MANUALE DELLA QUALITÀ. Sistema di gestione per la qualità

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1 MANUALE DELLA QUALITÀ Sistema di gestione per la qualità

2 Il presente manuale della qualità è stato redatto in conformità alla NORMA UNI EN ISO 9001:2008 : Sistemi di gestione per la qualità Requisiti Sezione Titolo Revisione Data revisione 1 Introduzione 02 15/09/10 2 Sistema di gestione per la qualità 02 15/09/10 3 Responsabilità della direzione 02 15/09/10 4 Gestione delle risorse 02 15/09/10 5 Realizzazione dei servizi 02 15/09/10 6 Misurazioni, analisi e miglioramento 02 15/09/10 Copia controllata n... Questa copia del manuale è controllata, registrata e soggetta ad aggiornamento. Data Il responsabile del sistema gestione qualità

3 Sezione 2 Sistema di gestione per la qualità Indice di sezione 1.1. Introduzione al manuale qualità 1.2. Scopo 1.3 Campo di applicazione 1.4. Manuale della qualità 1.5. Redazione ed emissione del manuale della qualità 1.6. Norme di riferimento 1.7. Glossario Rev Descrizione Data Redazione Verifica Approvazione Emissione Soggetto Staff qualità RSGQ SG 02 Terza emissione Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG 01 Seconda emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG 00 Prima emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 3 / 57

4 Sezione 1 - Introduzione 1.1. INTRODUZIONE AL MANUALE QUALITÀ Il manuale della qualità della Provincia di Verona (poi, per brevità, Provincia), descrive, documenta, coordina e integra la struttura organizzativa, le responsabilità e i processi che regolano l istituzione, la gestione e il funzionamento del sistema di gestione per la qualità dell Ente. Una peculiarità degli enti locali è data dalla presenza di due dimensioni, con compiti, ruoli e responsabilità diversi, che si integrano in maniera organica: quella politica, che deve formulare i programmi, definire gli indirizzi, scegliere le priorità ed assegnare le risorse, e quella gestionalemanageriale, che deve tradurre le politiche in risultati concreti con il massimo di efficienza. Il sistema di gestione per la qualità (poi, per brevità, SGQ) è collocato in questa seconda dimensione organizzativa, in quanto rappresenta uno strumento manageriale efficace per permettere alla struttura funzionale di svolgere il proprio ruolo nel modo migliore. Naturalmente, l organo politico orienta fortemente la struttura manageriale verso la qualità, sulla base dei valori dichiarati, delle scelte specifiche che compie e delle risorse che destina; tuttavia il SGQ agisce a livello di struttura operativa, in quanto regola le modalità con le quali esso traduce in risultati le politiche date. La realizzazione e il mantenimento della qualità in un organizzazione dipendono da un sistematico approccio che sia in grado di garantire l attuazione di sistemi di programmazione e controllo delle attività basati sul coinvolgimento e lo sviluppo della motivazione del personale. Il tutto con la finalità di perseguire la soddisfazione dei clienti-utenti, siano essi enti locali, cittadini singoli o associati, organismi ed istituzioni; per questo, l adozione del SGQ della Provincia ha il significato di: consentire un più appropriato presidio delle condizioni per l ottenimento della soddisfazione delle esigenze dei clienti-utenti, destinatari dei prodotti/servizi erogati dalla Provincia; qualificare i servizi offerti dalla Provincia quali fattori critici di successo per la crescita sociale ed economica del territorio; incrementare l efficienza attraverso la riduzione degli sprechi; attenuare la possibilità che si verifichino processi autoreferenziali. Il manuale della qualità della Provincia è articolato in sei sezioni, così distinte: Sezione 1 Sezione 2 Sezione 3 Sezione 4 Sezione 5 Sezione 6 Allegato 1 Introduzione Sistema di gestione per la qualità Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Realizzazione dei servizi Misurazioni, analisi e miglioramento Elenco e schema dei processi 4 / 57

5 Sezione 1 - Introduzione 1.2. SCOPO Le province, che unitamente ai comuni, alle città metropolitane, alle regioni e allo Stato costituiscono la Repubblica, sono enti autonomi con propri statuti, poteri e funzioni, secondo i principi fissati dalla Costituzione (articolo 114 Costituzione). In particolare, la provincia è un ente intermedio tra comuni e regione, e rappresenta la comunità provinciale, ne cura gli interessi e ne promuove e coordina lo sviluppo (articolo 3, comma 3, del decreto legislativo 18 agosto 2000, n. 267, testo unico delle leggi sull ordinamento degli enti locali). Le funzioni fondamentali delle province sono indicate dagli articoli 19 e 20 del suddetto decreto legislativo n. 267/2000 e riguardano l esercizio su tutto il territorio provinciale o, almeno, su area vasta, dei seguenti compiti: difesa del suolo, tutela e valorizzazione dell ambiente e delle calamità naturali; valorizzazione dei beni culturali; viabilità e trasporti; protezione della flora e della fauna, parchi e riserve naturali; caccia e pesca nelle acque interne; organizzazione dello smaltimento dei rifiuti a livello provinciale, rilevamento, disciplina e controllo degli scarichi delle acque e delle emissioni atmosferiche e sonore; servizi sanitari di igiene e profilassi pubblica attribuiti dalla legislazione statale e regionale; compiti connessi all istruzione secondaria di secondo grado e artistica e alla formazione professionale, compresa l edilizia scolastica, attribuiti dalla legislazione statale e regionale; raccolta ed elaborazione dati, assistenza tecnico-amministrativa agli Enti locali; programmazione e pianificazione (PTP - piano territoriale provinciale di coordinamento). Le province, inoltre, svolgono numerose altre funzioni attribuite dallo Stato e dalla Regione, tra le quali si ricordano quelle relative al mercato del lavoro (decreto legislativo n. 469/1997), al turismo (legge della Regione del Veneto n. 33/2002) e al trasporto pubblico locale (legge della Regione del Veneto n. 25/1998). Il funzionigramma, pubblicato sul sito della Provincia, individua, per ciascuna struttura organizzativa, le funzioni svolte e le principali normative, statali e regionali, di riferimento. Per l organizzazione e la disciplina delle funzioni conferite, le province dispongono di autonomia normativa e statutaria (articolo 114 Cost.) e di autonomia regolamentare (articolo 117, comma 6, Cost.). Lo Statuto e i regolamenti della Provincia sono pubblicati nella home page del portale Lo scopo del presente manuale della qualità è di definire e di documentare i criteri guida su cui si basa il SGQ della Provincia e rappresenta la guida di riferimento per consentire un adeguata comprensione, applicazione e verifica del SGQ adottato. Nel manuale della qualità sono descritti: la politica per la qualità, le modalità di definizione 5 / 57

