Allegato 1 Oggetto dei Servizi Oggetto della fornitura

Transcript

1 Allegato 1 Oggetto dei Servizi Oggetto della fornitura L oggetto della fornitura è il Servizio di Application Management (di seguito anche AM) comprensivo della manutenzione applicativa evolutiva da effettuarsi sui sistemi commerciali e di operation di Acea realizzati su piattaforma SAP e middleware Tibco come meglio specificato in seguito. L AM si compone dei seguenti servizi: Presa in carico del sistema Servizi di Manutenzione Ordinaria Servizi su Richiesta e manutenzione evolutiva Service Management La fornitura dovrà prevedere un modello operativo che si basi sul rispetto di Indicatori di Qualità (KPI) che indirizzano l erogazione dei servizi verso adeguati livelli di performance. I livelli di servizio dell Application Management dovranno essere monitorati e presentati, con reportistica ad hoc, a cadenza trimestrale. I servizi potranno essere erogati prevalentemente da remoto, mentre un team ristretto di Service Management e Competence Center opererà presso una o più sedi Acea e sarà il punto di contatto tra il Cliente ed il team AM remoto. Per l erogazione dei servizi di AM e Sviluppo l'appaltatore dovrà utilizzare il sistema SAP Solution Manager di ACEA aderendo ai processi e procedure aziendali in essere. L utilizzo di tale sistema consentirà inoltre il monitoraggio delle attività ambito della fornitura ed un adeguato reporting volto a misurare l effettivo rispetto dei KPI del servizio. L'Appaltatore è libero di integrare la reportistica fornendo anche indicazioni per il miglioramento dell intero servizio. Non costituiscono oggetto della Fornitura i seguenti ambiti/servizi: Facility Management Infrastrutture di connessione Architetture tecniche DB Administration System Management Help Desk di Primo Livello Gestione Profili Autorizzativi (Gestione Utenze) Ambito del servizio e Landscape di riferimento L oggetto della fornitura è il Servizio di Application Management (di seguito anche AM) da effettuarsi sui seguenti sistemi: 1. Commerciale Idrico: a. SAP for Utilities on Hana ECC 6.0 EHP 7 1

2 b. SAP Crm on Hana 7.4 c. SAP FI-CA on Hana 2. Commerciale Elettrico (per la distribuzione e il servizio di maggior tutela): a. Gestione Misura, Fatturazione e Credito: Gestione Misure, E-EDM, E-MDM, IDEX, Fatturazione e Calcolo, Gestione Credito: SAP for Utilities on Hana ECC 6.0 EHP 7 b. Gestione Commerciale: Customer Service, Gestione Contratti, Gestione Reclami, MCF: SAP Crm on Hana 7.4 c. SAP Fi-CA on Hana 3. Work Force Management (WFM) inclusivo dei seguenti componenti: a. SAP MM ERP on Hana b. SAP PM CS ERP on Hana c. SAP SD ERP on Hana d. web Dynpro MM/PM e. Click Schedule release 8.3 f. SAP Mobile Platform 4. Georeferenziazione: SAP Geo.e 5. Middleware di integrazione: SAP Process Orchestration release Middleware di integrazione Tibco. I prodotti utilizzati sono: a. TIBCO ActiveMatrix BusinessWorks b. TIBCO Enterprise Message Service Server c. TIBCO Enterprise Message Service Client d. TIBCO ActiveMatrix BusinessWorks Plug-in for SAP e. TIBCO ActiveMatrix Adapter for Database f. TIBCO ActiveMatrix Adapter for Files for Unix/Win g. TIBCO ActiveMatrix BPM h. TIBCO BusinessEvents Enterprise Bundle i. TIBCO Hawk j. TIBCO Hawk Database Adapter 7. Portale areti PAD: Microsoft Sharepoint 8. Portale Gestione connessioni attive (GeCA): Microsoft Sharepoint 9. PdC (Porta di comunicazione) di Acea Energia e areti verso il Sistema Informativo Integrato, come da specifiche tecniche dell acquirente unico 10. SAP Cloud for Customers, coperto da contratto CDP fino al 30/11/ Gestione accessi: SAP IDM 8.0 e SAP SSO 2.0 La tabella di seguito riportata evidenzia le società per cui saranno erogati i vari servizi di AMS società Commerciale idrico Commerciale elettrico WFM SSO Tibco Restanti sistemi ATO2 Spa X X X X ATO 5 Spa X X X X CREA Srl X X X X GE.SE.SA. Spa X X X X Gori Spa X X X Acque Spa X X X Publiacqua Spa X X X Acquedotto del Fiora Spa X X X Umbra Acque Spa X X X 2

3 Areti Spa X X X* X X AceaIlluminazione Pubblica Spa Acea Energia Spa servizio di maggior tutela Acea Energia Spa mercato libero *In fase di completamento X X X* X X X X* X X Di seguito si riportano le informazioni principali sulle mappe applicative di riferimento Un layer comune di gestione dei contatti che abilita sia le principali informazioni di carattere commerciale a beneficio degli operatori di contatto (call center e sportelli) sia l acquisizione dei guasti. Tale soluzione è basata su Cloud for Customers (C4C) di SAP Istanza ISU e CRM per tutte e 9 le società dell idrico Istanza ISU e CRM per il mondo elettrico che gestisce tutti i processi commerciali e tecnici di interesse per il servizio di maggior tutela e per le relative prestazioni tecniche richieste ad areti, garantendo la segregazione tra i due mondi attraverso una separazione logica delle informazioni Istanza SAP WFM per la gestione delle operation del mondo idrico (per le 9 società in ambito) e del mondo elettrico. Istanza GEO.e unica per tutte le società idriche ed elettriche Istanza PO unica per tutte le società idriche ed elettriche che collega: o C4C con i backend o Click con PM o CRM e strumenti di self service Istanza IDM e SSO unica per tutte le società idriche ed elettriche Tenant C4C unico per tutte le società idriche ed elettriche, connesso ai vari backend tramite PO Una istanza PO Tre istanze Tibco di cui una per distribuzione e servizio di maggior tutela, una per l integrazione tra il CRM del mercato libero e il relativo ISU e una per lo scambio di informazioni tra ISU mercato libero e i distributori X 3

4 Ambito della fornitura Di seguito i dettagli relativi a TIbco Per il servizio di maggior tutela e la distribuzione, di seguito lo schema riepilogativo dell istanza Tibco (colorata) Pad PdC Areti Per il Mercato libero, invece lo schema riepilogativo dell istanza Tibco (colorata) 4

5 Per l esecuzione dei Servizi nel Disciplinare Tecnico allegato alla richiesta di offerta, tra le obbligazioni del fornitore, sarà disciplinato l obbligo di prevedere per tutta la durata contrattuale del Servizio la disponibilità in Italia almeno delle seguenti risorse con competenze nell ambito tecnologico funzionale indicato: Ambito Numero minimo Risorse (Misura, Fatturazione e Credito) SAP ISU Idrico (Misura, Fatturazione e Credito) SAP ISU elettrico 4 7 Gestione clienti SAP CRM 7 WFM 4 Gestione del credito SAP FI/CA 4 (fatturazione e credito) SAP SD 1 Integrazione sistemi Tibco 5 In caso di personale con cittadinanza non italiana sarà richiesta la conoscenza della lingua italiana certificata attraverso attestato QCER-CEFR-livello minimo C1. 5