ContaCT Highway. Enghouse Interactive Italia

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1 ContaCT Highway Enghouse Interactive Italia

2 Esperienza e Visione La piattaforma ContaCT Highway ( CTH ) è il risultato di oltre 100 anni/uomo di sviluppi. Pilastri della roadmap di sviluppo prodotto : Lancio della prima soluzione CTI CTH Rel. 1 >> easycim Rel. 3 con funzionalità SFA CTH Rel Multicanalità Architettura Cloud Analisi e Reportistica Agent Performance Optimization Self-service Integrazioni UC Interoperabilità Lancio della soluzione di Customer Interaction CTH Rel. 6 basata su SIP Scalabilità estesa Integrazioni OpenCTI, CRM e Social Nuovo Workflow Piena integrabilità con terze parti

3 ContaCT Highway CTH supporta la gestione del Customer Journey, offrendo agli operatori di Contact Center un ambiente multicanale, integrato e facile da usare. PUNTI DI FORZA Front-end unificato e multi-applicazione per gli operatori Nuova gestione di multicanalità, chat e proattività Potente motore outbound per ingaggiare clienti e prospect Configurabilità completa e semplificata della piattaforma Lo stato dell arte degli strumenti di monitoraggio e analisi per il Contact Center

4 Panoramica Front-end unificato per gestire le interazioni multicanale. Ogni applicazione di business è a tua disposizione. Script per supportare le comunicazioni. Workflow per governare processi e operazioni.

5 Panoramica Robusta piattaforma CTI di Contact Center, con ACD multimediale, per ingaggiare clienti e prospect. Campaign Manager Agenda Multicanale per tutti i punti di contatto e gli appuntamenti coi clienti. Monitoraggio dei contatti.

6 Innovazioni CAMPAIGN AGENDA AGENT DESKTOP MULTICANALITA WORKFLOW SCRIPT DESIGN

7 Agent Desktop L Agent Desktop è il front-end unificato che integra tutte le fasi di gestione del contatto. Questa web app consente agli operatori di semplificare e gestire in modo efficiente tutte le interfacce coinvolte nelle interazioni con clienti e prospect (es. Storico interazioni, CRM, Carrello, Calendario appuntamenti, Produttività, Performance).

8 Customer Interaction Il widget easycim risponde alle esigenze di aziende che vogliono: 1. gestire, in modo multicanale, grandi volumi di interazioni con clienti e leads mediante interfacce professionali semplici da utilizzare. 2. progettare servizi di assistenza o campagne di marketing e vendita. 3. garantire interoperabilità, sicurezza e privacy compliance. 4. perfezionare monitoraggio e analisi delle performance, controllare il business grazie a statistiche in tempo reale.

9 Agenda Multicanale Nuovo modulo di Agenda Multicanale per gestire contatti nel tempo. Il Calendario prevede appuntamento di gruppo o personali (es. courtesy call, prenotazioni )

10 Digital Engagement Per una gestione professionale dei contatti Mobile & Web. Live Chat Phone e Web Call Back Video Push di contenuti e condivisione di form Web Foundry Accodamento ACD Integrazioni CRM

11 Proactive Call Back Grazie ai wizard di configurazione delle applicazioni di Self-service è possibile personalizzare campagne o servizi di Proactive Call Back. Proactive Call Back Now: richiamata immediata. Proactive Call Back Later: richiamata pianificata in base delle esigenze del cliente. IVR con accodamento al Contact Center. Attivazione da pagina web o mobile app, con gestione delle regole di proattività.

12 Analytics Interfacce intuitive e navigazione dinamica dei dati. Es. grafici di tipo heatmap. Dashboard e strumenti di monitoring. Es. grafici Availability.

13 Workflow Progettazione, aggiornamento e integrazione di processi, per incrementare l efficacia e l efficienza del Servizio. Il Workflow garantisce l esecuzione completa, il monitoraggio e la misurazione dei processi. Framework per l integrazione di processi (es. social, CRM, CX ) Tracciamento di ogni comunicazione fra diversi sistemi Progettazione e gestione di processi operativi complessi, con la possibilità di allineare diversi sistemi e fasi di lavoro distinte (es. legacy, terze parti )

14 Benefits SCRIPTING WORKFLOW MONITORAGGIO CUSTOMER EXPERIENCE BUSINESS INTELLIGENCE CUSTOMER OPERATIONS

15 Integrazioni Il widget Agent Desktop consente di integrare applicazioni di terze parti direttamente nel frontend del Contact Center. Nell esempio: Salesforce. Anteprima di integrazione con un prodotto open source, leader di mercato, per soluzioni di Help Desk.

16 Grazie e a presto! Enghouse Interactive blog.enghouseinteractive.it