6 Sezione 1 - Introduzione degli obiettivi qualitativi da perseguire, la struttura organizzativa all interno della quale sono applicabili, il SGQ, le responsabilità e le risorse messe in atto per assicurare il raggiungimento degli obiettivi qualitativi prefissati CAMPO DI APPLICAZIONE Il sistema di gestione per la qualità della Provincia è conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008 e si ispira ai principi della linea guida UNI EN ISO 9004:2000. Il manuale è vincolante per il personale della Provincia. Il campo di applicazione (perimetro di certificazione) riguarda l'attività amministrativogestionale per la pianificazione, la progettazione, la verifica della progettazione, il controllo e l'erogazione dei servizi, e l'espletamento delle funzioni (esercizio di pubblica potestà) in materia di: agriturismo, ambiente, cultura, istruzione, prevenzione delle calamità naturali, promozione dell'agricoltura, realizzazione di opere pubbliche, servizi sociali, sviluppo del sistema economico locale, sviluppo del territorio, trasporti, turismo, viabilità. 6 / 57

7 Sezione 1 - Introduzione I punti della norma che trovano parziale applicazione o che non sono applicabili a causa della natura dell ente Provincia di Verona e dei servizi da esso erogati sono i seguenti: PUNTO NORMA PARZIALMENTE APPLICABILE NON APPLICABILE MOTIVAZIONE 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO X La progettazione avviene normalmente all interno di vincoli definiti dal legislatore, mentre la Provincia interviene nello sviluppo del servizio con la definizione delle modalità attuative VERIFICA DELLA PROGETTAZIONE E DELLO SVILUPPO X L attività di verifica è limitata agli ambiti di autonomia e discrezionalità della Provincia CONSERVAZIONE DEI PRODOTTI X Poiché l output dei processi facenti parte del perimetro di certificazione è rappresentato da servizi, non è applicabile quanto prescritto da tale sottopunto MANUALE DELLA QUALITÀ Il presente manuale della qualità è il documento pubblico che descrive: il sistema di gestione per la qualità della Provincia; le sue finalità in ordine al miglioramento della qualità dei servizi erogati; i processi che lo compongono e le loro interrelazioni reciproche; la struttura organizzativa deputata alla loro gestione efficace. Il manuale della qualità contiene o richiama norme cogenti o volontarie (UNI EN ISO 9001:2008) di origine interna o esterna all Ente, i documenti, le procedure, le istruzioni e le registrazioni necessarie al governo dei processi organizzativi. Esso costituisce il punto di riferimento obbligato per tutti gli attori coinvolti nelle attività attinenti alla qualità dei servizi erogati REDAZIONE ED EMISSIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ Il manuale della qualità della Provincia è coerente con la norma UNI EN ISO 9001:2008 e con 7 / 57

8 Sezione 1 - Introduzione le peculiarità specifiche che caratterizzano la struttura organizzativa e le modalità di erogazione dei servizi forniti dalla Provincia. Tutte le attività relative alla sua emissione, modifica e gestione sono descritte nell'allegato manuale delle procedure 1.6. NORME DI RIFERIMENTO Le principali normative di riferimento sono le seguenti: Normativa statale per gli enti locali Costituzione della Repubblica Italiana D. Lgs. 267/2000 Testo unico delle leggi sull'ordinamento degli enti locali e successive modifiche L. 241/1990 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi e successive modifiche D.Lgs. 112/1998 Conferimento di funzioni e compiti amministrativi dello Stato alle Regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I della L. 15 marzo 1997, n. 59 e successive modifiche D.P.R. 445/2000 Testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa e successive modifiche D.P.R. 82/2005 Codice dell amministrazione digitale e successive modifiche Normativa locale Statuto della Provincia di Verona Regolamenti provinciali Normativa di settore Le normativa di settore più rilevante è reperibile sul portale della Provincia di Verona all indirizzo Normativa sulla qualità UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Guida per il miglioramento. La normativa sulla qualità è conservata dal RSGQ, insieme con le copie originali del manuale della qualità, del manuale delle procedure e delle norme interne. 8 / 57

