Annualità 2015/ /05/2015 Carta dei Servizi

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1 25/05/2015 Carta dei Servizi Annualità 2015/2016 Accademia Informatica VIALE EGEO 100/ ROMA Tel. 06/ fax 06/ e mail

2 INDICE 1. INTRODUZIONE MISSION I SERVIZI FORNITI CERTIFICAZIONI E RICONOSCIMENTI ACQUISITI LE RISORSE PROFESSIONALI LE RISORSE STRUMENTALI POLITICA PER LA QUALITÁ... 10

3 1. INTRODUZIONE La carta dei servizi per la formazione continua e superiore di Accademia Informatica si pone come obiettivo quello di rendere note le caratteristiche del servizio offerto agli utenti utilizzatori, ispirandosi ai criteri di trasparenza ed efficacia, garantendo il costante confronto tra le esigenze espresse ed inespresse degli utenti e la propria offerta formativa. La carta dei servizi è, quindi, uno strumento di informazione e di comunicazione che si caratterizza per la sua duplice funzione: verso l'interno, nel coinvolgimento di tutti gli operatori del progetto, e verso l esterno, con i clienti, instaurando un nuovo rapporto fatto di collaborazione e lealtà. Il dialogo che Accademia Informatica intende aprire si basa su impegni precisi, puntuali e misurabili che riguardano i vari aspetti del servizio, operando nell ottica del miglioramento continuo e della qualità dell offerta formativa. Nell erogazione del servizio formativo Accademia Informatica si impegna a garantire: - Il rispetto dell uguaglianza dei diritti degli utenti, con divieto di effettuare discriminazioni per razza, lingua, religione ed opinioni politiche; - L imparzialità da parte dei soggetti erogatori della formazione; - I criteri di efficienza e di efficacia; - L accesso per tutti i corsisti alle informazioni che li riguardino; - Il rispetto e la professionalità nel rapporto con i corsisti. La qualità del servizio formativo dipende anche, in modo significativo, dal contributo, dal comportamento e dal ruolo che gioca il cliente/beneficiario del corso di formazione. A tal fine, l allievo deve: - Esplicitare i propri obiettivi e/o aspettative formative; - Esprimere pareri, proposte e reclami; - Collaborare attivamente nelle attività svolte dal docente e dalla nostra struttura organizzativa; - Tenere comportamenti corretti nei confronti dei docenti, degli altri corsisti, delle strutture, delle attrezzature e dei materiali didattici che vengono messi a loro disposizione; - Rispettare le regole stabilite all interno del regolamento di Accademia Informatica. Al fine di perseguire i propri obiettivi, sempre nel rispetto dei principi già elencati, Accademia Informatica adotta i seguenti strumenti: - Diffusione della politica della qualità; - Definizione degli indicatori specifici per il monitoraggio degli obiettivi, - Informazioni agli utenti mediante avvisi e brochure chiare e facilmente leggibili; - Verifiche sulla qualità e sull efficacia dei servizi erogati; - Procedure di reclamo di semplice comprensione e di facile utilizzazione da parte degli utenti. All interno della struttura di Accademia Informatica, la presente carta dei servizi viene diffusa e revisionata tramite le riunioni annuali che la Direzione organizza per illustrare la Politica aziendale ai dipendenti.

4 Inoltre, la carta dei servizi è messa a disposizione del personale interno, in un apposita sezione del server qualità, accessibile da qualunque postazione interna. La Carta dei servizi/qualità è a disposizione dei beneficiari in quanto affissa nelle bacheche ubicate nei corridoi e/o in luoghi preposti all'accoglienza e/o in spazi comuni e pubblicata sul sito web nella sezione dedicata alla formazione Inoltre, Accademia Informatica si impegna ad esaminare con tempestività ed attenzione ogni eventuale suggerimento, segnalazione e/o reclamo ricevuto dagli utilizzatori finali dei nostri servizi. L azione di ascolto del Cliente si esegue, quindi, sia attraverso l effettuazione di analisi di customer satisfaction, sia attraverso i classici canali di comunicazione quali fax, mail ecc. Entro 5 giorni successivi alla segnalazione, Accademia Informatica comunicherà l esito degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati per risolvere il reclamo o per accogliere gli eventuali suggerimenti e/o segnalazioni. Il tutto è ovviamente orientato al miglioramento continuo della qualità del servizio formativo offerto. Accademia Informatica prevede di verificare annualmente la Carta dei servizi, in collaborazione con il Responsabile Sistema Qualità, per valutare gli standard di qualità raggiunta, le promesse mantenute e quelle disattese, per consolidare e rendere sempre più agevole il rapporto con il Cliente. Inoltre, la presente Carta può essere modificata ogniqualvolta pervengano, da parte dei fruitori o erogatori dei servizi, proposte migliorative o integrative, valutate positivamente dal Responsabile Qualità e dalla Direzione aziendale.

