GRUPPO TELECOM ITALIA. Open Access DRAFT FOR DISCUSSION FOR INTERNAL USE ONLY. 3 dicembre 2013
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- Marcella Pala
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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Open Access Interventi ti di riassetto organizzativo 3 dicembre 2013 DRAFT FOR DISCUSSION FOR INTERNAL USE ONLY
2 GRUPPO TELECOM ITALIA Agenda Access Area: rivisitazione del modello organizzativo Services : nuova focalizzazione delle funzioni in ambito Head Quarter
3 Access Area: rivisitazione del modello Access Area: rivisitazione del modello organizzativo
4 Access Area: assetto AS IS TECHNOLOGY OG G. R. Opilio Open Access Focus intervento organizzativo Governance Engineering & Access Network Services Access Area Program & Quality Access Field Governance & Network Custom Services Access Home/Office Line Services (38) 4
5 Driver e Logiche organizzative della manovra Chiara separazione fra attivitá/strutture operative (tipiche del livello AOL) e attivitá/strutture di indirizzo e controllo (tipiche del livello AOA). Ciò comporta la riallocazione: dei progettisti fibra, con i relativi coordinatori, (oggi in AOA-Access ) in AOL-Access dei tecnici on-field, con i relativi AOT, (oggi in Network e in Custom Services) in AOL- AOU delle relative risorse di governo operativo (es. wfm analyst) in AOL Riduzione delle AOL, e dei relativi responsabili, 38 a 27 (- 30%). Ciò comporta: aumento dello span of authority dei responsabili di AOL crescente complessità delle AOL (anche in considerazione della confluenza in ambito AOL della componente progettisti fibra, tecnici custom services e commutazione) La manovra crea quindi le condizioni per abilitare il miglioramento del rapporto diretti/indiretti di produzione nel biennio Verrà inoltre mantenuta: articolazione di organizzazione operativa sostanzialmente stabile continuità nel presidio delle istituzioni locali (es. Pubblica Amministrazione), con almeno 1 AOL per Regione 5
6 Access Area: confluenze AS IS Program & Quality Access Field Governance & Home/Office Services Custom Services Network Access Line (38) progettisti ti Rete in Fibra (resta in AD una quota per progettazione trasporto) Delivery Custom Serv. (resta una quota in CS per delivery TX) Governance Services Area Progettisti SOL Tecnici CS, AOT e WFM Analyst Tecnici, CX AOT e WFM Analyst PM Fibra Configuratori Mass Market Coordinamento Manutenzione rete in rame Program & Quality Access Field Governance Custom Services Network Access Line (27) TO BE 6
7 Access Area: organizzazione TO BE Accesss Area Program & Quality Access Field Governance Custom Services Network Access Line (27) Economics & Planning & Operational Integrated Solutions Wireless Creation Reporting Programs Planning (27) Firms Contract & Quality Projects & Control Cross Special Project Wireline Delivery & (27) Transport & Fiber Projects System & Network Inventory Design & Configuration Job (27) Progetto Euro Sud* Access Unit (74) Assicura la definizione e il controllo dei programmi territoriali i sulla base degli obiettivi assegnati, e supporta il deployment delle procedure. Presidia il sistema qualità delle Access Area. Assicura il governo dei processi di progettazione esecutiva e realizzazione della rete d accesso in rame e fibra ottica. Assicura, inoltre, la progettazione ed il coordinamento della realizzazione della rete di giunzione in fibra ottica Assicura il governo dei processi di assurance, operando in raccordo con le competenti funzioni di Services, e di delivery non custom, per la clientela di Telecom Italia e degli OLO. Assicura, inoltre, il governo trasversale delle operatività on field presidiate dalle Access Line Assicura il governo dei processi di delivery custom nonché la configurazione dei servizi, per la clientela di Telecom Italia e degli OLO Assicura il governo dei processi operativi i correlati al service verso le competenti funzioni di Network.. Assicura, inoltre, il governo della maintenance della rete in rame e in fibra ottica Assicurano la progettazione e la realizzazione i esecutiva della rete di accesso nonché le attività on field attraverso la gestione delle operatività svolte dal personale tecnico sociale e dalle imprese di rete. * solo AOA Sud 7
8 Services : nuova focalizzazione Services : nuova focalizzazione delle funzioni in ambito Head Quarter
9 Services : assetto AS IS TECHNOLOGY G. R. Opilio Open Access Focus intervento Governance Engineering & Access Network Services Access Area Funzioni in ambito Headquarter Territorio & Process Program & Outsoucers OLO & Competence Center Services Area Assicura il coordinamento operativo delle performance delle Services Area e degli outsoucers, la gestione dei processi interni ad Services e la gestione delle attività relative alla multicanalità Assicura la gestione dei rapporti contrattuali con i cosourcers, Assicura l assurance dei Servizi di accesso a significativo potere di l amministrazione dei mercato - c.d. sistemi di supporto alle Regolamentati - per la attività di front end/back clientela OLO e dei servizi office e non regolamentati, in l implementazione dei service per National piani di qualità e di Wholesale Services, formazione in nonché le attività di collaborazione con le consulting sui nuovi servizi funzioni competenti per tutta la clientela 9