9 Sezione 1 - Introduzione 1.7. GLOSSARIO Assicurazione della qualità Azione correttiva Azione preventiva Conformità Direzione Manuale della qualità Miglioramento continuo Non conformità Norma interna Obiettivi per la qualità Programmazione Pianificazione della qualità Parte della gestione per la qualità mirata ad assicurare che i requisiti per la qualità siano soddisfatti. Azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate. Azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale o di potenziali situazioni indesiderabili. Soddisfacimento di un requisito. Persona o gruppo di persone che dal livello più elevato di un organizzazione la guidano e la gestiscono. Per il SGQ della Provincia l alta direzione è individuata nel segretario generale dell Ente. Documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di un organizzazione. Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti. Mancato soddisfacimento di un requisito. Documento operativo che stabilisce le regole di gestione dei processi per favorire la corretta applicazione e implementazione del SGQ. Definiscono le responsabilità, le condizioni e le modalità per lo svolgimento delle attività di tipo gestionale o tecnico; contengono i flussi logico-sequenziali dell attività trattata; richiamano i riferimenti normativi e l eventuale modulistica di registrazione delle attività. Qualcosa a cui si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità. Gli obiettivi per la qualità si basano generalmente sulla politica per la qualità di un organizzazione e sono generalmente specificati per i pertinenti livelli e funzioni nell organizzazione. Parte della gestione mirata a stabilire gli obiettivi e a specificare i processi operativi e le relative risorse necessarie per conseguire tali obiettivi. Nel linguaggio dell Ente, viene usato comunemente il termine programmazione, in quanto il termine pianificazione viene normalmente riferito alle attività tecniche di pianificazione territoriale. Attività dirette a stabilire gli obiettivi per la qualità ed a definire i 9 / 57

10 Sezione 1 - Introduzione Politica per la qualità Procedimento Procedura Processo Prodotto/Servizio Qualità Registrazione Riesame Sistema Sistema di gestione per la qualità Verifica interna processi operativi e le risorse necessarie a conseguirli Obiettivi ed indirizzi generali di un organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dalla direzione. È opportuno precisare che il termine politica non è sostitutivo di scelte che sono collocate agli organi di governo, ma consiste, nell ottica delle norme UNI EN ISO 9001:2008, nell esplicitazione dei principi organizzativi e gestionali che permettono all Ente di agire nel contesto di un SGQ. Insieme di adempimenti sequenziali attraverso i quali si realizza un prodotto/servizio. Modo specificato per svolgere un attività o un processo. Le procedure possono essere documentate oppure no. Quando una procedura è documentata, si adotta spesso l espressione procedura scritta o procedura documentata. Il documento che contiene una procedura può essere chiamato documento di procedura. Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita. Gli elementi in ingresso in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi. Risultato di tutti i processi di realizzazione. Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività svolte. Attività effettuata per riscontrare l idoneità, l adeguatezza e l efficacia di qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti. Esempio: Riesame da parte della direzione, riesame della progettazione e dello sviluppo, riesame dei requisiti del cliente e riesame delle non conformità. Insieme di elementi tra loro correlati o interagenti per assicurare un risultato finale. Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità. Strumento indipendente e documentato attraverso cui la Provincia verifica in modo sistematico la conformità del proprio SGQ ai requisiti della norma UNI EN ISO / 57

11 Sezione 1 - Introduzione ACRONIMI ED ABBREVIAZIONI PDO PEG RPP RSGQ Segretario generale (SG) Sistema qualità (SGQ) VI Piano dettagliato degli obiettivi Piano esecutivo di gestione Relazione previsionale e programmatica Responsabile del sistema di gestione per la qualità Segretario generale, o, se nominato, direttore generale Sistema di gestione per la qualità. Verifica interna 11 / 57

12 Sezione 2 Sistema di gestione per la qualità Indice di sezione 1.1. Requisiti generali 1.2. Sistema documentale per la qualità 1.3. Riferimenti Rev Descrizione Data Redazione Verifica Approvazione Emissione Soggetto Staff qualità RSGQ SG 02 Terza emissione Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG 01 Seconda emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG 00 Prima emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 12 / 57

13 Sezione 2 Sistema di gestione per la qualità 2.1. REQUISITI GENERALI Approccio del sistema di gestione per la qualità La Provincia ha sviluppato e attuato un SGQ conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008, con le seguenti azioni: determinazione delle esigenze e delle aspettative dei clienti - utenti attuali e potenziali; definizione della politica e degli obiettivi per la qualità; individuazione dei processi e delle responsabilità necessari per conseguire gli obiettivi per la qualità; individuazione e messa a disposizione delle risorse necessarie per conseguire gli obiettivi; rafforzamento dell approccio per processi con determinazione e messa in atto dei criteri e delle modalità per misurare l efficacia e l efficienza dei processi; determinazione dei mezzi per prevenire le non conformità ed eliminarne le cause; definizione e applicazione di un processo per il miglioramento continuo del SGQ Approccio per processi I processi che caratterizzano l erogazione dei servizi della Provincia sono così classificati: processi di attuazione, che producono valore per i clienti utenti e le parti interessate; processi di supporto, che creano le condizioni per il funzionamento dei processi di attuazione. 13 / 57

14 Sezione 2 Sistema di gestione per la qualità I processi dell Ente sono inoltre riconducibili alle seguenti tipologie: PROCESSI TRASVERSALI Processi che si sviluppano coinvolgendo più settori dell'organizzazione. Il processo è regolato da norme interne per la cui redazione ci si avvale del contributo di tutti gli interessati e la cui applicazione è diffusa. SETTO RE 1 SETTO RE 2 SETTO RE 3 SETTO RE 4 Sottoprocesso - Fase 1 Sottoprocesso - Fase 2 Sottoprocesso - Fase 3 Sottoprocesso - Fase 4 PROCESSI SETTORIALI Processi specifici che coinvolgono un unico settore e si sviluppano interamente all'interno di esso. Il processo, di carattere specifico, è regolato da una norma interna redatta dal singolo settore interessato ed applicabile a quel settore. SETTORE 1 SETTORE 1 SETTORE 1 SETTORE 1 Sottoprocesso - Fase 1 Sottoprocesso - Fase 2 Sottoprocesso - Fase 3 Sottoprocesso - Fase 4 PROCESSI COMUNI Processi settoriali non specifici. Il processo è regolato da norme interne la cui redazione vede il coinvolgimento dei diversi settori per la realizzazione di un approccio operativo comune e la cui applicazione è diffusa (un modello valido per tutti i settori interessati). SETTORE 1 SETTORE 2 SETTORE 3 SETTORE 1 SETTORE 2 SETTORE 3 SETTORE 1 SETTORE 2 SETTORE 3 SETTORE 1 SETTORE 2 SETTORE 3 Sottoprocesso - Fase 1 Sottoprocesso - Fase 2 Sottoprocesso - Fase 3 Sottoprocesso - Fase 4 14 / 57

