Le aziende e le PA italiane e la multicanalità: un rapporto difficile?

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1 Le aziende e le PA italiane e la multicanalità: un rapporto difficile? Andrea Boaretto - School of Management, Politecnico di Milano Roma, 19 Febbraio 2009 Palazzo dell Informazione

2 Il cliente è Reloaded, e il marketing? In un mese abbiamo ricevuto più di 20 di consumatrici che ci chiedevano un ricettario e per noi questo sta cominciando a diventare un problema Per l anno prossimo vorrei lanciare una sfida: provare a cambiare il media mix, togliendo quote ai media tradizionali e spostandomi progressivamente verso i nuovi media. E sono sicuro che, a parità di budget, avrò almeno gli stessi risultati, anzi, mi aspetto risultati migliori rispetto a quest anno. Non hanno neanche la , se hanno il pc è solo quello del lavoro! L età media elevata dei Direttori Creativi delle Agenzie spesso è una barriera verso l utilizzo creativo dei nuovi media. Ho dovuto fare un flight televisivo per tranquillizzare i miei colleghi convinti che in questo modo avrebbero avuto certezza del risultato, ma sono convinto che ho buttato via i soldi 2

3 L approccio strategico delle imprese italiane alla multicanalità: uno sguardo di insieme Grado di consapevolezza del potenziale multicanale Basso Alto Livello di integrazione tra differenti canali Livello di integrazione tra differenti canali Basso Alto 3

4 E la Pubblica Amministrazione? 4

5 Alcune evidenze dai consumatori di servizi di egovernment in Emilia Romagna La multicanalità è il 2 fattore, dopo il risparmio di tempo, che più determina la soddisfazione dei cittadini nell interazione con la PA. I servizi on-line della PA sono percepiti come uno strumento per rendere più attrattivi per gli utenti gli stessi servizi erogati off-line. All aumentare della frequenza di interazione con i servizi on-line, gli utenti sperimentano e cercano funzionalità più avanzate (pagamenti on-line, espletamento dell intero iter della pratica on-line anche nel caso di interazione con soggetti terzi, ecc.). Gli utenti più evoluti sono interessati a soluzioni di graduale sostituzione dei servizi off-line, per attività di interazione con la PA di carattere routinario. Fonte: Regione Emilia Romagna e Politecnico di Milano, 2009 Indagine su un campione di 721 utenti di servizi on-line della PA, età 25-64, residenti in Emilia-Romagna 5

6 verso una ricerca di informazioni multicanale nell interazione con la PA Fonte: Regione Emilia Romagna e Politecnico di Milano, 2009 Indagine su un campione di utenti, età 25-64, residenti in Emilia-Romagna 6

7 Alcune evidenze dalle PA (1/2) Internet: portali con diversi livelli di servizio: 1. informazioni sul servizio (dall orario di apertura dello sportello a informazioni più dettagliate sulle procedure) 2. moduli da scaricare 3. comunicazione bidirezionale 4. erogazione di tutto il servizio online Social network In Italia (Gennaio 2009) ci sono 50 Comuni con una presenza istituzionale su Facebook ma nella maggior parte dei casi replicano informazioni e notizie del sito, senza un apertura al dialogo e al confronto attivo con il cittadino. 7

8 Alcune evidenze dalle PA (2/2) Mobile Tutti gli istituti scolastici di Valencia inviano le pagelle degli studenti, le assenze e le note disciplinari direttamente sui cellulari dei genitori. Oltre 100 Istituti scolastici in Italia stanno già sperimentando questo servizio. Applicazioni di comunicazioni via Bluetooth nell ambito dei servizi turistici. Servizi di conferma e variazioni delle prenotazioni in ospedale. 8

9 Conclusioni: la lunga marcia verso la multicanalità Value proposition Aumento del peso relativo della componente Relazione rispetto al prodotto/servizio Marketing strategico e operativo Metriche Sistemi informativi Cadono i confini tra marketing strategico e operativo: i punti di contatto ed il sistema delle interazioni devono entrare nella value proposition Nuove misure: Indicatori specifici di canale Misura della multicanalità nel complesso Nuovi ambiti di misurazione Individuazione delle tracce lasciate dai clienti anche in contesti di interazione peer to peer. Verso un CRM 2.0 9

10 Grazie per l attenzione! Andrea Boaretto - School of Management, Politecnico di Milano andrea.boaretto@polimi.it Roma, 19 Febbraio 2009 Palazzo dell Informazione