L Evoluzione dei Sistemi Self-Service

Transcript

1 Internet e la Banca 2003 L Evoluzione dei Sistemi Self-Service Roma, 2 dicembre 2003

2 Il Self Service Interbancario Il Self-Service Interbancario nasce nel 1998, sul canale ATM, grazie alla collaborazione tra Banche e Aziende. L evoluzione del servizio ha reso disponibili alla clientela una vasta gamma di funzionalità; in particolare: le ricariche telefoniche; il pagamento delle utenze, del canone TV, di biglietti di viaggio, etc. Con l avvento delle nuove tecnologie, le Banche hanno reso disponibili le stesse funzionalità Self-Service anche su altri canali innovativi: Internet; IVR; Call Center. 2

3 I Volumi di Mercato Funzionalità Ricariche Cellulari Pagamento e Ricarica utenze Pagamento Canone TV Telericariche e Ricariche Automatiche Ricariche Carte Prepagate Altro Totali Fonte: rielaborazione dati di SSB SpA 3

4 Trend di Crescita Il volumi previsti per il 2003 confermano il trend di crescita del Self Service Interbancario (CAGR = 116%) f (x) ~

5 Trend di Crescita In Italia, la maggior parte delle transazioni Self-Service viene effettuata su ATM. La percentuale di operazioni Self-Service rappresenta in media il 10% del totale delle transazioni effettuate su ATM Numero Transazioni per ATM (2002) - * stime Italia Austria Belgio Olanda* Polonia Repubblica Ceca Ungheria Average EU La disponibilità su ATM dei servizi Self-Service è più alta in Italia rispetto agli altri Paesi europei. Prelievo Inquiry Versamenti Pagamenti Self-Service Ricarica Prepagati Cambiamento PIN Austria 100% 57% 36% 3% 72% 0% Belgio 100% 100% 36% 34% 84% 51% Italia 100% 80% 13% 53% 5% 0% Olanda 100% 99% 1% 0% 0% 0% Disponibilità Servizi 5

6 La Tecnologia Abilitante I servizi Self-Service vengono di norma erogati attraverso strutture tecniche (es. SSB) che si configurano come gateway tra: La Banca (front-end verso il cliente); L Azienda (che eroga il servizio); Il Sistema Autorizzativo (che regola il pagamento), con l obiettivo di ridurre e ottimizzare le esigenze delle Banche e delle Aziende. L infrastruttura di gateway Self-Service è stata sviluppata con un architettura modulare per offrire la massima flessibilità alle Banche nella scelta dei servizi da erogare alla clientela finale. 6

7 Il Servizio Attuale Overview AZIENDE CENTRO SERVIZI BANCA Gestione distinta dei canali Protocolli non omogenei ATM IVR (PHONE BKG) CALL CENTER GATEWAY SELF-SERVICE AGENZIA (SPORTELLO) INTERNET (HOME BKG) GATEWAY CIRCUITI Servizi OLI CONTI CORRENTI 7

8 Le caratteristiche dell architettura ed il differente approccio nell implementazione delle singole applicazioni e dei relativi canali hanno reso evidente alcuni vincoli nello sviluppo di nuovi servizi. In particolare, gli elevati costi di aggiornamento delle applicazioni tradizionali, ovvero: software delle applicazioni di front-end (terminali, etc.); protocolli proprietari delle applicazione di middleware; connessione con i software di back-end delle Aziende erogatrici di servizi sono stati spesso causa di: un significativo elapse nello sviluppo/test di applicazioni disomogenee; una certa difficoltà nell integrazione dei servizi sui singoli canali. Il Servizio Attuale Vincoli 8

9 Il Servizio Attuale Requisiti Flessibilità Time to Market Personalizzazione Facilità d uso Costi contenuti Servizi Self Service disponibili su un unica PIATTAFORMA MULTICANALE accessibile in modalità standard e con protocolli normalizzati 9

10 L Evoluzione del Servizio Road Map Nell ottica di soddisfare le esigenze delle Banche, l evoluzione dei servizi di Self-Service passa attraverso due fasi successive: Normalizzazione dei protocolli; (Fase 1) Implementazione della piattaforma multicanale (Fase 2)... con l obiettivo di: Ridurre i costi, minimizzando l architettura delle applicazioni Ridurre il Time to Market della resa in operativo dei nuovi servizi 10

11 L Evoluzione del Servizio Evoluzione Fase 1 ATM IVR (PHONE BKG) CALL CENTER AGENZIA (SPORTELLO) INTERNET (HOME BKG) BANCA GT ATM IVR SERVER APPLICAZIONE CALL CENTER TP SPORTELLO WEB SERVER TCP/IP HTTPS XML/SOAP CENTRO SERVIZI CONVERTITORE GATEWAY SELF-SERVICE SWITCH NORMALIZZAZIONE MONITORING REPORTING STATISTICO RENDICONTAZIONE CONTABILE SNA TCP/IP 11

