Smart customer engagement in the Digital Era B O L O G N A. #digitalera #smartengagement

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1 B O L O G N A Smart customer engagement in the Digital Era #digitalera #smartengagement

2 SMART CUSTOMER ENGAGEMENT IN THE DIGITAL ERA La Digital Transformation nelle aziende italiane è customer centrica Ezio viola Amministratore Delegato The Innovation Group 24 novembre Aeroporto Bologna - Marconi Lounge, 1^ piano Terminal Passeggeri.

3 Digital & Mobile & Social: cambiano la relazione con clienti 3

4 ma non ci sono limiti a come innovare la customer experience 4

5 Le strade per la trasformazione digitale delle imprese Customer Relation Customer Experience Customer Analysis Customer Touchpoints Processi Operativi Digitalizzazione & workflow Smart Workplace/worki ng Performance management Business Model Arricchire Prodotti e Servizi Nuovi Servizi Digitali Product Platform Capabilities e Infrastrutture Digitali 5

6 Digital Transformation secondo il Business: cliente al primo posto Per recuperare performance e battere la Competition la sua azienda dovrebbe. (quanto è d accordo con le seguenti affermazioni?) Migliorare la comprensione dei clienti per anticipare le evoluzioni del mercato Migliorare la relazione con il cliente in tutte le fasi Rendere più efficienti e collaborativi i processi interni 4,05 4,00 3,99 1. CLIENTE 2. EFFICIENZA Innovare i prodotti e servizi attuali Sviluppare nuovi modelli di business, riposizionandosi sul mercato Comunicare maggiormente i valori del Brand (es. qualità, tradizione, rispetto dell'ambiente,...) 3,67 3,65 3,87 3. INNOVAZIONE Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, Febbraio 2016, N = 158 tra LoB manager e IT ABBASTANZA MOLTO MOLTISSIMO 6

7 Come e Dove impatta la Digital Transformation? Marketing, servizio al cliente e vendite guidano gli sviluppi innovativi Lancio di nuove attività/processi Marketing/Comunicazione 61% Estensione ai processi tradizionali Servizio al Cliente 54% Amministrazione/Finance 49% Vendite 52% Logistica/Magazzino/Sup 44% Hr Management 28% Vendite 40% Produzione Logistica/Magazzino/Sup 23% 17% Marketing/Comunicazione Servizio al Cliente Hr Management 37% 37% 36% Amministrazione/Finance 12% Produzione 36% Sostituzione di processi tradizionali Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, Febbriao 2016, N = 181 tra LoB manager e IT Amministrazione/Finance Produzione Hr Management Logistica/Magazzino/Suppl Marketing/Comunicazione Servizio al Cliente Vendite 35% 29% 28% 26% 23% 21% 21% 7

8 Digital Transformation: attività rivolte ai clienti Nei confronti dei clienti quali delle seguenti attività svolgete / prevedete di svolgere con l apporto di tecnologie Digitali? Capire che cosa il cliente cerca / si aspetta 48% 34% Profilare i clienti in base alla loro storia / comportamento sui canali Tracciare il comportamento dei clienti sui canali digitali Inviare messaggi personalizzati (SMS, Coupon, Alert) Creare una user experience unitaria crosscanale Personalizzare i contenuti forniti in base al singolo digital journey 28% 39% 42% 21% 22% 52% 39% 28% 47% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, Febbraio 2016, N = 158 tra LoB manager e IT OGGI IN PREVISIONE ENTRO I PROSSIMI 2 ANNI 8

9 Le Tecnologie per la Digital Business Transformation Qual è il potenziale innovativo per la sua azienda dei seguenti trend tecnologici? Cloud Computing 5% 5% 13% 26% 51% Business Analytics 6% 4% 16% 41% 33% Social Collaboration 4% 6% 23% 38% 29% Multichannel Customer 11% 5% 20% 38% 27% Big Data 7% 4% 27% 29% 33% Enterprise Mobility 12% 4% 23% 28% 33% Internet of Things (IoT) 6% 13% 23% 27% 30% Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, febbraio N = 99 rispondenti LoB Manager 0% 20% 40% 60% 80% 100% Non so Nullo Basso Medio Alto

