Speedup Modulo Claims. «Un approccio integrato alla gestione del credito» novembre M&GF Project S.r.l Via Magellano, Concorezzo (MI)

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1 Speedup Modulo Claims «Un approccio integrato alla gestione del credito» M&GF Project S.r.l Via Magellano, Concorezzo (MI) Tel: Fax: novembre 2014 Lowendalmasaï Copyright

2 Il modulo Claims Il modulo Claims fà parte della piattaforma SpeedUp. Può essere implementato e utilizzato singolarmente o in sinergia con gli altri moduli di SpeeedUp Lowendalmasaï Copyright

3 Obiettivi del sistema Obiettivo del sistema Claims è la gestione informatizzata e centralizzata dei reclami ottenuta definendo a monte: - Le categorie e le tipologie di reclami - I flussi di lavoro da seguire (utenti coinvolti, tempi di risoluzione massima accordati etc etc) - I ruoli e i diritti che ogni utente del sistema ha nella gestione delle diverse tipologie di reclami Lowendalmasaï Copyright

4 Contesto Il sistema Claims può essere utilizzato con un duplice obiettivo: - Per la qualità, tracciando le non conformità e/o segnalazioni di disservizio - Per la riduzione dei tempi di incasso, tracciando i reclami che bloccano il pagamento delle fatture e favorendone la soluzione in tempi brevi Lowendalmasaï Copyright

5 Risultati L utilizzo di un sistema di gestione reclami comporta i seguenti vantaggi: Riduzione dei tempi di incasso delle fatture coinvolte da reclamo e conseguente riduzione dei tempi di incasso (DSO) Miglior servizio al cliente Identificazione qualitativa e quantitativa delle cause e dei settori/funzioni più critici dell azienda Possibilità di analizzare nel tempo i miglioramenti derivanti da correzioni/modifiche apportate alla gestione dei reclami Tracciabilità e analisi statistica del processo Migliore integrazione con fornitori/outsourcer che vengono coinvolti nella gestione dei reclami (spedizionieri, magazzini esterni etc etc) Lowendalmasaï Copyright

6 Prima La gestione avviene per mail I tempi di risoluzione non sono certi e non sono tracciati Il processo è lasciato alla buona volontà dei gestori Lowendalmasaï Copyright

7 Dopo Un unico sistema per tutto il processo di gestione del reclami Gli utenti ricevono per mail la segnalazione dei reclami a loro assegnati, cliccando sul link presente nella mail accedono al sistema, visualizzano il reclamo e registrano a sistema le attività fatte Tutto viene misurato e tracciato Ognuno (venditori, area manager, BU, soggetti esterni) ha visibilità solo sulle informazioni di sua competenza. Lowendalmasaï Copyright

8 Claims, filosofia di funzionamento Puoi vedere l animazione completa all indirizzo Lowendalmasaï Copyright

9 Claims, filosofia di funzionamento Si può anche decidere un approccio collaborativo in cui il passaggio da un resolver ad un altro non avviene dopo un determinato periodo di tempo ma su esplicita indicazione del resolver che ha in carico il reclamo, che lo trasferisce per competenza ad un collega. Lowendalmasaï Copyright

10 Claims, sguardo d insieme Lowendalmasaï Copyright

11 Claims, sguardo d insieme Fattura. Riporta l elenco delle fatture oggetto della contestazione con le relative bolle e il link ai documenti. Lowendalmasaï Copyright

12 Claims, sguardo d insieme Interventi. È la sezione nella quale vengono gestiti gli interventi sui reclami aperti. Lowendalmasaï Copyright

13 Claims, sguardo d insieme Comunicazioni automatiche. È possibile configurare per ogni intervento comunicazioni automatiche agli altri utenti del flusso. Lowendalmasaï Copyright

14 Claims, sguardo d insieme Contatti. Sono riportati i contatti del destinatario coinvolto nella contestazione. Lowendalmasaï Copyright

15 Claims, sguardo d insieme Contatti. Ed è sempre possibile aggiungerne di nuovi. Lowendalmasaï Copyright

16 Interazione con l applicazione Gli utenti necessitano di: - Browser (Internet Explorer, Chrome e FireFox) - Posta Elettronica - Acrobat Reader I reclami possono essere inseriti: - Dagli utenti - Da altre applicazioni mediante Web Services Il sistema è un applicazione Web utilizzabile : - Su PC - Su Tablet Lowendalmasaï Copyright

17 Inserimento reclami da altri sistemi Claims pubblica dei metodi con interfaccia SOAP che consentono l inserimento dei reclami da parte di altre applicazioni: POST /claimsws/ws.asmx HTTP/1.1 Host: saturno Content-Type: text/xml; charset=utf-8 Content-Length: length SOAP Action: " <?xml version="1.0" encoding="utf-8"?> <soap:envelope xmlns:xsi=" xmlns:xsd=" xmlns:soap=" <soap:body> <AggiungiDocumento xmlns=" <Login>string</Login> <ClaimID>int</ClaimID> <NumeroFattura>string</NumeroFattura> <TipoFattura>string</TipoFattura> </AggiungiDocumento> </soap:body> </soap:envelope> Lowendalmasaï Copyright

18 Referenze Abbiamo realizzato sistemi di gestione reclami per: -Alcatel -Dade Behring -Esaote -Bozzola -STORK (Olanda) -KPN (Olanda) -Glaxo Smithkline -Paglieri Sell System Lowendalmasaï Copyright

19 Un approccio integrato alla gestione del credito Presentazione sintetica della piattaforma SpeedUp Modulo Claims ottobre 2014 M&GF Project S.r.l Via Magellano, Concorezzo (MI) Tel: Fax: Lowendalmasaï Copyright