15 I processi principali dell Ente sono di seguito riportati: Sezione 2 Sistema di gestione per la qualità Processi Classificazione Tipologia 1 Pianificazione per la qualità di supporto comune 2 Assicurazione qualità di supporto trasversale 3 Programmazione, controllo ed organizzazione di supporto trasversale 4 Programmazione e pianificazione di supporto comune 5 Gestione risorse finanziarie di supporto trasversale 6 Gestione del personale di supporto comune 7 Sviluppo competenze professionali risorse umane di supporto trasversale 8 Approvvigionamento di attuazione comune 9 Gestione del sistema informativo di supporto settoriale 10 Comunicazione di attuazione trasversale 11 Gestione partecipazioni di supporto trasversale 12 Deliberazioni, determinazioni e altri atti di attuazione trasversale 13 Atti di assenso di attuazione comune 14 Vigilanza, controllo e sanzioni di attuazione comune 15 Realizzazione opere pubbliche di attuazione trasversale 16 Assegnazione contributi di attuazione comune 17 Gestione servizi alla persona di attuazione settoriale 18 Gestione beni mobili di supporto comune 19 Gestione beni immobili di supporto settoriale 20 Gestione contenzioso di supporto settoriale 21 Protocollo informatico e gestione informatizzata dei procedimenti e dei flussi documentali di supporto comune 15 / 57

16 Sezione 2 Sistema di gestione per la qualità La sequenza e le interazioni tra i processi individuati sono illustrate nello schema seguente. 16 / 57

17 Sezione 2 Sistema di gestione per la qualità 2.2. SISTEMA DOCUMENTALE PER LA QUALITÀ Struttura del sistema documentale La documentazione del SGQ della Provincia è costituita da: politica per la qualità; obiettivi per la qualità; manuale della qualità; procedure documentate richieste dalla norma UNI EN ISO 9001:2008; norme interne; moduli e registri della qualità, su cui sono riportate le registrazioni della qualità e come tali sono gestiti, quali documenti di tipo speciale, in accordo con quanto previsto dalla norma UNI EN ISO 9001: Gestione dei documenti Le modalità di gestione, comprese le responsabilità relative alle varie fasi, sono descritte nella procedura apposita PD Tenuta sotto controllo dei documenti Gestione delle registrazioni della qualità La responsabilità per la gestione (redazione, emissione, archiviazione, conservazione, distruzione) delle registrazioni è indicata nella procedura apposita PD Tenuta sotto controllo delle registrazioni" prevista dalla Norma UNI EN ISO 9001: Gestione dei dati personali La Provincia controlla l accesso e la conservazione di dati considerati sensibili ai sensi della decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali e successive modifiche, e del regolamento provinciale sul trattamento dei dati personali con le modalità stabilite negli appositi documenti ( Documento programmatico per la sicurezza ) RIFERIMENTI Procedura PD 4.2.3: Tenuta sotto controllo dei documenti (ISO ) Procedura PD 4.2.4: Tenuta sotto controllo delle registrazioni (ISO ) 17 / 57

18 Sezione 2 Sistema di gestione per la qualità Normativa sulla qualità UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Guida per il miglioramento. 18 / 57

19 Sezione 3 Responsabilità della direzione Indice di sezione 3.1. Premessa 3.2. Ruolo degli organi di governo 3.3 Responsabilità della direzione 3.4. Attenzione focalizzata al cliente utente 3.5. Politica per la qualità: principi ispiratori 3.6. Pianificazione per la qualità 3.7. Linee guida e obiettivi per la qualità 3.8. Organizzazione 3.9. Organigramma Comunicazioni interne Responsabilità e autorità Riesame della direzione Rev Descrizione Data Redazione Verifica Approvazione Emissione Soggetto Staff qualità RSGQ SG 02 Terza emissione Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG 01 Seconda emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG 00 Prima emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 19 / 57

20 Sezione 3 Responsabilità della direzione 3.1. PREMESSA In questa sezione si illustrano il ruolo e gli strumenti che la direzione adotta per realizzare, nel modo più efficiente ed in coerenza con le norme UNI EN ISO 9001:2008, gli obiettivi assegnati dagli organi di governo dell Ente. Si richiama il principio, già descritto in apertura, secondo cui la struttura politica definisce le scelte, le priorità e gli indirizzi, mentre la struttura amministrativa agisce per la traduzione degli obiettivi in risultati. In seguito si riportano le responsabilità gestionali per la qualità e la formulazione di una politica per la qualità, che la norma UNI EN ISO 9001:2008 assegna alla direzione RUOLO DEGLI ORGANI DI GOVERNO La Provincia è impegnata a curare e sviluppare gli interessi della collettività, dei singoli e dei gruppi, a favorire la crescita civile della comunità, ad anticipare e soddisfare le esigenze del cittadino e di tutte le parti interessate che interagiscono sul territorio. Questo impegno è portato avanti nel rispetto dei valori, delle leggi e delle responsabilità che caratterizzano e regolamentano l esecuzione delle funzioni e dei compiti ad essa conferiti. La Provincia intende migliorare la qualità dei servizi erogati, tutelare e valorizzare il territorio e favorire le condizioni per uno sviluppo sostenibile nel rispetto delle leggi e dei regolamenti. In particolare, vuole garantire che i servizi rispondano alle esigenze della collettività e siano improntati a criteri di economicità, efficienza ed efficacia. Il programma di governo, riportato nelle sue linee essenziali nella seduta di insediamento del Consiglio provinciale, è specificato nella successiva deliberazione di approvazione dello stesso Consiglio. La Giunta provinciale, sulla base del bilancio di previsione approvato dal Consiglio, annualmente: definisce, nell elaborazione del quadro di obiettivi operativi e strategici, il ruolo specifico del SGQ; assegna al segretario generale la responsabilità e le risorse per l implementazione del SGQ conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008 in armonia con gli altri obiettivi strategici e operativi assegnati RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Il segretario generale rappresenta, nell ambito del SGQ e in ragione della posizione organizzativa occupata, la direzione. 20 / 57

