Azienda Ospedaliera Niguarda Ca Granda S.C. Gestione Operativa Processi e Marketing. Le strategie di Marketing dell AO Niguarda

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1 Azienda Ospedaliera Niguarda Ca Granda S.C. Gestione Operativa Processi e Marketing Le strategie di Marketing dell AO Niguarda Milano, 17/05/2013

2 Il punto di partenza il Blocco Sud

3 il punto di arrivo il paziente

4 L agenda cartacea (16/12/09) Le agende informatizzate (15/05/13)

5 Attività svolte al Blocco Sud Prestazioni ambulatoriali CHI DOVE STRUMENTI 1 prenotazione Il paziente richiede e conferma un appuntamento per la visita/esame richiesto dal medico proscrittore Front Office Sportello CupNet EliminaCode Canali esterni di prenotazione (CCR) Loro sedi Integrazione con CupNet 2 spostamento appuntamento da parte del paziente 3 spostamento appuntamento da parte dell azienda Il cittadino richiede lo spostamento dell appuntamento Front Office Sportello CupNet EliminaCode Canali esterni di prenotazione (CCR) Loro sedi Integrazione con CupNet L azienda ha necessità di rinviare l appuntamento Front Office Postazione di BO CupNet Nota: vedi presidio 4 Recupero cartella clinica Viene recuperata la cartella clinica del paziente 5 accettazione/cassa Il paziente effettua le operazioni di accettazione/cassa e consegna l impegnativa. Lo sportellista comunica all arrivo del paziente all ambulatorio (portale di reparto: stato A ) Front Office Sportello CupNet 6 pre-chiamata Il paziente viene chiamato nella sala d attesa dell ambulatorio Automatizzato Infermiere Accoglienza Portale&eliminacode Portale&eliminacode

6 Info point Il paziente al suo ingresso in Blocco Sud, trova un info point, dove ottiene informazioni e/o un biglietto univoco che lo identifica per tutto il percorso nella struttura. Il Sistema di gestione della clientela imposta i flussi (4000 P/gg ca. nell intera A.O.) di pazienti in servizi secondo le necessita espresse ed indirizza la persona mediante chiamata a monitor ( n. di chiamata e n. di sportello ) al corretto operatore. Conclusa l accettazione amministrativa al paziente è lasciato lo stesso biglietto che lo ha indirizzato in coda.

7 Chiosco con lettore ottico Valutate le dimensioni della struttura e la complessità dei suoi percorsi, si è deciso di comunicare con il paziente attraverso un chiosco con lettore ottico posizionato lungo i percorsi e in ogni sala d attesa. (1) conferma la corretta posizione: sei nella sala di attesa 1A accomodati! o segnala un errato percorso la sala di attesa 1B e alla tua destra! (2) permette di confermare al medico nel suo ambulatorio le liste di chiamata con cui effettuare la propria sessione di cura. Selezionando il paziente desiderato (il codice alfanumerico univoco garantisce la privacy). Powered by

8 la chiamata del medico verrà espressa dai monitor presenti nelle sale d attesa e il paziente invitato a recarsi nell ambulatorio evidenziato dove il medico lo sta attendendo.

9 PRENOTAZIONE LEGGERA Direttamente dal portale clinico, il medico fissa al paziente l appuntamento successivo. La gestione del rapporto medico paziente rimane in capo al medico che conosce le esigenze cliniche del paziente e le reali disponibilità degli ambulatori. il paziente formalizza la prenotazione ai Banchi di accoglienza, dove sono inseriti nella pratica amministrativa i dati mancanti (Numero ricetta, esenzioni..). Il paziente esce dall ospedale con il foglio di prenotazione e il barcode del prossimo appuntamento. L accettazione amministrativa risulta così perfezionata.

10 ANALISI E VALUTAZIONI Il percorso di ogni singola persona se si protrae lungo i corretti step è monitorabile in termini spazio/temporali e concorre a generare statistiche, che, valutate costantemente, permettono di organizzare l accoglienza dei pazienti, di impostarne le priorità, strutturare turnistiche e valutare i comportamenti, singoli o di gruppo. DATA N DATA N DATA N 01/08/ /08/ /09/ /08/ /08/ /09/ /08/ /08/ /09/ /08/ /08/ /09/ /08/ /08/ /09/ /08/ /08/ /09/ /08/ /08/ /09/ /08/ /09/ /09/ /08/ /09/ /09/ /08/ /09/ /09/ /08/ /09/ /09/ /08/ /09/ /09/ /08/ /09/ /09/ /08/ /09/ /09/ /08/ /09/ /10/ /08/ /09/ /10/ /08/ /09/ /10/ /08/ /09/ /10/ /08/ /09/

11 PRONTO SOCCORSO

12 VERSO IL BLOCCO NORD Cosa succede se sposto il mio appuntamento? Dove posso fare l accettazione? Dove posso prenotare? Posso pagare on-line?

13 ere to care