5 2. MISSION La nostra mission è supportare le persone, le aziende e la Pubblica Amministrazione orientando la formazione allo sviluppo dei saperi individuali e del knowledge aziendale attraverso l utilizzo di metodologie formative innovative e di tecnologie emergenti. Desideriamo garantire alle persone un livello "educativo" adeguato al raggiungimento di un ruolo attivo e consapevole nella società della conoscenza e fornire gli strumenti necessari per lo sviluppo di competenza, iniziativa, responsabilità e flessibilità in un contesto sociale, economico e tecnologico segnato da una continua e profonda evoluzione. I nostri servizi formativi sono rivolti sia a persone inoccupate e disoccupate di lunga durata, sia a dipendenti aziendali che intendono perfezionare o migliorare le proprie competenze professionali e tutti coloro che desiderano continuare ad aggiornarsi nell ottica del life long learning. Il nostro obiettivo è quello di migliorare continuamente il servizio formativo per soddisfare e, se possibile, anticipare le esigenze esplicite ed implicite del Cliente. Nello specifico: 1) A giovani in cerca di occupazione, fargli incontrare le aziende, attraverso percorsi di formazione, per l assunzione 2) A dipendenti in difficoltà, formarli al fine di non uscire dal mondo del lavoro 3) A dipendenti non in difficoltà, specializzarli al fine di aumentare le proprie competenze specialistiche A tal fine, fornire un ambiente di lavoro sicuro e confortevole che permetta a tutto il personale di sfruttare completamente le proprie potenzialità è un esigenza primaria che Accademia Informatica intende soddisfare in pieno. 3. I SERVIZI FORNITI Accademia Informatica assegna grande importanza all innovazione dell offerta di formazione, accedendo alle opportunità di finanziamento in coerenza con l evoluzione socioeconomica del territorio ed applicando le innovazioni metodologiche offerte dalle tecnologie informatiche. Realizza esperienze di successo nell ambito della formazione a mercato e on demand diretta ad Aziende e P.A. adottando una strategia di rete, basata su partnership ed alleanze. Le aree di attività di Accademia Informatica S.r.l. si possono sintetizzare in: 1. Area Formazione: analisi dei fabbisogni formativi individuali e aziendali; analisi dei fabbisogni professionali e definizione competenze tecniche dei profili individuati; progettazione, organizzazione e gestione didattica di interventi di formazione continua e superiore; percorsi di e-learning, training on the job, stage formativi; certificazione competenze tecnico-professionali e linguistiche; realizzazione supporti didattici cartacei e multimediali; implementazione di metodologie didattiche innovative; redazione libretti formativi e supporti per l autovalutazione; servizi di informazione e pubbicizzazione, rendicontazione e amministrazione.

6 2. Area Assistenza Tecnica e Servizi alla Formazione: assistenza ad imprese nella progettazione di corsi di formazione a valere su Fondi Interprofessionali e sul fondo sociale europeo; nei servizi di supporto nei processi di recruitement di risorse umane finalizzati all inserimento in azienda; consulenza allo sviluppo di prodotti elearning; affitto di aule per attività didattiche. 3. Area Orientamento Formativo e Professionale: sportello e seminari informativi su diritti e modalità di passaggio tra i sistemi di istruzione e formazione, colloqui orientativi, bilancio competenze tecnico-professionali, incontri semestrali con le famiglie degli allievi in obbligo formativo; formazione su tecniche e strumenti per la ricerca del lavoro, placement per attività di stage formativi, incontri di raccordo con le istituzioni scolastiche per la progettazione integrata dei percorsi di obbligo formativo, collaborazione con i servizi sociali del territorio per destinatari appartenenti a fasce deboli ed utenze speciali. Più in particolare, Accademia Informatica si occupa di: - Riqualificare, aggiornare e migliorare la professionalità del personale delle imprese; - Formare giovani, disoccupati e non, al fine di acquisire una professionalità da destinare sia ad attività di lavoro dipendente sia di lavoro autonomo; - Riqualificare ed aggiornare i lavoratori, con attività di formazione in grado di risolvere le conseguenze di ristrutturazioni o ammodernamenti tecnologici/legislativi delle imprese; - Specializzare e far certificare le risorse umane delle aziende; - Aggiornamento manageriale/imprenditoriale dei responsabili delle piccole e medie imprese. In particolare, Accademia Informatica, nell ambito della formazione, organizza le seguenti tipologie di corsi: - Progetti formativi in house per singole aziende; - Corsi di formazione per formatori; - Corsi di formazione dei Fondi Paritetici Interprofessionali per la Formazione Continua; - Corsi di Istruzione e Formazione Tecnica Superiore; - Formazione per obblighi di legge (apprendistato, salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, abilitazione all'uso dei prodotti fitosanitari)

