SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE MINORI (ADM)

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1 COMUNE DI SESTO CALENDE (Provincia di Varese) Servizi Educativi e Socio-Culturali SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE MINORI (ADM) CARTA DEI SERVIZI Approvata con Deliberazione di Giunta Comunale n. 169 del 26/10/2010

2 1. PREMESSA: CHE COS E LA CARTA DEI SERVIZI 2. PRINCIPI GENERALI 3. DIRITTI DEGLI UTENTI E DOVERI DEGLI OPERATORI DEL SERVIZIO 4. FINALITÀ DEL SERVIZIO 5. DESTINATARI DEL SERVIZIO 6. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7. TIPOLOGIA DEGLI INTERVENTI 8. ORARI DI APERTURA DEL SERVIZIO 9. PROCEDURE DI AMMISSIONE AL SERVIZIO 10. INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ 11. SEGNALAZIONI E RECLAMI 2

3 1. PREMESSA: CHE COS E LA CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi è uno strumento che si presenta come guida informativa presentata al cittadino per consentirgli di meglio conoscere gli interventi attuati dal Comune, la loro struttura organizzativa, i percorsi di accesso, i principi e i valori che indirizzano il lavoro quotidiano degli operatori che si occupano delle persone in difficoltà. Obiettivo della Carta dei Servizi è la presentazione del Servizio comunale di Assistenza Domiciliare Minori (ADM), appartenente alla rete del sistema locale di interventi garantiti dai Servizi Sociali del Comune di Sesto Calende. La Carta dei Servizi rappresenta un patto tra il servizio e i suoi utenti e si configura come ulteriore stimolo al miglioramento della qualità dell assistenza erogata e al rispetto del diritto al benessere della persona. 2. PRINCIPI GENERALI Il Servizio di Assistenza Domiciliare Minori fonda la propria attività su alcuni principi generali: UGUAGLIANZA Il Servizio di ADM si impegna a garantire uniformità di trattamento senza distinzioni di sesso, religione, opinioni politiche ed etnia, attuando idonee iniziative per facilitare e semplificare l accesso di tutti i cittadini che hanno necessità di avvalersi del servizio. IMPARZIALITÀ ED EQUITÀ Il Servizio di ADM si impegna a svolgere il servizio avvalendosi di criteri imparziali e omogenei finalizzati a fornire ai cittadini utenti un trattamento equo e regolare. CONDIVISIONE Il Servizio di ADM si impegna ad assicurare il confronto tra professionisti, personale comunale, utenti e famiglie al fine di garantire progetti condivisi, di migliorare la fruibilità del Servizio e le relazioni tra i soggetti coinvolti. PARTECIPAZIONE Il Servizio ADM garantisce la partecipazione degli utenti e degli organismi che tutelano i diritti e collaborano nell assistenza minori accogliendo i suggerimenti, le indicazioni e le proposte. CONTINUITÀ ASSISTENZIALE Il Servizio ADM si impegna a garantire al cittadino minore e alla sua famiglia la continuità di assistenza e cura in collaborazione con i competenti Servizi Socio Sanitari del distretto e la supervisione dell assistente sociale del Comune competente del progetto individualizzato. 3

4 TRASPARENZA Il Servizio ADM si impegna a garantire informazioni chiare e verificabili da parte dei cittadini utenti e dei loro familiari. EFFICIENZA ED EFFICACIA L organizzazione delle attività del servizio è mirata a garantire la massima qualità delle prestazioni e il miglioramento continuo del servizio. 3. DIRITTI DEGLI UTENTI E DOVERI DEGLI OPERATORI DEL SERVIZIO Il rispetto dei principi precedentemente elencati comporta la garanzia di precisi diritti degli utenti dai quali conseguono i relativi doveri degli operatori del Servizio ADM: ACCESSO E ATTENZIONE Ogni cittadino che accede al Servizio ADM deve essere trattato con educazione, cortesia, disponibilità e attenzione. INFORMAZIONE Ogni cittadino ha diritto a ricevere, su richiesta, informazioni sulle modalità di erogazione del servizio e delle prestazioni ricevute, e a essere preventivamente informato sull orario di effettuazione degli interventi del Servizio ADM;. NORMALITA E DIFFERENZE Ogni cittadino utente del Servizio ADM ha diritto a essere assistito senza che siano alterate le abitudini di vita, nello stesso tempo a ognuno deve essere garantita la specificità derivante da età, sesso, nazionalità, cultura, religione. RISPETTO DELLA RISERVATEZZA Ogni cittadino utente ha diritto alla massima riservatezza, relativamente sia alle prestazioni ricevute che alle proprie condizioni fisiche socio-economiche, in base alla legge sulla privacy. RECLAMO E RIPARAZIONE DEI TORTI Ogni utente del Servizio ADM e i familiari, hanno diritto a presentare reclamo, a ottenere risposta ed eventuale riparazione del torto subito in tempi brevi e in misura congrua. 4. FINALITÀ DEL SERVIZIO Il Servizio di ADM è un servizio educativo e di supporto che affronta concretamente i bisogni dei minori e delle loro famiglie. L Assistenza si rivolge a minori a rischio di emarginazione e di devianza. Il servizio si inserisce tra le azioni finalizzate a garantire l educazione del minore, la sua tutela, la facilitazione e il miglioramento del rapporto genitori figli e la promozione di percorsi orientati al raggiungimento dell autonomia, socializzazione e integrazione del minore. 4