21 Sezione 3 Responsabilità della direzione Il segretario generale risponde all organo politico del perseguimento: degli obiettivi assegnati nel rispetto dei programmi e degli indirizzi fissati dalla Giunta provinciale e dal Consiglio provinciale; dell efficace funzionamento complessivo della struttura amministrativa e dell efficiente impiego delle risorse; del livello qualitativo generale dei servizi erogati. È compito del segretario generale, in relazione al mandato affidatogli, interpretare le richieste e gli indirizzi politici dell amministrazione e tradurli in programmazione strategica e gestionale, operare per il raggiungimento degli obiettivi assegnati, definire, assegnare e verificare gli obiettivi per i diversi livelli e funzioni dell Ente, rendere disponibili le risorse necessarie ai fini del raggiungimento degli obiettivi stabiliti ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE UTENTE La Provincia ha istituito l ufficio relazioni con il pubblico (URP), come previsto dalla legge 7 giugno 2000, n. 150 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni, e dal decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 Norme generali sull'ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche. L URP rappresenta il punto di incontro tra l Ente e l utente e coniuga il diritto dovere dei cittadini di conoscere, partecipare, fruire dei servizi, con il corrispondente diritto dovere della Provincia di amministrare, erogare informazioni e comunicare. Nell ambito del SGQ, l URP è la sede naturale di ascolto degli utenti, di analisi dei loro bisogni e, quindi, di risposta alle loro esigenze. L URP, in pratica, è un interfaccia tra gli utenti e la Provincia che permette di parlare direttamente con l Ente: chiedendo ed ottenendo risposte, visionando gli atti, informandosi sullo stato dei procedimenti, imparando a conoscere i servizi offerti dall ente, suggerendo comportamenti e iniziative, segnalando eventuali disservizi. La Provincia considera, inoltre, la misurazione del grado di soddisfazione degli utenti o, in altri termini, del grado della qualità percepita da parte dei cittadini, uno strumento utile per migliorare i livelli di qualità nell'espletamento delle attività e delle procedure amministrative. La decisione di attivare rilevazioni di customer satisfaction è formalizzata annualmente nel PEG/PDO, anche in applicazione delle linee guida per la qualità. 21 / 57

22 Sezione 3 Responsabilità della direzione Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici consentono all Ente di comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction è un modo di comunicare con i cittadini, conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle attività e riprogettare, di conseguenza, il sistema di erogazione dei servizi POLITICA PER LA QUALITÀ: PRINCIPI ISPIRATORI La Provincia è impegnata in un processo di miglioramento organizzativo e di innovazione finalizzato al miglioramento della qualità dei servizi offerti alla collettività. La qualità e l'affidabilità dei servizi erogati sono il risultato dell'azione coordinata di tutti coloro che partecipano al processo di erogazione, cioè di tutte le strutture organizzative dell ente e di tutti i fornitori. Questo si traduce nello sviluppo, attuazione e miglioramento continuo di un SGQ conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008 in grado di armonizzare i processi dell organizzazione e mantenerne adeguata la capacità di soddisfare il sistema di requisiti espliciti e impliciti di tutti i soggetti istituzionali e privati portatori di interessi nei confronti della Provincia. La realizzazione dei principi enunciati necessita del contributo di tutte le funzioni dell Ente. Il segretario generale redige il documento di politica per la qualità, ne garantisce la diffusione e la corretta comprensione interna a tutti i livelli, e ne agevola la diffusione e comprensione all esterno, anche attraverso la pubblicazione sul portale web della Provincia. Il segretario generale assicura che la politica per la qualità: sia appropriata rispetto agli scopi dell organizzazione provinciale; sia comprensiva dell impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo dell efficacia del SGQ; preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità; sia comunicata e compresa all interno dell organizzazione; sia riesaminata periodicamente per accertarne la continua idoneità. La politica per la qualità è periodicamente riesaminata dalla direzione al fine di modificare, se necessario, impegni e traguardi definiti PIANIFICAZIONE PER LA QUALITÀ La pianificazione per la qualità, intesa come definizione delle scelte prioritarie in termini di abilità e configurazioni organizzative per l attuazione della qualità e documentazione dei requisiti 22 / 57