12 L Evoluzione del Servizio Evoluzione Fase 2 ATM IVR (PHONE BKG) CALL CENTER AGENZIA (SPORTELLO) INTERNET (HOME BKG) BANCA PIATTAFORMA MULTICANALE TCP/IP HTTPS XML/SOAP CENTRO SERVIZI CONVERTITORE GATEWAY SELF-SERVICE SWITCH NORMALIZZAZIONE MONITORING REPORTING STATISTICO RENDICONTAZIONE CONTABILE SNA TCP/IP 12

13 L Evoluzione del Servizio Nuova Architettura AZIENDE CENTRO SERVIZI BANCA ATM IVR (PHONE BKG) CALL CENTER PIATTAFORMA MULTICANALE GATEWAY SELF-SERVICE AGENZIA (SPORTELLO) INTERNET (HOME BKG) GATEWAY CIRCUITI Servizi OLI CONTI CORRENTI 13

14 La Value Proposition Case-History SSB è sempre stata all avanguardia nello sviluppo dei servizi Self-Service. Servizi di Back-End Gateway servizi ATM 1998 Gateway servizi Internet 2001 Gateway Multicanale (Fastbank) 2003 Servizi di Front-End Internet - FastBank 2001 IVR/Call-Center 2002 Internet - Bankpass Bollette * 2003 * tramite INVOICING SpA 14

15 La Value Proposition Case-History SERVIZI ATM Ricarica TIM e Omnitel Pag.to utenze Telecom Pag.to utenze TIM Telericarica Omnitel Ricarica cellulari Wind e Blu Ricarica Tiscali Telericarica TIM E-Ticketing INTERNET Pagamento Canone TV Ricarica TIMAutomatica CALL CENTER IVR Ricarica H3G Ricarica e Inquiry Carte Prepagate Domiciliazione Telepass Family ATM WEB Inquiry Fastpay Inquiry Cirrus/ Maestro Riconoscimento Utente su ATM Web BankPass Bollette TCP/IP SOAP TCP/IP protocollo proprietario TCP/IP XML TCP/IP HTML SNA Protocollo Y

16 La Value Proposition Servizi di Back-End Il nuovo Gateway Multicanale fornisce immediatamente alcuni vantaggi: Scalabilità Orizzontale Attivazione dinamica di nuovi canali (ATM Web, Mobile, ); nuovi servizi (immediatamente fruibili su tutti i canali della Banca); personalizzazione delle interfacce utente (in ottica marketing one to one). Riduzione dei Costi semplificazione dell aggiornamento del front-end grazie all utilizzo di tecnologia server-side e web-oriented; utilizzo di protocolli standard finalizzata alla riduzione dei costi di sviluppo e di gestione delle applicazioni di middleware. Innovazione lo sviluppo di nuovi servizi può essere effettuato utilizzando i protocolli più evoluti (XML/SOAP) disponibili sul mercato; i servizi di back-end rappresentano il Web Service di SSB. 16

17 La Value Propostion Servizi di Front-End I servizi di Front-End rendono disponibili, con un unica interfaccia, tutti i servizi Self-Service di SSB, compresi quelli promossi dal sistema bancario (es. Bankpass Bollette). La disponibilità di infrastrutture di canale ready-to go consentono alla Banca di implementare nuovi servizi Self-Service in modalità non invasiva, attraverso soluzioni: semplici, flessibili e personalizzabili; economiche e orientate al Time to Market; scalabili orizzontalmente e verticalmente. 17

18 Conclusioni L evoluzione del Self-Service è direttamente proporzionale all esigenza, da parte di Banche, di: sviluppare nuovi servizi e funzionalità di Front-End per la clientela Retail; ridurre i costi di erogazione dei servizi per riportare la redditività a livelli più competitivi, anche a livello di Filiale; abbandonare soluzioni applicative costituite da package dedicati a ciascun canale; sviluppare nuove soluzioni in grado di facilitare l attivazione dei servizi retail in ambiente multicanale (Time to Market); eliminare le sovrastrutture applicative di integrazione per il colloquio con i diversi canali, che aumentano -di fatto- i costi di gestione. 18

19 Conclusioni L evoluzione del Self-Service prevede l attivazione di nuovi servizi in un ottica di multicanalità allargata: Servizi su ATM web e POS di nuova generazione; Servizi da mobile; Servizi da telefonia pubblica/residenziale; Servizi di E-Government (e.g. sanità, CNS); Servizi di Filiale (es. carte prepagate); con il contestuale ampliamento delle reti di accettazione; degli strumenti di pagamento (addebito in C/C, Carte di debito/credito). 19