5 5. DESTINATARI DEL SERVIZIO Il Servizio si rivolge ai bambini e adolescenti con un età compresa tra i 0 e i 18 anni e alle loro famiglie, residenti nel Comune di Sesto Calende, in presenza o meno di un provvedimento dell Autorità Giudiziaria (intervento di tutela minorile) ovvero a minori e famiglie a rischio con le quali l Assistente Sociale del Comune concorda un intervento. 6. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO La competenza del servizio è del Comune di Sesto Calende che, tramite il Servizio Sociale, ne cura l organizzazione e la gestione sia con proprio personale sia attraverso convenzione con Cooperativa. Il servizio, inoltre, può avvalersi della collaborazione delle Associazioni del Volontariato e dei Volontari del Servizio Civile quale supporto integrativo. Il coordinamento del servizio è di pertinenza dell Assistente Sociale che accerta, attraverso appropriate metodologie di ricerca e di intervento, il bisogno del minore e predispone interventi di risposta avvalendosi della collaborazione di educatori e psicologi della Cooperativa. L Assistente Sociale effettua incontri periodici con coordinatore, psicologo, educatore, pedagogista e famigliari per predisporre il piano di lavoro, verificare gli interventi svolti e renderli più adeguati ai bisogni dei minori. Il Servizio ha il seguente organigramma: Valentina Lignante, Responsabile dei Servizi Educativi e Socio-Culturali 36 ore (contratto a tempo determinato). Paola Balzarini, Assistente Sociale 36 ore (contratto a tempo indeterminato). Maria Grazia Giromini, Assistente Sociale 18 ore (contratto a tempo indeterminato). Integrano il Servizio altri operatori messi a disposizione dalla Cooperativa convenzionata con il Comune: Coordinatore Psicologo Pedagogista Educatore Gli impegni orari di questi professionisti variano in base alle necessità e al numero dei progetti attivati nel corso dell anno. La Cooperativa applica nei confronti del proprio personale tutte le norme di legge e dei contratti collettivi di lavoro vigenti (CCNL e contratti integrativi) comprese quelle riguardanti le assicurazioni obbligatorie, nonché le disposizioni in materia sanitaria. 5

6 Il personale della Cooperativa convenzionata è in possesso di tutti i requisiti di legge richiesti dalla vigente normativa in materia. La Cooperativa è tenuta all osservanza delle disposizioni del D.Lgs. 81/08 e successive modificazioni e integrazioni. L organizzazione del servizio è orientata al contenimento del turn over del personale e pone attenzione a prediligere la continuità degli operatori inseriti nei progetti individualizzati. L impiego dei volontari viene riconosciuto e stimolato. In nessun caso le prestazioni dei volontari possono essere utilizzate in maniera sostitutiva rispetto ai parametri di impiego degli operatori. 7. TIPOLOGIA DEGLI INTERVENTI L Assistente Sociale raccoglie le informazioni necessarie per delineare la situazione personale e famigliare del minore e il contesto di vita, allo scopo di analizzare e valutare la situazione e la fattibilità del progetto. A valutare la situazione del minore contribuisce un équipe multidisciplinare composta da Assistente Sociale, Educatore, Psicologo e/o Pedagogista. L équipe, a seconda dei casi, coinvolgerà anche altre istituzioni e agenzie educative del territorio al fine di permettere una lettura multidimensionale e una progettazione integrata. Successivamente viene elaborato il Progetto Educativo Individualizzato insieme all educatore di riferimento. Il progetto viene poi condiviso con la famiglia e, quando possibile in relazione all età, con il minore stesso. Nel progetto vengono esplicitati gli obiettivi da raggiungere, le modalità di intervento e i tempi di realizzazione. L educatore con il minore svolge diversificate attività: Attività per favorire la socializzazione e prevenire la devianza. Promozione delle autonomie. Stimolo alla cura di sé. Sostegno didattico e aiuto nell assunzione di responsabilità relative all esperienza scolastica. Gestione della quotidianità limitatamente alla cura e al riordino di spazi vissuti dal minore, accompagnamento per le spese, preparazione pasti e tutto ciò che può andare verso l acquisizione di una maggiore autonomia del minore e del suo nucleo famigliare. Osservazione, vigilanza e controllo. Iniziative di collaborazione con i genitori sulle modalità educative. Iniziative di mediazione con altri adulti significativi. 8. ORARI DI APERTURA DEL SERVIZIO Il Servizio ADM si svolge nel contesto famigliare e nei luoghi in cui il minore trascorre la propria vita quotidiana: scuola, biblioteca, centro di aggregazione giovanile, in 6