7 4. CERTIFICAZIONI E RICONOSCIMENTI ACQUISITI Accreditamento Regione Lazio Accademia Informatica è accreditata presso la Regione Lazio come Ente di formazione riconosciuto sia per la formazione continua sia per quella superiore. Tale accreditamento consente di disporre di una linea aziendale per la progettazione e l erogazione di corsi gratuiti e cofinanziati dal Fondo Sociale Europeo. Accreditata dal 2004 presso la Regione Lazio, l ente ne ottiene successivamente l accreditamento definitivo per la Formazione Continua e Superiore con Determinazione n. D1105 del 27/04/2009. Pearson VUE Accademia Informatica è centro accreditato Pearson VUE, in modo da consentire ai propri Clienti di completare il ciclo formativo con adeguati esami di certificazione delle competenze acquisite. Infatti, le certificazioni in ambito ICT non sono gestite direttamente dai produttori che operano nel settore, ma da organismi neutrali riconosciuti e accreditati dalle medesime industrie. Tra questi c è Pearson VUE uno dei provider tra i più qualificati a livello mondiale. Microsoft e IC3 Accademia Informatica ha aderito al programma Microsoft Office Specialist, acquisendo il riconoscimento di MEC CENTER per l erogazione di corsi autorizzati Microsoft sul pacchetto MS Office e per la diffusione della certificazione Microsoft Office Specialist (MOS), Microsoft Certified Application Specialist (MCAS), Adobe Certified Associate, PHP Developer Fundamentals on MySQL Environment, Autodesk, IC3, ICHEALTH e ICDAC.

8 5. LE RISORSE PROFESSIONALI Accademia Informatica, si avvale, oltre che di collaboratori interni, di professionisti esterni dei vari settori di riferimento, in grado di fornire docenze di ottimo livello capaci di soddisfare le diverse esigenze formative. In genere, l attività di docenza viene affidata a liberi professionisti/esperti esterni che, provenendo dal mondo universitario, professionale e aziendale, sono in possesso delle competenze specialistiche necessarie a determinare la significatività del corso. Il personale ed i collaboratori interni di Accademia Informatica realizzano tutte le attività riguardanti l organizzazione e la gestione dei corsi di formazione. In particolare i responsabili posti a presidio dei vari processi realizzano le seguenti attività: - Direzione: definizione di strategie organizzative, commerciali e standard del servizio; coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative; supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio; gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; valutazione e sviluppo delle risorse umane; effettua la diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali; effettua la diagnosi specifica (regione/pa) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese; esegue l analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento. - Responsabile Processo Amministrazione: gestione contabile e degli adempimenti amministrativo fiscali; controllo economico; rendicontazione delle spese; gestione amministrativa del personale; gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione. - Responsabile Processo Progettazione: progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un azione corsuale; progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione. - Responsabile Processo Erogazione: pianificazione del processo di erogazione; gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione; gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; monitoraggio delle azioni o dei programmi; valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento. Un importante finalità di Accademia Informatica è quello di coinvolgere tutti i collaboratori, interni ed esterni, per il raggiungimento dei propri obiettivi della qualità: i collaboratori interni tramite le riunioni informative periodiche organizzate dalla direzione; i collaboratori esterni per mezzo degli interventi formativi durante i quali vengono illustrati i propri progetti futuri e la propria politica aziendale. Inoltre, la formazione dei propri dipendenti diventa un investimento strategico che viene perseguito tramite interventi di formazione tecnico-specialistica, di addestramento e di aggiornamento periodico degli operatori, così come specificato di volta in volta nel piano annuale di formazione.

