Fujitsu Services La Comunicazione digitale e il rapporto banca-cliente: le soluzioni tecnologiche per il mondo bancario

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2 Comunicazione nelle banche La comunicazione digitale e il rapporto banca-cliente: le soluzioni tecnologiche per il mondo bancario GIANLUCA COSTA Fujitsu Services 2007

3 Multicanalità e ruolo della filiale bancaria Multicanalità è stata la parola d ordine nell evoluzione bancaria degli ultimi 10 anni L accesso tramite canali alternativi ha certo ridotto le occasioni che il cliente ha di recarsi in filiale, che rimane comunque il punto fondamentale di relazione tra la banca e il cliente ,1 7,3 5,6 4 2,4 11,3 12,5 9,3 10,2 8,3 12,4 12, ,3 13,6 13,5 13, ,2 14, ATM Filiale Call Center Online Volumi transazioni USA in mld Fonte Tower Group 3

4 Il focus della filiale passa dunque dalla transazione alla relazione Le banche moderne investono per rendere confortevole la permanenza in filiale del cliente, sfruttando questo importante momento di contatto per promuovere i propri prodotti: Eliminazione di barriere all ingresso Riconoscimento del cliente Gestione dell attesa Comunicazione Altro Call center Mobile/Wireless Internet Filiale % investimenti USA Fonte Tower Group 4

5 La filiale moderna Dall accoglienza al servizio Attesa attiva e confortevole Self service Accoglienza e riconoscimento Servizio personalizzato 5

6 L attesa attiva e confortevole Il cliente trascorre mediamente dai 10 ai 30 minuti in filiale Rendere questa permanenza piacevole consente di migliorare la percezione dell immagine della banca e predisporre il cliente alla relazione Allo stesso tempo si tratta di una occasione unica per promuovere i prodotti della banca che spesso il cliente non conosce 6

7 Comunicazione audio e video in filiale I presupposti MARKET STUDY 70% decisioni di acquisto che hanno luogo sul punto vendita 86% clienti che ritengono la comunicazione multimediale un elemento distintintivo 90% clienti che ritengono che gli schermi migliorino la comunicazione sul punto vendita 7 Fonte: POPAI

8 Utilizzare l attesa in modo costruttivo Comunicare Promuovere Informare Intrattenere 8

9 Utilizzare l attesa in modo costruttivo Comunicare Il brand Promuovere Informare Gli eventi aziendali Intrattenere 9

10 Utilizzare l attesa in modo costruttivo I propri prodotti Comunicare Promuovere Informare I prodotti dei partner Intrattenere 10

11 Utilizzare l attesa in modo costruttivo Comunicare Servizi della banca avanzamento code dislocazione sportelli Promuovere Mondo esterno Informare meteo, news, traffico, orari trasporti Intrattenere 11

12 Utilizzare l attesa in modo costruttivo Filmati Comunicare Promuovere Musica Trailers Informare Intrattenere 12

13 Il confronto con i metodi tradizionali Media statici Digital media 6 settimane in media dal concepimento del messaggio alla distribuzione sulla rete Riduzione dei tempi e dei costi di produzione, distribuzione e installazione Lavoro aggiuntivo per sincronizzare i messaggi già in rete con eventi o promozioni in corso Distribuzione soggetta a tempi e problemi dei mezzi di trasporto convenzionali Messaggi predefiniti dalla regia centrale e intervento in tempo reale per sito Distribuzione elettronica in pochi secondi 13

14 Comunicare tenendo conto delle dimensioni sociali, geografiche, temporali Mattino Filiali affluent Area Milano Area Roma Mezzogiorno Pomeriggio Notte Week-end Nord Centro Sud Isole Filiali mass market 14

15 Alcuni possibili obiettivi Migliorament o del servizio ai clienti Customer Experience Migliorament o del servizio ai clienti Customer Experience Costruzione immagine Modernità Innovazione Dinamicità 15 Fujitsu Services La Comunicazione digitale e il rapporto banca-cliente: le soluzioni tecnologiche per il mondo bancario

16 Le competenze necessarie nelle fasi del progetto PROGETTO DI COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE IN FILIALE Definizione del palinsesto Definizione del mix e del business model Scelta dei contenuti audio video animazioni dati Integrazione dei contenuti audio video animazioni dati Gestione degli spazi pubblicitari Comitato editoriale: Creazione dei contenuti Regia Gestione dei contenuti Cliente/ Agenzia Cliente/ Fujitsu Site Survey Tuning schedulazione Hangaring Gestione del palinsesto Supporto Software Definizione dell infrastruttura Media Canali Rete Distribuzione Storage Proof Of Concept Installazione Gestione delle eccezioni Configurazione rete Configurazione Data Center Assistenza sul campo/manutenzione Helpdesk Gestione della rete Gestione Data Center Fujitsu Gestione progetto Gestione del servizio Fase progettuale Implementazione Gestione operativa 16

17 L esperienza insegna... Dedicare tempo allo studio della migliore disposizione dei video nella filiale, cogliendo l occasione di eventuali revisioni del layout Considerare la comunicazione audio e video come aspetti complementari di un unico progetto Focalizzare l attenzione sia sull infrastruttura che sui contenuti Prepararsi a gestire una vera e propria redazione TV all interno della banca Utilizzare con misura la possibilità di personalizzare il palinsesto per sito/monitor 17

18 Riferimenti Gianluca Costa FUJITSU SERVICES Centro Direzionale Colleoni, Palazzo Andromeda Agrate Brianza Tel: Mob: Fax: gianluca.costa@it.fujitsu.com Web: 18

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