7 giorni e orari che vengono concordati tra l Assistente Sociale e la famiglia, in relazione al progetto educativo individualizzato. La sede dell Ufficio Servizi Sociali che coordina il Servizio di Assistenza Domiciliare Minori, è presso il Municipio di Sesto Calende (piazza Cesare da Sesto Sesto Calende - Va). Le Assistenti Sociali ricevono i cittadini, previo appuntamento. Gli orari di apertura al pubblico dell Ufficio Servizi Sociali sono: Lunedì Martedì - Giovedì ore Mercoledì Venerdì ore Per informazioni: tel Indirizzo ass.sociale@comune.sesto-calende.va.it 9. PROCEDURE DI AMMISSIONE AL SERVIZIO Il Servizio di ADM è attivato dall Ufficio Servizi Sociali a seguito di affidi di minori al Comune o sulla base di segnalazioni della Scuola o di altri Servizi Educativi. Il servizio è gratuito. L Ufficio Servizi Sociali si impegna a garantire la tempestività nell attivazione del Servizio di ADM. Fra l elaborazione del progetto e l attivazione dell intervento non intercorrono più di 15 giorni. 10. INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ QUALITÀ ORGANIZZATIVA Dimensione Indicatore Standard Programmazione Raccolta delle richieste di attivazione In ogni momento dell anno Pianificazione delle attività La scelta e la pianificazione delle attività viene concordata dall Ente con la Cooperativa Personalizzazione Condivisione del progetto con la famiglia e, quando possibile in relazione all età, con il minore stesso. Nel progetto vengono esplicitati gli obiettivi da raggiungere, le modalità di intervento e i tempi di realizzazione. 7

8 Dimensione Indicatore Standard Continuità Per quanto possibile si garantisce la presenza del medesimo educatore sullo stesso caso di anno in anno. Chiusura dell intervento La conclusione del Servizio viene programmata secondo i tempi e le modalità specifiche per ciascun minore. Valutazione Monitoraggio dei progetti individuali E previsto almeno un incontro mensile dell équipe per monitorare il progetto e un incontro al termine del percorso per verificare il grado di raggiungimento degli obiettivi. Documentazione Redazione di verbali delle Valutazione finale delle attività équipe. Redazione di una relazione finale. QUALITÀ PROFESSIONALE Dimensione Indicatore Standard Professionalità Titolo di studio degli operatori in servizio Educatore professionale o laurea equipollente (per gli educatori) Laurea in psicologia/pedagogia (per gli psicologi/pedagogisti) Formazione permanente Numero minimo di 20 ore di formazione annuali certificate per gli operatori coinvolti. 8

9 QUALITÀ PEDAGOGICA Dimensione Indicatore Standard Relazione operatore Conoscenza utente Diversificazione metodologica Continuità Conclusione Tre incontri: uno del minore e della famiglia con l Assistente Sociale, uno del minore con l Assistente Sociale e l educatore, uno tra educatore e minore. Scelta della metodologia più adatta in ogni situazione. Per ogni intervento sono stabiliti tempi e modalità di relazione; in caso di assenza dell educatore, la sostituzione viene concordata tra le parti. Almeno un incontro dedicato alla chiusura della relazione. Autonomia Riconoscersi attori Raggiungimento dell autonomia Autobiografia Vissuti sul cambiamento Punti di debolezza Sostenere minore e familiari nel divenire parte attiva nel progetto.. I minori vengono accompagnati nell esecuzione di azioni autonome nel quotidiano Redazione di una relazione finale. Il cambiamento viene presentato e fatto percepire come esperienza positiva. Si aiutano i minori a prendere contatto con i propri punti di debolezza per farne la leva del cambiamento. Socializzazione Rete territoriale Si favorisce la partecipazione dei minori ai momenti di socializzazione presenti nel territorio. 9

10 QUALITÀ RELAZIONALE Dimensione Indicatore Standard Rapporto tra Assistente Sociale, psicologo, Educatore Collaborazione Realizzare un progetto educativo concordato dagli operatori coinvolti Rapporto con la famiglia dell utente Comunicazione nel caso. Rendere la famiglia consapevole in ogni momento, delle dimensioni del progetto, degli obiettivi e del ruolo degli operatori. La soddisfazione dell utenza viene costantemente monitorata attraverso la raccolta di reclami, apprezzamenti, suggerimenti verbali e telefonici. 11. SEGNALAZIONI E RECLAMI I diretti interessati possono, individualmente o in forma associata, sporgere reclamo per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla presente Carta dei Servizi o fare segnalazioni in merito a qualsiasi altro problema o disfunzione, nei seguenti modi: Telefonando al numero Inviando un fax al n Inviando una lettera a: Comune di Sesto Calende - Piazza Cesare da Sesto Sesto Calende (Va) Inviando una a: ass.sociale@comune.sesto-calende.va.it La persona che riceve la segnalazione provvederà, se necessario, a inoltrarla al livello competente per il tipo di problema segnalato e, in ogni caso, a rispondere all utente in forma scritta ed entro 30 giorni dalla ricezione per comunicargli l eventuale trasferimento ad altro ufficio o l esito del reclamo, anche nel caso in cui la non conformità sia stata immediatamente risolta. 10