Semplicemente Outsourcing di qualita'

Transcript

1

2 Semplicemente Outsourcing di qualita' Business Oriented nasce dall esperienza ventennale di un gruppo di imprenditori e manager, specialisti del mondo delle telecomunicazioni e dei servizi, esperti di marketing e di organizzazione del lavoro, che hanno percepito la necessità di proporre nel mondo dell impresa un servizio ben oltre quello tradizionale di outsourcing. Siamo un provider di Soluzioni di Business impegnato a realizzare sviluppo e innovazione per le aziende clienti, attraverso la fornitura in outsourcing di soluzioni e processi operativi End to End, con l obiettivo di massimizzare il valore delle relazioni con i vostri clienti e concorrere al successo del vostro business. La mission e creare un modello più moderno e adeguato di servizio integrato con le esigenze dei nostri Partners, cercando di intercettare quella richiesta di trasparenza,competenza e professionalità proveniente dal mondo delle Corporate. Ci distinguiamo per la comprovata capacità di prendere in carico rapidamente progetti complessi e renderli operativi on time e on budget, integrando procedure, processi e competenze, attraverso un infrastruttura tecnologica all avanguardia e un management team competente e fortemente motivato.

3 La forza nei Valori... i nostri uomini La Nostra scommessa sul Futuro... Sosteniamo lo sviluppo delle risorse umane e del territorio d appartenenza proponendoci come alternativa di qualità ai principali players del mercato. La politica di lavoro è incentrata sulla soddisfazione e sul sentimento d appartenenza delle risorse. Il nostro gruppo si propone di offrire un alternativa di valore e qualità alle proprie Persone, cercando di garantire a tutti la possibilità di crescere e migliorare nel tempo... Per Noi il fattore Umano fa la differenza!

4 Business Process Management Business Oriented group supporta i propri clienti nella gestione e ottimizzazione dei processi aziendali implementando soluzioni di Business Process Management tagliate su misura. Siamo costantemente impegnati nella ricerca di possibili soluzioni innovative e nuove tecnologie nell'ambito dei servizi di customer care... analisi e ricerche finalizzate al miglioramento dei processi dei nostri clienti non solo in fase di start up iniziale, ma costantantemente durante tutto il ciclo dell attività, monitorando l'impatto dei processi e implementando le variazioni necessarie. Per noi il monitoraggio dei processi in uno alla fase di analisi e reporting sono strumenti fondamentali per poter garantire gli SLA (Services Levels Agreements) concordati con i Clienti, cercando di migliorare cosi la Customer Experience.

5 Business Process Outsourcing Business Oriented si propone di affermarsi sul mercato come partner di riferimento nel Business Process Outsourcing per qualità e affidabilità, operando con una ampia gamma di processi E2E, che comprende: FRONT Office inbound: Credit Management Process Automation Assistenza 24/24 Assistenza commerciale Assistenza Tecnica Assistenza Amministrativa Help desk I II livello Telesales inbound Gestione reclami CUP (Centro Unico di Prenotazione) Live web Operator Attività di Recupero Crediti Gestione e amministrazione incassi Phone collection Tele Sollecito Back office amministrativo Survey portafoglio crediti. Servizi Agentless IVR informativi e dispositivi VRU credit reminder Self Caring Gestione ordini FRONT Office Outbound: Retention Tele Sollecito Up & Cross selling C.B. Conciliazioni Wellcome Call Tip Quality Survey Back Office Servizi Back Office Gestione contratti e ordini Data entry Gestione amministrativa Gestione canali e fax Gestione reclami Gestione conciliazioni Multi Channel Web customer service Chat - video chat Forum social network Front office app. mobili Assistenza web self-caring Community monitoring Blog moderation Social customer care

6 Customer Care inbound Attraverso il proprio servizio di Front Office, Business Oriented è in grado di progettare, implementare e gestire strutture complesse di sportello virtuale, in logica di Single Point of Contact per la gestione completa della Customer Base. La figura dell operatore Inbound si è evoluta nel tempo da compiti di pura assistenza a un ruolo di consulenza specialistica, dove i requisiti di qualità e gli standard di servizio si determinano sulla base di indicatori, quali il CSI (Customer Satisfaction Index), l Upselling Inbound e la Risolutività in One Call Solution. Il valore aggiunto che cerchiamo di offrire attraverso il servizio di Customer Care Inbound è dato dalla relazione che i nostri agenti instaurano con il cliente finale e che consente di: stabilire una rapporto di fiducia con il cliente migliorare la percezione del proprio brand fidelizzare la propria Customer Base. L' esperienza maturata nei mercati Telco, Energy, Utilities, Media, Entertainment, ci consente di mettere a disposizione del cliente processi di assistenza completi, costruendo e integrando soluzioni di primo e secondo livello per una gestione a 360 gradi della customer base, dai servizi Front Office Inbound di assistenza commerciale, tecnica e amministrativa, all assistenza H24, help desk, telesales inbound, fino alla gestione di reclami, gestione del processo di booking, prenotazione e azioni di customer retention.