10 Dove investire per avanzare sul fronte della CRM e Service multicanale? Verso quali ambiti rivolgete i prossimi investimenti in ambito CRM/Customer Service? Sviluppo e integrazioni di nuovi canali per CRM/Customer Service Anagrafica unitaria con storia sui clienti in ottica multicanale Business Intelligence collegata alle scelte dei clienti Analisi di Customer Satisfaction cross canale 35% 32% 43% 62% Evoluzione dei programmi di loyalty in ottica cross canale 16% 10

11 Come si punta a trasformare la relazione con i Clienti In particolare, quali sono le tecnologie emergenti utilizzate nei confronti dei Clienti? Soluzioni che incrementano la Digital Experience (App Mobile, realtà aumentata, ) 44% 44% 13% Next Generation Connectivity (WiFi, ibeacon, sensori 3D) per l Indoor Experience 21% 36% 44% User Experience (UX) unificata attraverso i diversi touch point con il cliente 8% 41% 51% Seamless Identity Management per il riconoscimento sicuro del cliente 10% 31% 59% Modelizzazione del comportamento dei clienti da nuovi indicatori (traffico nello store, mobile commerce, ) 10% 31% 59% Internet of Things (sensori, piattaforme che integrano dati di varia origine) 18% 18% 64% Tecnologie context-aware per inviare ai clienti promo o altre info personalizzate 8% 28% 64% Wearables Tech (gadget da utilizzare come nuove fonti dati) 5% 5% 90% Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, Febbraio 2016, N = 48 rispondenti CIO / IT Manager e CIO 0% 20% 40% 60% 80% 100% Già utilizzata Prevista No e non prevista 11

12 Digital Business Transformation: chi viene coinvolto nell Innovazione Digitale? Quali sono le funzioni / i Manager coinvolti nella sua azienda in iniziative di Digital Transformation? Board (AD, Presidente, Direttore Generale, CIO/Direttore Sistemi Informativi/IT Manager Responsabile CRM, Customer Service CTO / Chief Technology Officer Direttore Progettazione, R&D CMO/Digital Marketing Manager Responsabile Risorse Umane, Organizzazione Chief Innovation Officer Chief Digital Officer Chief Data Officer CSO/CISO/Security Manager 9% 8% 7% 13% 23% 23% 22% 30% 26% COINVOLGIMENTO LIMITATO 50% 63% AMBITI MAGGIORMENTE COINVOLTI FIGURE POCO DIFFUSE Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, febbraio N = 99 rispondenti LoB Manager 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

13 Le aree per Rinnovare la Customer Experience LA NUOVA CUSTOMER EXPERIENCE: PERSONALIZZATA, CONTEXT AWARE REAL- TIME CUSTOMER SERVICE MULTI-CHANNEL ANALYTICS & INTELLIGENCE INTEGRATION AUTOMATION SEMPLICITY CUSTOMER KNOWLEDGE 13

14 Qualche considerazione finale La trasformazione digitale nelle aziende italiane è iniziata ma siamo solo all inizio Il focus è primariamente rivolto CLIENTE e pochi pensano a modelli di business innovativi Client Centric La Trasformazione Digitale viene approcciata in modo ancora frammentato e in molti casi non allineata all urgenza dei tempi: esiste un gap di cultura e competenze ai diversi livelli IT e le altre funzioni di business devono giocare la partita insieme, il terreno di gioco deve essere basato su una strategia comune Il gap può essere colmato da partner di qualità sulle tecnologie e soluzioni ma che capiscono il business e gli impatti organizzativi e sui processi aziendali 14

15 The Innovation Group via Palermo, 5, Milano Italia Website: