Aggiornamento Sistemi di Workforce Management Unico (WFMU) e di Customer Relationship Management (CRM)

Transcript

1 GRUPPO TELECOM ITALIA Roma, 12 Settembre 2016 Aggiornamento Sistemi di Workforce Management Unico (WFMU) e di Customer Relationship Management (CRM) Presentazione per le OO.SS.

2 WFMU: AS IS WFMU Processi gestionali diversificati per canale: Caring Operations Consumer Mobile, Caring Operations Consumer Fisso, Caring Operations Small Enterprise, Credit Management e Commercial Service & Directory Assistance; Gestione manuale della previsione e del rispetto di quanto pianificato; Mancanza di gestione automatica di dati storici per la predisposizione di proiezioni e pianificazioni attività su skill; Gestione manuale del cambio attività. Training e Skill Pianificazione statica della formazione su WFMU; Gestione della formazione off line rispetto al WFMU: Registrazione degli skill realizzato con sistemi diversi da struttura a struttura. Architettura Sistema WFMU per la gestione della pianificazione e schedulazione operativa delle risorse; Sistemi dipartimentali per la gestione dello skill inventory; Sistemi dipartimentali per la gestione del training management; Presenza di numerosi sistemi dipartimentali alimentati da WFMU; Interfaccia implementata ad hoc per garantire l integrazione tra WFMU e la piattaforma di routing telefonico. 2

3 WFO- TO BE L aggiornamento tecnologico rispetto all attuale WFM Unico (rimarcato dal nuovo acronimo WFO Work Force Optimization) è costituito dall integrazione in WFMU di alcune funzionalità attualmente assicurate da sistemi dipartimentali. In particolare di: Aderenza tra il pianificato ed effettivo in tempo reale: visualizzazione Near Real Time degli scostamenti tra attività pianificate e consuntivate; Gestione degli skill per dispacciamento delle attività Training Management: gestione della formazione integrata con gli skill posseduti dagli operatori. Formazione e sviluppo delle capacità Pianificazione e organizzazione del lavoro per tutte le risorse Genesys Work Force Management Gestione skill e fabbisogni formativi Genesys Configuration Genesys Universal Routing Genesys Skill Assessor Genesys Training Manager 3

4 WFO : Scenari integrati di Workforce Optimization Le componenti Genesys previste abilitano scenari integrati di Workforce Optimization, come rappresentato nella figura che segue. Fornisce i dati di traffico e KPI WFM Ottimizza la programmazione delle attività degli operatori Fornisce l anagrafica e lo scheduling degli Operatori Training manager Ottimizza la Ottimizza la programmazione programmazione del del training degli Operatori, training degli Operatori, rispetto alle loro attività rispetto alle loro attività Genesys Universal Routing Fornisce l anagrafica e gli skill degli Operatori Fornisce la pianificazione del training ottimizzata rispetto allo scheduling Fornisce input (programmazione formazione, ampliamento skil) per la schedulazione del training Abilita l update degli skill Consente la gestione delle competenze degli operatori relative alle proprie attività Fornisce l anagrafica, gli skill degli Operatori e un set di KPI Skill Optmization Perimetro Caring Services: Small Enterprise/Consumer/Credit Management/Commercial Service & Directory Assistance ca persone TeleContact Center ca persone Assurance Services Operations ca persone. 4

5 Work Force Organization: roll-out in Caring Services Percorso roll-out Dal 1 ottobre 2016 in Small Enterprise Da novembre 2016 è prevista l estensione alle strutture Consumer (fisso e mobile) con conclusione a febbraio 2017 Da gennaio 2017 estensione alla restanti strutture di Caring Services Formazione E previsto un momento formativo sulle nuove funzionalità le logiche del nuovo sistema e il funzionamento dello stesso. Miglioramento presidio di Program Management I processi di Program Management di territorio già centralizzati con OdS del 28 Luglio 2016 saranno, grazie all introduzione del WFO, ulteriormente affinati. 5

6 Work Force Organization: roll-out in TeleContact Center Percorso roll-out Dal 1 ottobre 2016 roll out in parallelo alle corrispondenti funzioni in Tim Formazione E previsto un momento formativo sulle nuove funzionalità le logiche del nuovo sistema e il funzionamento dello stesso. 6

7 Work Force Organization: roll-out in Assurance Services Operations Percorso roll-out La sperimentazione partirà nel mese di settembre sulla sede di Tor Pagnotta (Home) Il roll out avverrà da settembre e sarà legato al piano di migrazione della piattaforma GAS (genesis application system) Formazione Prima dell introduzione del WFO è previsto un momento formativo in cui saranno illustrate le logiche del nuovo sistema e il funzionamento dello stesso. Presidio della Pianificazione e Programmazione Con l introduzione del sistema WFO le attività di regia svolte dalla funzione Operation Process Management di territorio saranno gradualmente centralizzate. 7

8 Digital BSS Il Digital-BSS aggiorna l attuale CRM (Customer Relationship Management), vale a dire il sistema che permette la gestione della clientela Migliora l efficienza dei processi di business, grazie a un modello basato sulla centralità del cliente e all accorpamento dei CRM Fissi e Mobili della clientela Consumer e Small Enterprise Sarà adottato da tutti i canali commerciali e permetterà di migliorare l interazione con la clientela sia sul Front End sia sul Back Office La maggiore configurabilità del sistema permette uno sviluppo più efficiente ed efficace delle nuove offerte e delle funzionalità La diffusione avverrà in maniera progressiva iniziando con fasi di sperimentazione che saranno avviate nel corso del mese di settembre

9 Miglioramenti di Business: benefici sui processi di Vendita + Semplicità BROWSING OFFERTE FACILITATO: l addetto dispone di facility di ricerca intuitive per trovare l offerta giusta per il Cliente + Velocità ONE CLICK ORDER: inserimento ordini in pochi click grazie a viste semplificate CARRELLO MULTIPLO: un carrello per vendere in un unica transazione differenti offerte e servizi + Servizi PICK-UP IN STORE: il sistema abilita l aumento della pedonabilità in Negozio per la finalizzazione degli ordini ed il ritiro di prodotti e SIM - Rework MENO SCARTI: riduzione delle lavorazioni manuali grazie all ottimizzazione dei controlli durante la lavorazione degli ordini 9

10 La Gestione "Cliente centrica" Il Cliente verrà riconosciuto e gestito nella sua interezza Oggi Il Cliente è gestito per linea - Es. uno stesso Codice Fiscale intestatario di una linea fissa e mobile è considerato come 2 Clienti distinti sui CRM Domani DBSS abilita la gestione del Cliente nella sua interezza 10

11 Miglioramenti di Business: benefici sui processi di Caring + Sintesi + Automatismi VISTA UNICA CLIENTE: l addetto ha a disposizione tutte le informazioni prioritarie per la gestione del Cliente INTERAZIONE AUTOMATICA: alcune entità tecniche (es. tracciamento contatto cliente) sono create in automatico dal sistema + Tracciabilità CONTACT HISTORY INTEGRATA: tutti i canali hanno evidenza delle interazioni del Cliente con tutti i canali integrati in DBSS e possono gestirne le esigenze - Proceduralità PIANI DI ATTIVITA CONFIGURABILI: il sistema può suggerire la sequenza di azioni ottimale per la gestione di un'esigenza o di un Cliente 11

12 Nuovo piano DBSS Mass Market Test avviati nell estate 2016 Ampliamento progressivo sui punti vendita e poi in ambito Caring Services (Consumer Mobile) da settembre, in coerenza con gli esiti del test Successivo coinvolgimento degli ambiti Consumer Fisso e Small Enterprise 12