo, mancanza o disservizio. La carta si prefigge il raggiungimento dei seguenti obiettivi: - miglioramento della qualità dei servizi forniti - miglioramento del rapporto tra l Utente e la società Colline Comasche. Per questo motivo il presente documento è reso disponibile all Utente al momento della sottoscrizione della richiesta di allacciamento o 4 del contratto di fornitura ed in ogni momento su richiesta dell Utente stesso PRINCIPI FONDAMENTALI Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Colline Comasche, nell erogazione del servizio al cittadino: si ispira ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi; garantisce la parità di trattamento degli utenti, a parità di condizioni impiantisticofunzionali, nell ambito di tutto il territorio di competenza Continuità Costituisce impegno prioritario di Colline Comasche garantire un servizio continuo e regolare nonché adottare i provvedimenti necessari per ridurre al minimo la durata di eventuali disservizi. Qualora questi si dovessero verificare per guasti o manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti utilizzati, Colline Comasche si impegna ridurre al minimo i tempi del disservizio ed ad attivare gli opportuni servizi sostitutivi Partecipazione L utente ha diritto di richiedere ed ottenere da Colline Comasche le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti e inoltrare reclami. Per gli aspetti di relazione con l utente, Colline Comasche garantisce l identificabilità del personale e del responsabile della struttura interna interessata Cortesia Colline Comasche si impegna a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell utente fornendo ai dipendenti opportune istruzioni Efficacia ed efficienza Colline Comasche si pone l obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

5 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Colline Comasche si impegna ad utilizzare un linguaggio facile ed accessibile per garantire chiarezza e comprensibilità nelle comunicazioni Condizioni principali di fornitura Le condizioni principali di fornitura del servizio sono riportate oltre che nella medesima carta del servizio anche in allegato al contratto di fornitura stipulato con l Utente. SEZ. 2 INFORMAZIONI SINTETICHE SULLE STRUTTURE E SUI SERVIZI FORNITI 2.2. INFORMAZIONI ALL UTENZA Oltre alle informazioni contenute nella presente carta del servizio e nel regolamento di fornitura, Colline Comasche provvede periodicamente a rendere pubblici i principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, nonché le loro modificazioni. Inoltre rende disponibili ai propri Utenti le informazioni relative alla qualità dell acqua potabile erogata in base alle analisi periodiche effettuate dai laboratori di ricerca ai sensi della normativa vigente in materia di acque potabili. Il controllo analitico dell acqua distribuita viene pianificato su base annuale di concerto con gli organi di controllo competenti DATI RELATIVI AL GESTORE DEI SERVIZI FORNITI All atto di redazione della presente carta del servizio, il servizio idrico integrato viene gestito da Colline Comasche in base alle condizioni contenute nelle convenzioni già sottoscritte da diversi Comuni e nel rispetto dei regolamenti di fornitura vigenti. Gli uffici di Colline Comasche si trovano in via IV Novembre n 16 a Lurate Caccivio (CO). Al fine di agevolare i rapporti contrattuali con gli utenti, presso alcuni Comuni affidatari del servizio sono attivati sportelli aziendali aperti al pubblico nei modi e nei tempi resi noti con appositi avvisi presso ogni singola sede comunale e sulle bollette inviate all utente. Per contattare gli uffici, gli utenti e gli interessati possono utilizzare le seguenti modalità: - telefonica al n fax al n Gli uffici in questione possono essere contattati per tutte le richieste relative a: attivazione forniture acqua potabile per tutti gli usi; variazioni contrattuali; allacciamenti alla rete fognaria; depurazione acque reflue; informazioni in merito al servizio idrico integrato. SEZ. 3 - IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA E MODALITA DI VERIFICA 3.1. AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE I tempi di prestazioni indicati in seguito sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico dell utente. Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, Colline Comasche comunicherà tempestivamente all utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio. Ove non diversamente specificato e se riferiti a date, i tempi sono espressi in giorni di calendario FATTORI DI QUALITA Tempo di preventivazione. E, per le diverse tipologie di utenza, il tempo massimo intercorrente tra la richiesta documentata dell utente ed il momento in cui il preventivo è a sua disposizione per le necessarie valutazioni. Questo intervallo di tempo può includere un sopralluogo, l elaborazione del preventivo e l eventuale definizione concordata delle modalità di allacciamento. 5