9 6. LE RISORSE STRUMENTALI La sede di Accademia Informatica si avvale delle migliori tecnologie sul mercato per garantire efficienza e comfort a docenti ed allievi. La struttura è organizzata secondo i più elevati standard qualitativi per garantire un offerta formativa professionalizzante di alto livello e un'adeguata attività di ricerca e orientamento nell ambito delle tecnologie della comunicazione e dell informazione (ICT). Predisposta nel rispetto della normativa sulla sicurezza (Testo Unico 81/08 e sue modifiche), la sede presenta 5 aule formative così composte: AULA N. Postazioni allievo N. Computer alleivi Dotazione Connessione ADSL; proiettore interattivo; postazioni individuali ergonomiche, PC per docente touch screen collegato al proiettore interattivo Connessione ADSL; proiettore interattivo; postazioni individuali ergonomiche, PC per docente touch screen collegato al proiettore interattivo Connessione ADSL; proiettore interattivo; postazioni individuali ergonomiche, PC per docente touch screen collegato al proiettore interattivo Connessione ADSL; proiettore interattivo; postazioni individuali ergonomiche, PC per docente touch screen collegato al proiettore interattivo Connessione ADSL; proiettore interattivo; postazioni individuali ergonomiche, PC per docente touch screen collegato al proiettore interattivo L'intera sede è cablata in rete, per garantire un efficace interscambio di dati tra le postazioni di lavoro. Tutte le postazioni sono configurate ed abilitate all'accesso Internet, che sfrutta la tecnologia ADSL per una rapida consultazione del materiale on-line. Le aule e gli uffici della sede sono dotati di climatizzatori d'aria, impianto di immissione aria esterna e fruiscono di una ottima illuminazione. La struttura è in grado di ospitare anche allievi disabili in quanto dotata di porte e corridoi di grandezza superiore allo standard per permettere il passaggio di carrozzine e di un montascale per raggiungere il primo piano. Particolarità delle aule è la possibilità di modulare le grandezza delle aule, mantenendo come numero minimo di allievi i dati indicati nella precedente tabella, per consentire, qualora fosse necessario, avere aule con più di 21 allievi dove è necessario In allegato la descrizione dettagliata della struttura e dell attrezzatura.

10 7. POLITICA PER LA QUALITÁ Il sistema di gestione per la qualità adottato da Accademia Informatica adotta un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dell efficacia del sistema di gestione per la qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante l osservanza delle specifiche richieste del Cliente stesso. La pianificazione accurata di tutte le attività e l applicazione costante del sistema di gestione per la qualità e del miglioramento continuo consente di prevenire errori e disservizi e realizzare la propria attività con efficacia ed efficienza. L individuazione e l erogazione delle risorse necessarie consente di attuare gli impegni assunti e di realizzare il servizio, rispettando i requisiti richiesti dal Cliente. La Direzione di Accademia Informatica ha definito la Politica per la Qualità mediante linee strategiche di lungo periodo, che possono essere così brevemente riassunte: Assumere impegni specifici per il soddisfacimento dei requisiti comunicati ai clienti, nonché assicurare un miglioramento continuo dell efficacia del Sistema di Gestione della Qualità Strutturare la politica per la qualità in modo tale da poter essere esaminata annualmente, specialmente nella definizione degli obiettivi per la qualità Comunicare la politica per la qualità sia al personale che ai clienti, attraverso gli strumenti ed i mezzi di comunicazione più idonei alla specificità del caso Considerare i Fornitori come partner essenziali, insieme ai quali poter lavorare in modo tale da raggiungere obiettivi che soddisfino entrambi e garantiscano una crescita reciproca. Obiettivo generale di Accademia Informatica è quello di finalizzare gli sforzi di tutto il personale ad una attenta gestione delle problematiche legate alla qualità. Si ritiene quindi necessaria una forte responsabilizzazione da parte di tutto il personale a garantire la Qualità del proprio operato. In particolare, ciò va perseguito attraverso il raggiungimento dei seguenti obiettivi strategici: identificare le esigenze e le aspettative del Cliente, convertirle in requisiti ed ottemperare agli stessi; migliorare l efficienza dei processi; attivare un adeguato sistema di autocontrollo del Sistema di Gestione per la Qualità che permetta di misurare le attività, neutralizzare i problemi e fornire alla Direzione idonei elementi per eseguire i riesami; attivare strumenti di comunicazione all interno ed all esterno di Accademia Informatica per organizzare un efficace flusso informativo tra il personale ed il Cliente al fine di garantire la completa realizzazione dei servizi richiesti; prevenire le non conformità anziché agire per la loro eliminazione a posteriori; mantenere la sicurezza ed il comfort degli ambienti di lavoro e la messa in atto delle misure per la prevenzione degli infortuni; perseguire il miglioramento continuo.

11 Tali obiettivi strategici vengono esplosi all interno della tabella Indicatori e vengono monitorati annualmente attraverso il Piano conseguimento degli obiettivi (vedi allegati). La continua verifica e misurazione dei risultati è indispensabile per il raggiungimento delle prescrizioni di qualità definite e favorisce l evoluzione della mentalità del personale coinvolto, il quale apporta il proprio determinante contributo per la qualità delle attività svolte da Accademia Informatica e per la soddisfazione di coloro che si rivolgono ad essa.

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