7 Back Office Business Oriented eroga i principali servizi di Back Office, tra cui la lavorazione di richieste amministrative, tecniche, contrattuali e commerciali, la gestione documentale, le attività di gestione operativa post-telefonica del cliente (BO di I e II livello). Attraverso la gestione multicanale integrata siamo in grado di effettuare la progettazione di processi E2E, l identificazione e la misurazione dei KPI (key performance indicator), l integrazione dei sistemi, il costante controllo qualitativo della lavorazione delle pratiche, sulle seguenti aree di specializzazione: Composizione documenti Data Entry Edit & Re type Smaterializzazione e digitalizzazione cartecei Stampa, imbustamento e gestione logistica Invio tramite canali telematici , fax, web, PEC Archiviazione digitale Conservazione elettronica sostitutiva Automazione del flusso documentale Gestione del workflow Saas e Paas Fatturazione Elettronica Gestione Variazioni Contrattuali Gestione Variazioni Anagrafiche Gestione Solleciti di Pagamento Conciliazioni su Insoluti Gestione Documentale Gestione Reclami Gestione Metodi di Pagamento Gestione Number Portability Verifica Identita' Verifica rischio sul credito

8 Credit Management Supporto e ottimizzazione dei processi di gestione e recupero del credito aziendale. Business Oriented supporta i propri clienti nella gestione e ottimizzazione dei processi di credito, attraverso la Business Unit di Credit Management dedicata alle attività di tele sollecito, phone collection e di recupero crediti in via stragiudiziale per conto terzi. Nell ambito di queste attività, Business Oriented mette a disposizione delle aziende i seguenti servizi Gestione e amministrazione degli incassi Phone Collection e Tele-Sollecito Campagne Outbound di sur vey del credito Back Office: gestione documentale a supporto dell attività telefonica per il perfezionamento delle pratiche.

9 System Integration Nell erogazione dei propri servizi e soluzioni, Business Oriented punta ad affermarsi come partner strategico qualificato e competente, attraverso strumenti e sistemi innovativi, in modalità S.A.A.S. (Software as a Service) e/o P.A.A.S (Program as a Service). INFRASTRUTTURA Il nostro modello infrastrutturale si basa sull interazione di 3 principali sistemi, fra loro integrati PhoneBar - per la gestione multicanale delle attività com Voce, Video over Ip, Web, Chat, , SMS/MMS, fax, messaggi vocali, posta, web call back, Mobile app. Questo sistema garantisce una più semplice e rapida interazione con il cliente, la misurazione statistica di tutti i parametri operativi di servizio, la generazione di report ad hoc, la misurazione dei KPI (key performance indicators), la definizione di SLA (service level agreement). Gestionale CRM sviluppato dal team di programmazione che consente una gestione a 360 gradi del cliente finale, attraverso le funzionalità di master data, call tracking, trouble ticket e inbound document collection, integrato con strumenti di business intelligence per l analisi multidimensionale di dati e performance. Lo sviluppo in-house permette la personalizzazione e la scalabilità in base alle esigenze di ogni cliente. Interfaccia CMS content management system, che permette di creare, importare, organizzare contenuti sia statici che multimediali, in maniera semplice e razionale, garantendo un rapido ed efficace reperimento delle informazioni, migliorando la gestione di procedure e documenti, finalizzata all'aumento dì produttività.

10 Le nostre Sedi HEAD QUARTER Caserta Regia di controllo Attivita' e Processi Uffici Amministrativi Ufficio della Presidenza Caserta 1 64 postazioni operative 2 turni lavorativi Head Quarter front office Outbound Bucarest Center 1 Bucarest Center 2 Bucarest Data Entry 70 postazioni operative 3 turni lavorativi Head Quarter BPM Head Quarter BPO 70 postazioni operative 2 turni lavorativi 4 aule formazione 40 postazioni operative 2 turni lavorativi Bucarest West La nuova sede del gruppo operativa da dicembre postazioni operative 6 aule di formazione Head Quarted operativo BPM - BPO regia operativa e controllo qualita' Uffici amministrativi Area ristoro e relax Sala Fitness