UNA FAMIGLIA DI APPLICAZIONI SCIENTIFICHE PER PIANIFICARE E GESTIRE ORGANIZZAZIONI COMPLESSE DI CONTACT CENTER

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1 UNA FAMIGLIA DI APPLICAZIONI SCIENTIFICHE PER PIANIFICARE E GESTIRE ORGANIZZAZIONI COMPLESSE DI CONTACT CENTER

2 STUDIO STUZIO ZETA PROCESSI E ORGANIZZAZIONE ORGANIZZAZIONI Siamo uno studio di Ricerca e Consulenza che dal 1994 opera nel campo dell Ottimizzazione dei Processi Operativi e dello Sviluppo delle Organizzazioni con metodi scientifici e strumenti innovativi di grande flessibilità e provata efficacia. Attraverso l impiego di tecniche analitiche e predittive abbiamo portato decine di grandi organizzazioni a comprendere la dinamica dei loro processi, a recuperare efficienza, a progettare i loro scenari evolutivi, ad identificare e quantificare i rischi connessi col cambiamento e a trasformare le competenze dei singoli individui in patrimonio per l impresa. Il nostro approccio è concreto, collaborativo e sempre teso al raggiungimento di risultati misurabili. Sviluppare la capacità di adattarsi rapidamente al cambiamento Analizzare i processi, comprenderli e renderli vivi Tradurre le strategie aziendali in modelli di sviluppo Ridisegnare i processi, dimensionare e ottimizzare gli organici Dal 1994 aiutiamo le organizzazioni a valutare scenari alternativi, verificarli e prendere le giuste decisioni

3 LORAN SOFTWARE Sistema integrato di Supporto alla Decisione basato su tenologie predittive specializzate su Organizzazioni Complesse di Contact Center multi-canale, multi-center e multi-skill. Progettato in Italia nel 2000 per dominare le regole e i vincoli gestionali della operatività Italiana, si arricchisce nel tempo di raffinate funzionalità tratte dall esperienza progettuale applicata a organizzazioni complesse di Customer Operations in continua trasformazione. PIANIFICAZIONE TATTICA Medio/Breve Termine (Mese/Settimana) VOLUME FORECASTING RESOURCE DEMAND PLANNING STAFF SCHEDULING Previsione Periodica dei Carichi di Lavoro Calcolo Periodico del Fabbisogno di Risorse Multiskill Turnazione Nominativa delle Risorse GESTIONE OPERATIVA Breve/Brevissimo Termine (Giorno/Ore) REAL-TIME STAFF ADEHERENCE ACTIVITY SCHEDULING Registrazione di assenze/presenze cambi/scambi turno Assegnazione giornaliera attività SUPPORTO ALLA DECISIONE L unico Sistema Applicativo parametrico di supporto alla decisione basato su modelli di simulazione ad eventi discreti e modelli di ottimizzazione modulari presente sul mercato italiano

4 STUZIO LORAN ZETAF FORECASTING PIANIFICAZIONE TATTICA VOLUME FORECASTING Comprendere il passato per prevedere il futuro attraverso l analisi delle serie storiche e l impiego di ricercati modelli matematici. Loran F è destinato a coloro che sono impegnati nella previsione periodica dei carichi di lavoro, è basato sul modello di analisi delle serie storiche (TSA). Repository Organizzato dei dati storici di ciascun Servizio Analisi grafica delle Serie Storiche (TSA) in termini di Trend e Stagionalità Identificare, classificare e quantificare l impatto derivante da azioni passate sui servizi di Customer Care (Eventi Aberranti) Elaborazione Previsioni di Servizio sulla base del metodo TSA Confronto grafico Preventivi vs. Consuntivi Storicizzazione delle previsioni e dei consuntivi PREVISIONE CARICHI DI LAVORO Il sistema risponde ai requisiti delle certificazioni internazionali di settore e dei processi di certificazione di qualità come l EN 15838:2010 e l UNI 11200:2010