6 Tempo massimo di preventivazione: 15 giorni Per prestazioni relative a situazioni più complesse che possono richiedere più di un sopralluogo e/o la posa di tubazioni stradali e/o premessi di terzi, Colline Comasche fornirà risposta scritta entro un termine più ampio precisando i tempi necessari per i successivi interventi Tempo di esecuzione dell allacciamento di una nuova utenza idrica. E il tempo massimo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo con il pagamento da parte dell utente e la completa esecuzione di tutti i lavori necessari per l attivazione della fornitura con l esclusione di lavori di estensione o adeguamento della rete idrica. Tempo massimo di esecuzione allacciamento: 15 giorni In tutti gli altri casi, il tempo di esecuzione dell allacciamento è comunicato di volta in volta all utente sulla base dei tempi necessari per la realizzazione degli ampliamenti o adeguamenti della rete idrica Tempo per l attivazione e la riattivazione della fornitura idrica. E il tempo massimo intercorrente fra la data di definizione del contratto di fornitura e l avvio della fornitura stessa nel caso di attivazione della fornitura, di riapertura del contatore senza modifica della sua portata o di riattivazione della fornitura nei casi di subentro. Tempo massimo di attivazione o riattivazione: 7 giorni Tempo per la cessazione della fornitura. E il tempo massimo a disposizione di Colline Comasche per disattivare la fornitura idrica, a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta dell utente, salvo particolari esigenze dello stesso e la possibilità di accedere al misuratore. Tempo massimo di cessazione: 7 giorni Tempo per il rilascio nulla osta per l allacciamento alla pubblica fognatura. E il tempo massimo per l ottenimento del nulla osta per l allacciamento alla pubblica fognatura per scarichi di acque reflue industriali. 6 Tutti coloro che intendono scaricare acque reflue derivati da insediamenti civili e da insediamenti produttivi devono richiedere un preventivo nulla osta a Colline Comasche per l allacciamento alla pubblica fognatura. I tempi massimi per il rilascio del nulla osta sono: per scarichi di acque reflue domestiche e assimilate, giorni 15 per scarichi di acque reflue industriali, giorni 30 I tempi di cui sopra decorrono dalla data di presentazione della richiesta corredata da tutta la documentazione necessaria comprese le autorizzazioni o le certificazioni rilasciate da altri Enti competenti ACCESSIBILITA DEL SERVIZIO Periodo di apertura al pubblico degli sportelli. Colline Comasche assicura l apertura presso gli uffici di Lurate Caccivio di uno sportello ove è possibile presentare richieste di allacciamento ed effettuare la stipula e la risoluzione di contratti, presentare reclami, richiedere informazioni. Gli sportelli dedicati alla gestione dei contratti di utenza attivati presso i Comuni gestiti in convenzione e gli orari di ricevimento del pubblico c/o gli uffici di Lurate Caccivio, vengono resi noti con avvisi esposti presso ogni sede comunale e sulle bollette inviate agli utenti Svolgimento pratiche per corrispondenza Tutte le pratiche relative al servizio possono essere svolte per corrispondenza inviando le proprie richieste al seguente indirizzo: Colline Comasche s.r.l., via IV Novembre n Lurate Caccivio (CO) Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento Il pagamento delle bollette potrà avvenire nei modi seguenti: - presso qualsiasi sportello bancario in Italia senza l aggravio di ulteriori spese; - tramite addebito diretto della bolletta sul conto corrente bancario dell utente; - tramite bonifico bancario per le bollette scadute da oltre 60 giorni.

7 Facilitazioni per utenti particolari Gli uffici preposti al ricevimento del pubblico presso la sede amministrativa di Lurate Caccivio sono strutturati per un agevole fruizione del pubblico, anche quello che versa in condizioni fisiche particolari quali, anziani, disabili o portatori di handicap fisici Rispetto degli appuntamenti concordati Colline Comasche si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con l utente. Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati entro un periodo massimo di 10 giorni a partire dal giorno della richiesta; tale periodo è aumentabile su espressa richiesta dell utente. La fascia oraria massima di disponibilità richiesta all utente, verrà concordata di volta in volta in relazione alle esigenze di quest ultimo, ed in nessun caso sarà superiore alle 4 ore consecutive Tempi di attesa agli sportelli Sportello informazioni e contratti c/o gli uffici di Lurate Caccivio: tempo medio di attesa 5 minuti tempo massimo di attesa 15 minuti Sportello unico c/o i Comuni interessati: tempo medio di attesa 5 minuti tempo massimo di attesa 15 minuti Risposta alle richieste scritte degli utenti Colline Comasche si impegna a rispondere alle richieste di informazioni pervenute per iscritto, entro 30 giorni a decorrere dal ricevimento delle istanze da parte dell ufficio protocollo Risposta ai reclami scritti Colline Comasche si impegna a rispondere ai reclami pervenuti per iscritto entro 30 giorni a decorrere dal ricevimento delle istanze da parte dell ufficio protocollo. Qualora il reclamo fosse talmente complesso da non consentire il rispetto del tempo di risposta prefissato, l utente avrà diritto ad essere tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica ed al nuovo termine fissato GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Attivazione e cessazione della fornitura Per ottenere la fornitura dell acqua o qualsiasi altra prestazione accessoria, l interessato deve presentare domanda scritta presso gli uffici di Colline Comasche. Per ottenere un nuovo allacciamento od una variazione all impianto esistente, l interessato deve richiedere specifico preventivo presso gli uffici aziendali competenti. L esecuzione dei lavori richiesti avrà luogo dopo l accettazione ed il pagamento del predetto preventivo. La somministrazione inizierà dopo la stipulazione di specifico contratto ed il versamento degli importi richiesti quali contributi, spese contrattuali, diritti di allaccio o di subentro (ove previsti), anticipi sui consumi e bolli. L utente può in qualsiasi momento cessare la propria fornitura dandone comunicazione scritta a Colline Comasche. Tale comunicazione dovrà contenere la lettura del contatore e il recapito per la bolletta che verrà emessa a seguito di cessazione di utenza. In mancanza di tali indicazioni la richiesta di cessazione non potrà essere accolta da Colline Comasche che provvederà a darne opportuna segnalazione all utente Fatturazione La rilevazione dei consumi e la fatturazione avvengono, di norma, con periodicità semestrale. I consumi vengono rilevati, fatta salva la possibilità di accesso al misuratore, da personale incaricato da Colline Comasche munito di tesserino di riconoscimento. Nel caso il misuratore fosse collocato in proprietà privata e l utente non fosse reperibile al momento della lettura, viene rilasciata una cartolina con l indicazione delle modalità per la comunicazione a Colline Comasche della propria autolettura Rettifiche di fatturazione Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, l individuazione e la correzione degli stessi avviene d ufficio, anche mediante l esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.

8 In caso di sospetta irregolarità relativa alla bolletta, l Utente ha la possibilità di chiedere l accertamento dei consumi e di ottenere, eventualmente, la sospensione o il differimento del pagamento della bolletta stessa. La richiesta per l accertamento deve essere formulata, di norma, entro 10 giorni dal ricevimento della fattura e, comunque, entro e non oltre la data di scadenza della medesima. Per casi in cui l errore venga segnalato dall utente, eseguiti i controlli e le verifiche del caso, qualora la fatturazione risulti effettivamente erronea, la stessa verrà corretta mediante rettifica, entro il tempo massimo di 30 giorni a decorrere dalla data di comunicazione dell utente. Qualora, a seguito di rettifica, l Utente avesse diritto ad un rimborso, salvo diversa espressa richiesta da parte del medesimo, la corresponsione del dovuto avverrà tramite la bolletta successiva. In caso contrario il rimborso di quanto dovuto avverrà, di norma, a mezzo bonifico bancario entro 30 giorni dalla data di rettifica della fatturazione Morosità In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio. Prima di procedere alla sospensione del servizio vengono adottate le seguenti procedure: 1) trasmissione all utente moroso di avviso di mancato pagamento, con indicazione dell importo scoperto e invito al pagamento entro il termine indicato; 2) invio all utente moroso di lettera raccomandata con avviso di ricevimento con diffida ad adempiere al pagamento dell importo scoperto entro un termine perentorio non inferiore a 20 giorni; 3) comunicazione dell eventuale sospensione del servizio con segnalazione delle modalità ed oneri previsti per la riattivazione della fornitura. Per evitare la sospensione della fornitura l utente dovrà procedere al pagamento di quanto dovuto nei modi e nei termini prescritti nelle comunicazioni. La fornitura verrà riattivata solo a seguito del versamento degli importi che hanno determinato la sospensione del servizio, comprensivi delle spese di dismissione e di riattivazione della fornitura medesima. 8 In seguito alla regolarizzazione dell insoluto, Colline Comasche provvederà a riattivare l utenza entro due giorni lavorativi dal pagamento. In caso di erronea azione da parte di Colline Comasche, la stessa provvederà alla riattivazione della fornitura entro 1 giorno lavorativo. In caso di pagamento delle fatture oltre la scadenza verranno addebitati le indennità e gli interessi di mora Verifica del contatore L utente può richiedere per iscritto la verifica del corretto funzionamento del misuratore in contraddittorio con i tecnici di Colline Comasche. Alla presentazione della domanda di verifica del contatore viene richiesto all utente il versamento di un importo corrispondente alle spese di esecuzione della predetta operazione. Il tempo massimo di intervento per la verifica del contatore è fissato in 15 giorni lavorativi a partire dall inoltro della richiesta da parte dell utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica. Il tempo massimo di comunicazione all utente dei risultati di verifica è di 10 giorni lavorativi dalla stessa. Se le indicazioni del contatore risultano comprese entro i limiti di tolleranza previsti dalla normativa vigente in materia, le predette spese di verifica vengono trattenute da Colline Comasche quale rimborso spese. In caso contrario Colline Comasche assume a proprio carico dette spese e provvede al loro rimborso all utente e alla sostituzione del contatore con la ricostruzione dei consumi dell utente interessato. Il tempo massimo di ricostruzione dei consumi non correttamente misurati è di 15 giorni lavorativi dalla comunicazione all utente dei risultati di verifica Verifica del livello di pressione L utente può richiedere per iscritto la verifica del valore di pressione della rete nei pressi del punto di consegna. Il tempo massimo di intervento per la verifica del livello di pressione è fissato in 10 giorni lavorativi a partire dall inoltro della richiesta da parte dell utente. Qualora sia necessaria la presenza dell utente, tale tempo coincide invece con il periodo