23 Sezione 3 Responsabilità della direzione necessari a garantire il soddisfacimento delle indicazioni del PEG/PDO, viene attuata applicando integralmente il contenuto del presente manuale della qualità. Le modalità di realizzazione previste sono riportate nel processo specifico LINEE GUIDA E OBIETTIVI PER LA QUALITÀ Il segretario generale definisce annualmente, in coerenza con la politica per la qualità, le linee guida per la qualità, che garantiscono l integrazione degli obiettivi per la qualità con l attività di programmazione gestionale annuale della Provincia (PEG/PDO). Le linee guida contengono indicazioni di massima per la predisposizione dei documenti di programmazione, anche in termini di obiettivi e indicatori di prestazione da attivare in funzione del miglioramento continuo, conformemente a quanto previsto dal sistema provinciale di controllo guida. Nel definire queste linee guida, il segretario generale considera le esigenze presenti e future dell organizzazione e del territorio su cui insiste, i risultati dei riesami del SGQ, le prestazioni attuali dei servizi e dei processi, il grado di soddisfazione di tutte le parti interessate e le opportunità di miglioramento. A partire dalle linee guida i dirigenti hanno il compito di elaborare una proposta di PEG/PDO settoriale riferito anche alla qualità. Tale proposta è oggetto di negoziazione tra la direzione generale ed i dirigenti dei vari settori e servizi e si traduce in una pianificazione contenente gli obiettivi gestionali specifici di area, settore e servizio relativi anche alla qualità per l anno in corso, misurabili e associati a responsabilità definite per la loro realizzazione. La proposta di pianificazione segue l iter di approvazione del PEG/PDO. In questo modo, la direzione dell Ente assegna gli obiettivi ai dirigenti e assicura che siano individuate e pianificate le risorse necessarie per il raggiungimento di tali obiettivi, con relativi tempi di attuazione e responsabilità ORGANIZZAZIONE Il personale della Provincia è adibito alle singole posizioni di lavoro, nel rispetto del profilo professionale d inquadramento, sulla base delle esigenze connesse con l attuazione dei programmi e delle attività dell Ente. L organizzazione del lavoro garantisce la partecipazione attiva di ciascun dipendente e la necessaria flessibilità, nel rispetto delle categorie contrattuali di appartenenza e delle specificità professionali, nonché della normativa contrattuale in materia di mobilità del personale, all interno e all esterno della Provincia. Si evidenzia che, in merito alla qualità, i dipendenti della Provincia hanno i seguenti compiti: 23 / 57

24 Sezione 3 Responsabilità della direzione conoscere, applicare e gestire correttamente le procedure e le norme interne del SGQ associate alle loro attività e la relativa modulistica; collaborare in modo responsabile e con spirito d iniziativa all applicazione del SGQ; dialogare con i propri responsabili a fronte di anomalie riscontrate durante le attività di competenza; collaborare all individuazione ed attuazione di eventuali azioni finalizzate al miglioramento dei processi; cooperare nell ottica di fornire un servizio conforme alle esigenze dell utenza, interna ed esterna. Il segretario generale individua e stabilisce le risorse e i mezzi necessari per le verifiche, e in particolare: per le attività di controllo sui servizi erogati e sui relativi supporti documentali le prescrizioni relative sono definite nelle varie sezioni del presente manuale della qualità e nelle specifiche norme interne relative al processo di assicurazione qualità; per le attività di verifica previste, le responsabilità e le modalità operative sono definite nella sezione 6 del presente manuale della qualità e nella procedura PD Verifiche interne ORGANIGRAMMA La struttura organizzativa della Provincia è rappresentata in modo schematico nella macrostruttura pubblicata nel sito web dell'ente. Alle dirette dipendenze del segretario generale è inserita l unità operativa autonoma sistema qualità, costituita dallo staff qualità e dal gruppo di verifica interna COMUNICAZIONI INTERNE All interno del SGQ della Provincia, l attività di comunicazione, sia interna sia esterna, è riconducibile ad un processo specifico, le cui modalità operative sono descritte nelle norme interne relative al processo stesso. In particolare, le comunicazioni interne comprendono: la comunicazione tra gli organi di governo e il segretario generale, la comunicazione tra lo stesso segretario generale e il personale, la comunicazione tra le varie unità organizzative. Il segretario generale assicura che siano stabiliti gli adeguati canali di comunicazione all interno della Provincia, tra cui: portale web ed eventuali altri strumenti informatici, 24 / 57

25 Sezione 3 Responsabilità della direzione riunioni e incontri periodici, circolari, newsletters periodiche. Tali canali sono utilizzati anche per gli aspetti attinenti al SGQ, quali la diffusione della politica per la qualità o dei risultati raggiunti nell ambito delle attività di miglioramento RESPONSABILITÀ E AUTORITÀ La Provincia è impegnata a tutti i livelli per garantire la qualità del servizio fornito: tale impegno richiede l integrazione e il coordinamento efficiente e orientato agli obiettivi delle diverse aree, settori e servizi dell ente. La direzione ha definito, secondo le indicazioni della norma UNI EN ISO 9001:2008, le responsabilità, l autorità ed i rapporti di tutte le componenti dell ente che influenzano direttamente o indirettamente il SGQ, formalizzandole tramite l organigramma, che schematizza la struttura organizzativa, e le norme interne, che definiscono le relazioni operative tra i processi e tra le funzioni La direzione generale Il segretario generale rappresenta la massima autorità organizzativa della Provincia per la qualità. Pertanto ha la responsabilità di: definire la politica per la qualità in raccordo alle linee politiche degli organi di governo; definire le responsabilità, l autorità e i rapporti reciproci della struttura organizzativa dell Ente; definire gli obiettivi per la qualità con il supporto dei dirigenti di primo livello (attualmente coincidenti con i coordinatori di Area); pianificare il SGQ stabilendone le strategie dell impostazione, applicazione e riesame; sottoporre a riesame periodico il SGQ allo scopo di verificarne lo stato di applicazione, l adeguatezza, l efficacia e l efficienza; nominare il RSGQ; autorizzare l emissione della documentazione del SGQ; coordinare l attuazione delle politiche e delle strategie dell Ente; coordinare lo sviluppo organizzativo della struttura; approvare il piano di sviluppo e di formazione Staff qualità 25 / 57