5 LORAN P CALCOLO DEI FABBISOGNI PIANIFICAZIONE TATTICA RESOURCE DEMAND PLANNING Loran P, perfettamente integrato con il modulo Loran F, è destinato a coloro che sono impegnati nel dimensionamento periodico del Fabbisogno di Forza Lavoro e nel Coordinamento Centrale di organizzazioni Multi Contact Center, in presenza di servizi Multi-Canale, instradamenti Skill-Based, con attività assegnate in Blending su operatori Multi-Skill ed eventuale Call-Back. Creazione e gestione di librerie di Giornate Tipo ( template ) da utilizzare come modelli per le elaborazioni Generazione Gruppi MultiSkill sulla base delle regole e dei vincoli definiti Calcolo dei fabbisogni in funzione del livello di servizio del tasso di abbandono fissati come obiettivo per ciascun servizio Generazione della più efficiente distribuzione di operatori per Gruppo Multiskill e per quanto temporale Previsione della Saturazione della Forza Lavoro Collegamento diretto al CTI o a qualunque altra fonte di dati per l acquisizione dei dati storici DIMENSIONAMENTO FABBISOGNI Raffinati algoritmi di ottimizzazione combinati con modelli di simulazione dinamica per superare i riconosciuti limiti delle formule di Erlang nel calcolo dei fabbisogni di risorse Multi-Activity

6 STUZIO LORAN ZETAT PROCESSI E ORGANIZZAZIONE GESTIONE TURNI PIANIFICAZIONE TATTICA STAFF SCHEDULING Loran T supporta i pianificatori nella generazione periodica della turnazione del personale Multi-Skill. Ottimizza l aderenza tra personale dispiegato e il fabbisogno di operatori Multi-Skill per quanto temporale. Sostiene i team leader nella gestione quotidiana delle variazioni, permettendo un controllo costante dei delta fabbisogni. Anagrafiche operatori, Servizi e Skill Regole di turnazione, contratti e turni, vincoli contrattuali ed extracontrattuali Utilizzo di raffinati algoritmi di ottimizzazione per la generazione di turni Multi-Skill Vincoli di copertura minima per Servizio, Skill e tipo operatore Equa ripartizione di agi e disagi di servizio tra gli operatori Modalità di assegnazione dei giorni di riposo Visualizzazione grafica del Roster con totalizzazioni e statistiche Cambi turno, variazioni, inserimento graduale di nuovi assunti Verifica automatica dei vincoli in fase di modifica manuale dei turni Controllo costante sul Delta Fabbisogno per ciascun servizio Riassegnazione di curve di fabbisogno su una turnazione già pubblicata Semplice ed intuitiva interfaccia grafica con esportazione diretta dei dati su MS-Excel Statistiche dettagliate a livello individuale e di gruppo su attività operative, assenze, formazione, straordinario... Possibilità di integrazione con il sistema di rilevazione presenze e con la barra telefonica

7 LORAN Wfm WORKFORCE MANAGEMENT GESTIONE OPERATIVA Loran Wfm, in affiancamento a LORAN T, è rivolto all interazione con tutti gli operatori ed è destinato a supportare i processi di gestione operativa della forza lavoro. TURNI Consultazione dei turni pubblicati con formazione, assenze, permessi e straordinario PIANO FERIE Gestione del Piano Ferie e calendario annuale delle assenze giornaliere GESTIONE OPERATIVA Gestione di tutte le modifiche alla turnazione con controllo costante sui delta fabbisogni RICHIESTA PERMESSI Gestione richieste con approvazione e visibilità delle ore disponibili (Ferie, ROL,...) SCAMBI TURNO PAUSE 626 Gestione scambi turno tra operatori con approvazione sia automatica che manuale Generazione del tabellone e prenotazione delle Pause 626 da parte degli operatori PROFILI UTENTI Profilazione utenti e gestione dei livelli di autorizzazione DASHBOARD Efficace comunicazione agli utenti grazie ad un puntuale sistema di notifiche GESTIONE DELLA FORZA LAVORO Una piattaforma modulare per l automazione dei processi di gestione operativa della forza lavoro

8 studio zeta Processi e Organizzazione