10 Driver e Logiche organizzative della manovra La manovra prevede una focalizzazione del governo centrale (HQ) di Services su 3 filoni omogenei: controllo/know-how, processi/sistemi, operations Program & Outsourcer : focalizzata sul mantenimento dell equilibrio equilibrio di ASO, in termini di sostenibilità economica, di tenuta dei livelli di qualità e produttività, di sviluppo bilanciato del know-how professionale (es. skill routing) rispetto alle evoluzioni di business (enfasi su controllo/know-how) Process & Service : focalizzata sull omogeneità di processi e sistemi in logica di equivalence of input e di miglior efficienza della fabbrica, sia sui servizi attuali che su quelli evolutivi, integrando nei processi anche i canali di accesso alternativi - not human (enfasi su processi/sistemi) Service : focalizzata sulla produttività e sull efficienza operativa interna di tutta ASO (HQ+Territori) nonché degli esterni, attraverso il presidio integrato dell outsourcing management (prima con modello misto HQ+Territorio). Da tale ambito è prevista la confluenza delle attività di assurance OLO di 1 livello verso ASA Nord Ovest (enfasi su operations) 10
11 Services : confluenze e organizzazione TO BE AS IS & Process Program & Outsourcers OLO & Comp.Center National Not Human Process Facing System Device Performance Channels Project Program & Outsourcers Administration Relationship Processes OLO Process & Competence Center Business Ricavi on line Ricavi on site Operation Product Analysis PM Custom Services Community & Knowledge Base Tecnica (quota sviluppo processi-servizi) Gestione Saturazione Rete Abuse Desk Process Wholesale Process Engineering & Performance Community & Knowledge Base Tecnica (quota sviluppo conoscenze) Gestione Plurimi OLO Specialist Center National Service Manager 01/2014 OLO da nucleo di Ancona (1 livello) Multichannel Focus Sistemi Innovative Service Processes Focus Innovazione Process Engineering & Focus Processi/Servizi Satisfaction & Reporting Focus Quality & Reporting Production & Outsourcer Administration Focus Budget & Outsourcers Relationship Focus Know How Device Focus Produzione Ricavi National Performance Focus Regia Competence Center Focus Competenze Operative Custom Nord Ovest Process & Service Program & Outsourcers Service Services Area Nord Ovest TO BE 11
12 Services : organizzazione TO BE Services Process & Service Program & Outsourcers Service Multichannel Innovative Service Processes Satisfaction & Reporting Production & Outsourcer Administration Device National Performance Process Engineering & Relationship Competence Center Assicura, per la clientela di Telecom Italia e degli OLO, la gestione dei processi interni ad Services e la gestione delle attività relative alla multicanalità. Garantisce inoltre il supporto alla fase di ingegnerizzazione dei servizi innovativi sulla componente di competenza del processo di assurance Assicura la definizione ed il monitoring dei parametri di costo / produttività per la componente di competenza del processo di assurance e la gestione dei rapporti contrattuali con gli outsourcers. Assicura inoltre l implementazione dei piani di qualità e di formazione in collaborazione con le funzioni competenti Assicura il coordinamento operativo delle performance delle Services Area e degli outsoucers nonché l assurance lassurance dei Servizi di accesso a significativo potere di mercato - c.d. Regolamentati - per la clientela OLO e dei servizi non regolamentati, in service per National Wholesale Services 12
13 OLO: confluenza attività in ambito ASA Nord Ovest L attuale modello o di presidio del processo di OLO O prevede ede che, per il territorio to o Nord Ovest, l attività sia svolta in service dal centro ex CNATI di Ancona oggi in ambito ambito OLO Process & (HQ)*. L intervento, con decorrenza 1 gennaio 2014, intende completare il processo di redistribuzione delle attività dei centri ex NWS sui territori, con l obiettivo di uniformare il modello di presidio del processo di assurance, attraverso il supermento del service e la confluenza delle attività in ambito ASA Nord Ovest. La funzione Custom, di ASA Nord Ovest, acquisisce 19 risorse dal nucleo Ancona con relative attività (per le risorse coinvolte viene mantenuta l attuale sede di lavoro) AS IS Nord Ovest Nord Est Centro Sud OLO (*) OLO OLO OLO OFFICE HOME OFFICE HOME OFFICE HOME OFFICE HOME Tipologia di clienti presidiati TO BE Nord Ovest Nord Est Centro Sud OLO OLO OLO OLO OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE HOME HOME HOME HOME Tipologia di clienti presidiati
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