26 Sezione 3 Responsabilità della direzione Lo staff qualità è composto dal RSGQ e dal comitato qualità Responsabile sistema gestione qualità (RSGQ) Il RSGQ è nominato dal segretario generale e da esso dipende, ricevendo la responsabilità e l autorità per assicurare un efficace ed efficiente gestione del sistema stesso. Nello svolgimento delle sue attività, il RSGQ si interfaccia, in particolare, con il comitato qualità, che costituisce un costante punto di riferimento e di coordinamento con la struttura organizzativa dell Ente. Il RSGQ ha la responsabilità di: gestire il SGQ (assicurare l'efficacia/efficienza del sistema); gestire la documentazione del SGQ; analizzare i dati e le registrazioni della qualità, elaborare indicatori di tendenza del processo di assicurazione qualità per il segretario generale, individuare le opportunità di miglioramento; affiancare il controllo di gestione nella elaborazione dei report settoriali del PEG/PDO per la parte relativa agli indicatori specifici sulla qualità; aggregare in dati sintetici le informazioni sulla soddisfazione del cliente - utente attraverso l analisi del report contenente i risultati relativi alle indagini di customer satisfaction e del documento di sintesi dei reclami elaborato dall URP; perseguire il miglioramento continuo attraverso i piani di miglioramento e coordinando tutte le attività ad esso collegate; pianificare le verifiche interne, elaborarne il piano annuale e coordinare l esecuzione delle stesse; gestire l elenco delle non conformità; assicurare l attivazione, ove necessario, di azioni correttive e preventive; fornire al segretario generale gli elementi per il riesame del SGQ; redigere il report annuale qualità Comitato qualità Il comitato qualità svolge il ruolo fondamentale di coordinamento tra le aree dell Ente ed il RSGQ. Esso è composto dai referenti per la qualità di ciascuna area. Al comitato qualità spetta il compito di garantire uniformità ed omogeneità di approccio nella gestione dei processi e nel mantenimento del SGQ all interno delle aree, nonché di verificare la corretta attuazione dei criteri operativi e degli indirizzi definiti. Il comitato qualità garantisce, inoltre, il monitoraggio costante del grado di attuazione delle proposte organizzative e di miglioramento e costituisce il punto di riferimento costante per i diversi 26 / 57

27 Sezione 3 Responsabilità della direzione settori e servizi. In particolare costituisce un riferimento costante per il RSGQ nelle attività di: assicurazione dell'efficacia ed efficienza del SGQ, attraverso il contributo alla diffusione della cultura e degli strumenti della qualità all interno delle aree; realizzazione del miglioramento continuo dei processi, attraverso un costante supporto organizzativo; raccolta dei dati sull andamento dei processi e delle registrazioni della qualità, attraverso la supervisione delle attività di monitoraggio e di trasmissione delle informazioni riguardanti l area di competenza; individuazione delle opportunità di miglioramento e coordinamento delle attività collegate, attraverso il contributo alla gestione delle non conformità e dei reclami del cliente e l'attivazione di azioni correttive e preventive; pianificazione e coordinamento dell esecuzione delle verifiche interne e la costituzione dei gruppi di verifica Gruppo di verifica interna Il gruppo di verifica interna ha il compito di svolgere le verifiche interne (V.I.) secondo il piano predisposto dal RSGQ, con il contributo del segretario generale e del comitato qualità. La composizione del gruppo, le responsabilità e le modalità operative sono specificate nell'allegato manuale delle procedure PD Verifiche interne RIESAME DELLA DIREZIONE Il segretario generale conduce almeno una volta all anno, di norma prima della predisposizione della proposta del PEG/PDO e comunque ogni volta che se ne ravvisi la necessità, una verifica del SGQ in termini di stato di attuazione, efficienza ed efficacia. Il segretario generale indice formalmente il riesame del SGQ, al quale partecipa lo staff qualità. Prima dello svolgimento del riesame, il RSGQ predispone e consegna a tutti i convocati il documento di report annuale qualità, nel quale illustra la situazione relativa al SGQ e gli elementi per la sua valutazione, così come descritto nella norma interna specifica sul riesame della direzione. Nella norma interna relativa al riesame sono inoltre indicati gli ulteriori elementi che possono concorrere al riesame della direzione e che includono principi ispiratori, linee guida ed obiettivi gestionali per la qualità come da PEG/PDO concordati nei precedenti riesami, oltre che proposte di miglioramento e significative variazioni del quadro normativo o dell assetto gestionale ed organizzativo dell Ente. Nel corso del riesame, facendo particolare riferimento ai documenti di programmazione e 27 / 57

28 Sezione 3 Responsabilità della direzione controllo (riesame precedente, PEG/PDO, report del controllo di gestione), il segretario generale e lo staff qualità analizzano e valutano il SGQ e stabiliscono iniziative per l adeguamento e/o il miglioramento del sistema o di sue parti, quantificando gli investimenti necessari in termini di tempo e risorse e proponendo gli obiettivi potenziali per il periodo successivo. Concluso il riesame, il segretario generale e lo staff qualità hanno di fronte, sulla base degli elementi esaminati, lo stato di fatto del SGQ della Provincia con i relativi punti di forza e di debolezza. A partire da tale stato di fatto possono procedere alla definizione di azioni finalizzate a: stabilire gli obiettivi futuri, pianificando l acquisizione di ulteriori risorse professionali, relativamente a specifiche competenze eventualmente carenti, l acquisizione di nuove risorse tecnologiche/infrastrutturali, e la formazione e l addestramento del personale; realizzare attività di miglioramento relativamente all efficacia e all efficienza del SGQ, alle prestazioni dei processi, ai servizi erogati. La definizione economico-finanziaria delle azioni descritte deve comunque trovare riscontro nel PEG/PDO. I risultati del riesame, con i relativi allegati, sono elaborati e gestiti dal RSGQ secondo quanto previsto dalla norma interna specifica sul riesame della direzione. 28 / 57

29 Sezione 3 Responsabilità della direzione RIFERIMENTI Norma Interna NI 01.01: Pianificazione (ISO e 5.4) Norma Interna NI 01.02: Riesame da parte della direzione (ISO ) Norma Interna NI 02.01: Attenzione al cliente (ISO , 7.2, e 8.2.1) Normativa sulla qualità UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Guida per il miglioramento. 29 / 57

