Payment Cards in Vodafone

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1 Payment Cards in Vodafone Filippo Manca Carte 2004 Roma, 15 novembre 2004

2 e il mercato italiano Clienti *: Ricavi totali *: milioni di euro (+12%) EBITDA* : milioni di euro (+19,7%) Ricavi dati / ricavi da servizi *: 13,3% 17,4% 0,6% 45,8% 36,2% * dati al Source: Operators own data Pag. 2

3 crescita dei clienti Dic 96 Dic 97 Dic 98 Dic 99 Dic 2000 Dic 2001 Dic 2002 Dic 2003 Mar 2004 Pag. 3

4 Mobile TLC l Italia secondo mercato europeo Country Subscribers (30/9/2003) Penetration rate % Germany Italy UK France Spain % 97% 85% 67% 88% Source: Mobile Communications Pag. 4

5 Vodafone Italia la customer base Clienti 91,8% ricaricabili 91,3% consumer 0,5% corporate 8,2% abbonamenti 2,5% consumer 5,7% corporate e i metodi di pagamento Ricaricabili Ricariche elettroniche (card based) Ricariche da dealer / altri canali Abbonamenti Addebito su c/c Carta di credito Bollettino postale Pag. 5

6 Carte di Pagamento uno sguardo al mercato Italiano Card Cards issued Penetration (Italian Population Age 18+) PagoBANCOMAT (domestic debit) Credit Cards (Visa & MC) (Banking System) 21.5 mln 45,5 % 14.3 mln only Pagobancomat 9.3 mln 19,6 % 2.1 mln only C. Card 7.2 mln both 49,3% With 1+ Payment Card issued by the banking system Including Other Visa & MasterCard 51,5 % With 1+ Payment Card (regardless of the issuer) T&E** American Express: 1 mln Diners : 0,9 mln * AC Nielsen 2003 ** estimate Pag. 6

7 Ricariche elettroniche i servizi esistenti (I) Ricarica da ATM Acquisto di una singola ricarica attraverso i terminali ATM delle Banche aderenti al servizio Addebito su plafond Pagobancomat in circolarità Addebito su carta di credito (da luglio 2004) Ricarica da IVR dell Issuer Il servizio consente - al titolare di una carta di credito - l acquisto di una singola ricarica chiamando il CallCenter/Ivr dell Emittente della propria Carta Pag. 7

8 Ricariche elettroniche i servizi esistenti (II) Telericarica con PagoBANCOMAT o Carta di Credito Consente ai Clienti attivi di acquistare una ricarica, addebitando la propria carta, con una semplice telefonata dal loro cellulare Vodafone, senza dover inserire i dettagli della carta Fase di Attivazione: Creazione dell abbinamento tra numero di telefono Vodafone e Carta del Cliente Scelta / attribuzione del pin Card & Cardholder verification Canali di attivazione: ATM Dealer Vodafone CallCenter / IVR dell Emittente della Carta di Credito (coming soon) Acquisto: Chiamata - solo dal telefono mobile abilitato al servizio - all IVR Vodafone (42012) dedicato ll numero di cellulare viene utilizzato come un alias della carta e deve corrispondere a quello comunicato in fase di attivazione La transazione è confermata verificando il pin specifico per il servizio di Telericarica Ogni singolo acquisto innesca una richiesta di autorizzazione on line Pag. 8

9 Ricariche elettroniche i servizi esistenti (III) Ricarica Automatica (coming soon) Il servizio consente di ricaricare automaticamente il proprio numero al verificarsi di determinate condizioni Fase di Attivazione: Creazione dell abbinamento tra numero di telefono Vodafone e Carta del Cliente Impostazione (scelta dal cliente) di taglio di ricarica e/o intervallo di tempo Card & Cardholder verification I canali di attivazione possibili sono gli stessi della Telericarica Acquisto: Ogni volta che si verificano le condizioni impostate dal cliente viene richiesta autorizzazione on line di importo corrispondente al taglio della ricarica predefinita dal cliente, e la ricarica viene erogata automaticamente Pag. 9

10 Ricariche elettroniche il canale ATM Ricarica Ricarica Telericarica Ricarica Telericarica Ricarica Automatica 1996 oggi domani Pag. 10

11 Clienti Ricaricabili e Carte (I) Ricariche ATM Risultati FY 2004 (1 apr mar 2004) N.ro di ricariche: mln Volumi transati: 700 mln euro Terminali attivi: ~ 30 mila Le chiavi del successo: Capillarità della rete di acquisto Circolarità del servizio Apprendimento dei clienti Diffusione della Carta I punti di attenzione: Servizio è percepito indifferenziato tra una banca e l altra Percezione distorta dei costi (maggiorazione come prelievo in circolarità?) Clienti con comportamento opportunistico / nomade tra canali di ricarica Limiti all operatività (pin based / electronic use) Implementazione nuovi servizi su rete ATM / funzionalità parco terminali Pag. 11

12 Clienti Ricaricabili e Carte (II) Focus Sviluppo dei servizi Telericarica e Ricarica Automatica Fidelizzano Influenzano propensione al consumo dei clienti attivi Priorità ai canali di più semplice e immediata attivazione e facilmente accessibili dai clienti Comunicazione Pag. 12

13 Le principali dinamiche di mercato Introduzione di nuovi servizi (Dati): MMS Contenuti Offerta Introduzione di nuovi modelli di offerta: Promo sul traffico Bundle Pressione competitiva crescente: Nuovo operatore MNP Enfasi sul servizio al cliente: Tutto intorno a te! Superare le aspettative del cliente Focus sulla qualità del cliente Mercato Approccio al cliente Pag. 13

14 Essere parte di un gruppo come Vodafone significa ad esempio: Attingere ad esperienze di altri servizi / innovazioni / best practices degli altri Operatori del gruppo Rispettare le guidelines definite / emergenti in tema di costruzione dei servizi Pag. 14

15 Alcune considerazioni I dati evidenziano una correlazione positiva tra Ricariche card based e: Fedeltà Propensione al consumo Fattori chiave per il successo: Capillarità del servizio Circolarità / apertura Chiarezza / comunicazione delle caratteristiche Customer Experience / apprendimento Un opportunità In particolare per il mondo Banche / Carte data la penetrazione dei cellulari sul mercato (97% della popolazione Italiana) Pag. 15