La comunicazione di crisi in un azienda sociosanitaria: il caso meningite

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1 La comunicazione di crisi in un azienda sociosanitaria: il caso meningite Paolo Piazza Servizio qualità etica e umanizzazione Azienda ULSS7 - Veneto Forum PA Roma Mercoledì 14 maggio 2008

2 Obiettivo della relazione Presentare un esperienza di comunicazione a mezzo stampa e on line, nell occasione di un evento critico in ambito socio sanitario, quale l emergenza di meningite che ha coinvolto la provincia di Treviso nel periodo dicembre 2007 gennaio 2008

3 La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilità all esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali. (E. Invernizzi)

4 Un evento critico si distingue per: l eccezionalità: un evento critico è straordinario e spesso inaspettato I suoi effetti sono resi noti e amplificati dai media: di qui l importanza di un attenta valutazione della verità percepita necessità di una risposta tempestiva, pertinente e coerente con le strategie d intervento da parte dell istituzione.

5 I casi di meningite che hanno interessato la provincia di Treviso a metà dicembre 2007 sono stati un evento critico per le aziende sanitarie coinvolte. Infatti: -l evento è stato eccezionale e non prevedibile, non tanto per la numerosità dei casi quanto per la concentrazione territoriale degli stessi; -Sono state necessarie misure straordinarie di intervento quali la vaccinazione estesa ad un alto numero di persone. Il piano di vaccinazione ha richiesto alle strutture aziendali un azione tempestiva e coordinata. -L impatto sui media è durato nel tempo ed è stato quantitativamente elevato.

6 I fatti dicembre: Vengono ricoverate tre persone con sospetta sepsi da meningococco. Una di queste, un ragazzo di 15 anni, muore poco dopo il ricovero. 15 dicembre: tre altri casi di sepsi da meningococco vengono ricoverati a Treviso dicembre: seconda vittima della meningite, un senegalese deceduto a Treviso 4 19 dicembre: decesso della trentenne ricoverata il 13 dicembre a Treviso 5 20 dicembre ore 11.00: un giovane, Riccardo Huster viene ricoverato all ospedale di Padova in gravissime condizioni per sepsi da meningococco dicembre 2007: Strategie d emergenza per il controllo dell epidemia 28 dicembre 2007: viene dichiarata chiusa l emergenza

7 Sono stati analizzati tutti gli articoli apparsi sui seguenti quotidiani locali e nazionali (periodo 13 dicembre gennaio 2008) - La Tribuna di Treviso - Il Gazzettino - Il Corriere del Veneto -Il Treviso - Il Corriere della Sera - La Repubblica - Il Giornale Le notizie sono state raggruppate in Storie in base al loro contenuto. Storie secondarie La storia di Franca Strategie ordinarie di vaccinazione Psicosi da epidemia Storie principali Allarme meningite Il piano straordinario di vaccinazione 13 dicembre 2007 La storia di Riccardo Vaccinazione per categorie 6 gennaio 2008

8 Copertura mediatica del caso meningite sui quotidiani locali e nazionali In ordinata: numero di notizie (pesato in base alla dimensione) Comunicati ufficiali pubblicati nel sito internet. Eventi dicembre: Vengono ricoverate tre persone con sospetta sepsi da meningococco. Una di queste, un ragazzo di 15 anni, muore poco dopo il ricovero. 15 dicembre: tre altri casi di sepsi da meningococco vengono ricoverati a Treviso. 18 dicembre: seconda vittima della meningite, un senegalese deceduto a Treviso dicembre: decesso della trentenne ricoverata il 13 dicembre a Treviso 20 dicembre ore 11.00: un giovane, Riccardo Huster viene ricoverato all ospedale di Padova in gravissime condizioni per sepsi da meningococco 21 dicembre 2007: Strategie d emergenza per il controllo dell epidemia 28 dicembre 2007: viene dichiarata chiusa l emergenza

9 Copertura mediatica del caso meningite sui quotidiani locali e nazionali. Raggruppamento per Storia Psicosi da epidemia In ordinata: il numero di notizie al giorno pesate in base alla quantità

10 Accessi al sito internet aziendale nel periodo considerato 21/12/2007: strategie per il controllo dell epidemia

11 Confronto numero totale (pesato) notizie apparse nei quotidiani con le notizie segmentate per storia Psicosi da epidemia

12 N dichiarazioni di referenti istituzionali dell Azienda o della Regione

13 Osservazioni - Il sito internet ha avuto un numero di accessi superiore al consueto in particolare nella seconda metà del mese di dicembre in concomitanza con la pubblicazione del piano vaccinale. Picco massimo il 21 dicembre 2007: oltre 4500 visite. - La copertura mediatica sui giornali si è distribuita su due storie particolari: l emergenza meningite nella prima parte di dicembre e il piano di vaccinazione nella seconda parte. Altre storie che hanno fatto da corollario sono state la Storia di Riccardo e la Storia della psicosi da epidemia. - La presenza sui quotidiani da parte dei referenti istituzionali dell azienda è stata equilibrata su tre referenti: Direttore Generale, Direttore Sanitario, Direttore del Servizio Igiene. - I comunicati pubblicati sul sito internet sono stati usati come fonte d informazione principale anche dagli operatori interni all azienda - La percentuale di articoli classificati polemici o critici nei confronti dell azienda è stata <8%