L uso della «Simulazione dinamica» nei processi organizzativi di un Call Center
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- Regina Randazzo
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1 L uso della «Simulazione dinamica» nei processi organizzativi di un Call Center Milano, 12 Ottobre 2016
2 Chi siamo in numeri 10.3M 1M 180k 2.3M Clienti Chiamate gestite mese Mail e Ticket BO gestiti mese Accessi App/Daily Come siamo organizzati GE MI 5 CC Inhouse RM CA PA 3 CC Outsourced 1
3 Il progetto di re-engineering dei Call Center Sviluppare una relazione STABILE, DURATURA,FIDELIZZANTE con il cliente Responsabilizzare gli operatori dei Call Center sui risultati QUALI/QUANTITAVI e creare un organizzazione «NO ALIBI» 2
4 Il Modello «end to end Customer Mngt» POOL di operatori Gestione intero ciclo di vita del cliente Assegnazione di un bacino di Clienti Il pool diventa unico punto di gestione per: ogni tipo di contatto (inbound, outbound) ogni canale di contatto (voce, mail, fax ) EMPOWERMENT Assegnare ai pool autonomia e responsabilità BENCHMARK Sfida continua e «premi di produzione» Confronto best practice 3
5 La «Simulazione dinamica» nei processi di Customer Care Un Customer Care è un organizzazione COMPLESSA e FRAGILE Tempi moderni 1936 Un qualsiasi cambiamento introdotto in un tale sistema implica un RISCHIO ELEVATO Con la «SIMULAZIONE DINAMICA» si riesce a replicare a calcolatore la realtà, testando in vitro gli effetti dei cambiamenti che si vogliono introdurre 4
6 La «Simulazione dinamica» nei processi di Customer Care Dimensionamento del nuovo modello di servizio Ottimizzazione dei processi di gestione Prove di carico Obiettivo: ricercare il minimo numero di operatori nel rispetto dei target di gestione Obiettivo: minimizzare l inefficienza del modello e gestire chiamate con skill diversi Obiettivo: identificare soglie oltre le quali far scattare assetti alternativi «temporanei» di gestione 5
7 Dimensionamento dei pool Obiettivo Identificare il n minimo di risorse sui pool nel rispetto dei target e della stretta relazione operatori pool e clienti Target KPI ACR S.L.20 Abandoned Call Rate Service Level 20 Simulazione Volumi chiamate giorno INPUT Distribuzione chiamate ora Staffing Distribuzione tempi gestione 6
8 Dimensionamento dei pool S. L. 20 ACR Obiettivo Identificare il n minimo di risorse sui pool nel rispetto dei target e della stretta relazione operatori pool e clienti Target KPI ACR S.L.20 Abandoned Call Rate Service Level 20 Simulazione Service Level ACR Target Target OUTPUT N Risorse per pool N Risorse per pool N minimo di risorse per pool 7
9 Ottimizzazione processi di gestione 3 dimensioni sulle quali lavorare INOCCUPANCY Inattività delle risorse di Frontline necessaria per ottenere Livello di Servizio target Operatori Coda chiamate Chiamate chiuse 8
10 Chiamate ora Chiamate giorno Ottimizzazione processi di gestione 3 dimensioni sulle quali lavorare INOCCUPANCY VARIABILITA degli INPUT a livello di volumi giornalieri T0 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 Giorno Picchi a livello di volumi orari Fascia oraria 9
11 Ottimizzazione processi di gestione 3 dimensioni sulle quali lavorare INOCCUPANCY VARIABILITA degli INPUT Obiettivo Ridurre l inefficienza del modello operativo 10
12 Ottimizzazione processi di gestione 3 dimensioni sulle quali lavorare INOCCUPANCY VARIABILITA degli INPUT VALORIZZAZIONE COMPETENZE Capacità di trasformare chiamate Inbound in occasione di vendita Obiettivo Massimizzare la copertura delle chiamate di selling con competenze di selling 11
13 Ottimizzazione processi di gestione 3 dimensioni sulle quali lavorare INOCCUPANCY VARIABILITA degli INPUT VALORIZZAZIONE COMPETENZE Gestione Panchina Skill Based Routing 12
14 Chiamate gestite S. L. 20 Ottimizzazione processi di gestione Gestione Panchina Pool Frontline Entrano in gioco nei momenti di picchi di chiamate e/o quando non ci sono account Frontline disponibili 2 Attività Backoffice Simulazione In media 2,5 interruzioni per fascia oraria Obiettivi Verifica carico di lavoro Verifica interruzione attività backoffice Verifica rispetto target 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 Fascia oraria Risposte da frontline SL Risposte da risorse backoffice SL Target 13
15 Ottimizzazione processi di gestione Skill Based Routing Skill Selling Skill Generico 10 Ricerca operatore disponibile tra quelli con Skill Selling 18 Ricerca operatore disponibile tra quelli Frontline Dopo i 10 : Allargamento ricerca a qualsiasi operatore di Frontline Op. Frontline Skill Selling Op. Frontline Skill Generico Op. Frontline Dopo i 18 : Allargamento ricerca agli operatori Backoffice Op. Backoffice 14
16 Ottimizzazione processi di gestione % Copertura selling Simulazione Skill Based Routing INPUT Volumi chiamate giorno, distribuzione chiamate ora, tempi di gestione per le chiamate con Skill Selling N di risorse con Skill Selling per pool Target OUTPUT N operatori con skill selling 15
17 Sensitivity analysis e gestione assetti Obiettivo Verificare i risultati del modello al variare del carico di lavoro Definizione di assetti temporanei di gestione sulla base dei risultati ottenuti Simulazione INPUT Carico di lavoro crescente (+10,20, %) S.L. Target S.L. Target ACR Assetto 1: Tutte le risorse su Frontline Assetto 2: Overflow pool Assetto 3: Supergroup CC OUTPUT ACR 100% 110% 120% 130% 140% Volumi 16
18 Il ruolo della Pianificazione Alta qualità Piccole dimensioni Gestione 360 Obiettivi Strategici SIMULAZIONE Efficienza Rispetto target Obiettivi Operativi 17
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