9 massimo entro il quale Colline Comasche è tenuta a concordare l appuntamento con l utente, ovvero entro 10 giorni dalla richiesta dell utente medesimo CONTINUITA DEL SERVIZIO Continuità nell erogazione Colline Comasche. fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio può essere imputabile solo a eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio. Nei limiti delle possibilità ed in base alla gravità dell evento, Colline Comasche si impegna, qualora ciò si verificasse, a fornire adeguate e tempestive informazioni all utenza ed a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre compatibilmente con i problemi tecnici insorti. Qualora, per i motivi sopra esposti, si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio idropotabile per un tempo limite superiore alle 48 ore, Colline Comasche si impegna ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto delle disposizioni della competente Autorità sanitaria Tempi di preavviso per interventi programmati In caso di intervento sulla rete per l effettuazione di opere di manutenzione programmata, potrebbe rendersi necessario interrompere provvisoriamente l erogazione anche parziale del servizio. Qualora per lavori programmati sulla rete si rendesse necessario interrompere per oltre 5 ore l erogazione del servizio, Colline Comasche si impegna ad informare gli utenti interessati dall interruzione della fornitura almeno 48 prima dell inizio dell interruzione, mediante appositi avvisi collocati in prossimità delle vie o delle abitazioni interessate Servizio di reperibilità e pronto intervento Al fine di garantire la tempestiva riattivazione dei servizi acquedotto, fognatura e depurazione, in caso di guasti o perdite, Colline Comasche ha attivato un servizio di pronto intervento attivo 24 ore su 24. L utente nei casi di cui sopra può comunicare ogni richiesta di pronto intervento al seguente numero telefonico: Crisi idrica da scarsità In caso di scarsità dovuta a fenomeni naturali (anche stagionali) o a fattori antropici comunque non dipendenti dall attività di servizio, Colline Comasche provvederà a comunicare all utenza il verificarsi dell evento, adottando, in coordinamento con le Autorità competenti, tutte le misure alternative atte a ridurre, al minimo, i disagi per l utenza. Tali misure possono comprendere: invito all utente al risparmio idrico ed alla limitazione dei consumi non essenziali; utilizzo di risorse destinate ad altri usi; limitazione dei consumi mediante riduzioni della pressione in rete o mediante riduzione oraria di utilizzo; turnazione delle forniture Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite Colline Comasche, rileva costantemente il numero dei guasti per ogni tratto di rete; se la frequenza di tali guasti raggiunge valori anomali, Colline Comasche provvede ad aumentare i controlli ed ad effettuare sostituzioni delle condutture INFORMAZIONE ALL UTENZA SUL SERVIZIO RESO L utente può richiedere al gestore del servizio i dati relativi alla qualità dell acqua potabile erogata così come risultanti dalle analisi periodiche svolte dagli Enti competenti Durata delle sospensioni programmate La durata massima delle sospensioni del servizio per gli interventi programmati, non potrà essere superiori alle 24 ore continuative. SEZ. 4 - PROCEDURE DI RECLAMO E MODALITA DI RIMBORSO 4.1. LA GESTIONE DEI RECLAMI 9 A) Qualsiasi violazione dei principi indicati nella carta può essere segnalata a Colline Comasche dall utente attraverso un reclamo in

10 forma scritta o verbalmente di persona presso l ufficio competente. L indirizzo ed il numero telefonico degli uffici sono riportati nei documenti contrattuali. Nel caso di reclamo fatto di persona, l utente può redigere direttamente o far redigere all addetto di Colline Comasche, il reclamo che dovrà essere sottoscritto dall utente stesso. B) Al momento della presentazione del reclamo l utente deve fornire, oltre alle proprie generalità, tutti gli elementi necessari per documentare la situazione che ritiene abbia originato la violazione, affinché Colline Comasche possa provvedere alla ricostruzione dei fatti segnalati ed alla messa in atto delle eventuali azioni correttive necessarie. C) Entro il termine di 30 giorni che decorrono dalla presentazione del reclamo sulla presunta violazione, Colline Comasche riferisce all utente l esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche a comunicare i tempi entro i quali provvederà alla rimozione delle eventuali irregolarità riscontrate CONTROLLI ESTERNI L utente, nel caso di mancata o insufficiente risposta entro il termine previsto dal punto precedente, può rivolgere reclamo, con la relativa documentazione, al Comitato per la vigilanza sull uso delle risorse idriche, presso il Ministero dei Lavori pubblici. Il reclamo stesso è invece rivolto all organo di vigilanza o di garanzia a livello regionale o di ambito, qualora questo sia stato costituito, con atto notificato al pubblico, ai sensi dell art.21, comma 5, della legge 5 