30 Sezione 4 Gestione delle risorse Indice di sezione 4.1. Messa a disposizione delle risorse 4.2. Risorse umane 4.3 Attività di formazione 4.4. Infrastrutture 4.5. Ambiente di lavoro 4.6. Riferimenti Rev Descrizione Data Redazione Verifica Approvazione Emissione Soggetto Staff qualità RSGQ SG 02 Terza emissione Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG 01 Seconda emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG 00 Prima emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 30 / 57

31 4.1. MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Sezione 4 Gestione delle risorse La Provincia assicura che siano costantemente individuate e messe a disposizione le risorse necessarie per l attuazione ed il miglioramento del SGQ, nell ottica di perseguire la soddisfazione dei clienti-utenti RISORSE UMANE La Provincia assicura che, in conformità alle disposizioni di legge, il personale sia selezionato in base ad un adeguato grado d istruzione, addestramento, abilità ed esperienza, in coerenza con le funzioni che ciascuna risorsa umana è tenuta a svolgere Selezione e qualifica del personale Le categorie del personale sono determinate dalla normativa vigente. Il reclutamento del personale avviene attraverso le procedure selettive e concorsuali dettate dalla normativa vigente. Il personale che esegue le verifiche interne nell ambito del SGQ deve possedere i seguenti requisiti: istruzione: almeno diploma di scuola media superiore; esperienza professionale e competenze specifiche relative all oggetto della valutazione; competenza nella valutazione di sistemi qualità, acquisita mediante esperienza e formazione specifica certificata da un organismo accreditato Gestione, valutazione, motivazione delle risorse umane Spetta al segretario generale assicurare, ai fini dell applicazione del SGQ, che la gestione del personale sia condotta secondo la normativa vigente e nel rispetto del CCNL. La valutazione del personale è effettuata secondo le modalità stabilite dal regolamento provinciale sull ordinamento degli uffici e dei servizi e costituisce uno dei parametri più importanti per determinare la performance complessiva della Provincia. La Provincia è dotata di un sistema di valutazione delle prestazioni organico e integrato, per dirigenti, quadri e tutto il restante personale. Il sistema di valutazione considera i risultati raggiunti rispetto a quelli programmati e i comportamenti organizzativi espressi nel raggiungimento degli obiettivi; tali parametri sono articolati in fattori analitici, misurati e pesati diversamente in funzione dei ruoli ricoperti. Il sistema di valutazione è strettamente raccordato al sistema di programmazione e controllo dell Ente. 31 / 57

32 Sezione 4 Gestione delle risorse 4.3. ATTIVITÀ DI FORMAZIONE La Provincia garantisce la formazione costante del proprio personale attraverso l'adozione e la gestione del sistema di formazione permanente del personale. All interno del SGQ della Provincia, la formazione è riconducibile ad un processo specifico, le cui modalità operative sono descritte nelle norme interne relative al processo stesso. L Ente è dotato di un sistema permanente di formazione, che attraverso un apposito sistema informatico permette di disporre per ogni dipendente del curriculum formativo completo di crediti formativi maturati nel tempo; questo strumento è particolarmente utile per la gestione delle risorse umane. Il segretario generale, anche sulla base delle esigenze emerse nel corso della gestione e del riesame del SGQ, predispone il piano di formazione, nel quale sono indicati i progetti formativi da realizzare. Ogni intervento formativo sviluppato è descritto in un apposito documento di registrazione. La formazione è valutata dal punto di vista del gradimento e dell efficacia. Per gradimento (o qualità percepita) s intende l apprezzamento delle attività formative da parte dell utente, espresso da una serie di parametri quali, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: grado d interesse suscitato, completezza della trattazione, efficacia della metodologia didattica, organizzazione dell intervento formativo, ecc. Per efficacia (o qualità erogata) s intende la valutazione degli effetti delle attività formative sulle conoscenze, competenze e capacità individuali INFRASTRUTTURE La Provincia mette a disposizione del proprio personale spazi di lavoro dotati di tutte le attrezzature, apparecchiature ed applicazioni informatiche necessarie, inclusi i servizi di supporto idonei AMBIENTE DI LAVORO Il personale opera in ambienti di lavoro salubri, in conformità alle disposizioni legislative vigenti. La Provincia garantisce le migliori condizioni ambientali, la fornitura di adeguati servizi accessori, il rispetto della normative di legge in materia di sicurezza sul luogo di lavoro. Presso il servizio risorse umane è reperibile il piano di sicurezza. 32 / 57

33 Sezione 4 Gestione delle risorse 4.6. RIFERIMENTI Norma Interna NI Competenza, consapevolezza ed addestramento (ISO ) Norma Interna NI Gestione del sistema di formazione (ISO ) Norma Interna NI Formazioen strategica e aggiornamento professionale (ISO ) Norma Interna NI Messa a disposizione delle risorse (ISO ) Normativa sulla qualità UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi Qualità. Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi Qualità. Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi Qualità. Guida per il miglioramento. 33 / 57

34 Sezione 5 Realizzazione dei servizi Indice di sezione 5.1. Programmazione dei processi di realizzazione dei servizi 5.2. Responsabilità per la pianificazione dei servizi 5.3 Individuazione dei requisiti dei servizi 5.4. Progettazione e sviluppo 5.5. Approvvigionamento 5.6. Erogazione dei servizi 5.7. Riferimenti Rev Descrizione Data Redazione Verifica Approvazione Emissione Soggetto Staff qualità RSGQ SG 02 Terza emissione Firma Valeria Gamberoni Alessandra Migliore Giuseppe Giuliano Soggetto Staff qualità RSGQ SG 01 Seconda emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi Soggetto RSGQ RSGQ SG 00 Prima emissione Firma Valeria Gamberoni Valeria Gamberoni Giuseppe Panassidi 34 / 57