gennaio 1994, n VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL UTENTE Colline Comasche effettua specifiche periodiche rilevazioni a campione per poter valutare ed essere così informata sulle opinioni dell utente in relazione alla qualità del servizio erogato ed al rispetto degli standard stabiliti dal presente documento. Sulla base delle rilevazioni effettuate, Colline Comasche si impegna a produrre una relazione annuale relativa alla valutazione del grado di soddisfazione dell utente ed a renderla disponibile agli utenti ed alle associazioni dei consumatori che ne facessero espressa richiesta SERVIZI DI CONSULENZA ALL UTENTE Colline Comasche assicura alla propria utenza un servizio di consulenza sulle attività di competenza, a seguito di specifiche richiesta degli Utenti o di loro tecnici incaricati. Colline Comasche nello svolgimento del predetto servizio può avvalersi di proprio personale interno o di consulenti esterni esperti del settore RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI Colline Comasche ha individuato negli indicatori sotto indicati quelli specifici riportati nella presente Carta del Servizio Idrico Integrato da assoggettare a rimborso: tempo di preventivazione tempo di attivazione/disattivazione della fornitura tempo di riattivazione della fornitura tempo di risposta alle richieste scritte di informazione tempo di risposta ai reclami scritti degli utenti Colline Comasche riconosce agli utenti che ne facciano richiesta, sulla base di documentazione comprovante il mancato rispetto di tali standard, un rimborso forfetario unico per ogni contratto d utenza la cui entità è stabilita in Euro 25,00. Le richieste, corredate dalle informazioni e dai documenti che possono servire a Colline Comasche per ricostruire ed accertare l accaduto, sono inviate per iscritto all indirizzo degli uffici di Colline Comasche a Lurate Caccivio entro 30 giorni dalla scadenza del termine garantito. Per la determinazione di tale scadenza fa fede la data di spedizione o del protocollo di Colline Comasche in caso di recapito diretto. Riconosciuta la validità della richiesta, Colline Comasche accredita l importo previsto sulla prima bolletta utile o, in accordo con l utente, adottando altra forma di accredito ritenuta più opportuna; in caso negativo e quindi non riconosciuta la validità della richiesta, Colline Comasche dà comunicazione scritta e motivata all interessato.

11 4.6. VALIDITA DELLA CARTA DEL SERVIZIO La presente carta del servizio entra in vigore dalla data di approvazione da parte dell organo competente. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, con l esclusione delle situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti della pubblica Autorità. La Carta è valida fino al momento in cui eventuali variazioni o integrazioni della stessa verranno rese note agli utenti nelle modalità ritenute più appropriate. PRONTO INTERVENTO Attivo 24 ore su 24 TEL I NOSTRI UFFICI DI LURATE CACCIVIO Via IV Novembre n. 16 Tel Fax Orario di apertura al pubblico: dal LUNEDI al SABATO dalle ore alle ore il MERCOLEDI orario continuato dalle ore alle ore Orario di apertura per svolgimento pratiche telefoniche o per richiesta di informazioni: dal LUNEDI al SABATO dalle ore 8.30 alle ore dal LUNEDI al VENERDI dalle ore alle ore I NOSTRI SPORTELLI PRESSO I COMUNI I nostri uffici, presso la sede operativa di via IV Novembre 16 a Lurate Caccivio, sono aperti al pubblico tutti i giorni dal lunedì al sabato dalle ore 10,00 alle ore 12,30 e il mercoledì dalle ore 10,00 alle ore 17,00 con orario continuato. Inoltre nel corso del mese il nostro personale è a disposizione degli utenti presso alcuni Comuni con il seguente calendario: Olgiate Comasco presso il Municipio: il 2 e 4 lunedì del mese dalle ore 16,00 alle ore 17,30 Beregazzo con Figliaro presso il Municipio: il 2 e 4 lunedì del mese dalle ore 11,00 alle ore 12,00 Montorfano presso il Municipio: il 1 e 3 giovedì del mese dalle ore 11,00 alle ore 12,00 Senna Comasco presso il Centro Civico di via Roma 46: il 2 e 4 giovedì del mese dalle ore 09,30 alle ore 10,30 Capiago Intimiano presso il Municipio: il 2 e 4 giovedì del mese dalle ore 11,00 alle ore 12,00 Vertemate con Minoprio presso il Municipio: il 2 venerdì del mese dalle ore 11,00 alle ore 12,00 Fino Mornasco presso il Municipio: il 4 venerdì del mese dalle ore 11,00 alle ore 12,00 Presso questi sportelli possono recarsi tutti gli utenti, indipendentemente dal Comune in cui è aperta l utenza 11

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