GRUPPO TELECOM ITALIA. Technology - Network Maintenance Maintenance Area

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Technology - Network gy Area

2 L area di intervento: Area AS IS TECHNOLOGY Assicura la gestione di tutte le piattaforme di rete fissa, mobile e di servizio nonché il presidio della qualità dei servizi erogati Network ~ Wireless Services Management Backbone & Data Technical Emergencies Area Nord Ovest Area Nord Est Area Centro Area Sud Transport Transport Transport Transport Switching Switching Switching Switching Wireless Wireless Wireless Wireless Assicurano ciascuna per l area territoriale di competenza le attività di supervisione, controllo e gestione delle reti 1

3 Area: attuale modello operativo 1. Presidio dei domini (CX, TX, Mobile): la commutazione (switching) è presidiata per tecnica (es: Alcatel, Italtel, Erikcsson) a prescindere dalla collocazione fisica degli apparati; la trasmissione (transport) e il mobile (wireless) sono georeferenziati 2. Presidio archi orari: la commutazione e la trasmissione prevedono un presidio h24 (lun-dom) dom). Il mobile prevede, invece, un presidio 7-22 (lun-dom), integrato nella fascia notturna: da gruppi di trasmissione nelle aree Nord Ovest e Nord Est da gruppi di commutazione nell area Sud. 2

4 Area: attuale modello operativo Area Silos verticali per dominio Cx Tx W Transport Switching Wireless Area Front End Aree di specialismo Surveillance & Help Desk Surveillance, Traffic & Help Desk Allarmi, Creazione TT e Diagnosi di 1 liv./gestione TT fonte reclamo Risoluzione da remoto, dispacciamento, trasferimento a Competence Center Misura di traffico rete fissa Monitoraggio traffico long trend Supporto CEM Competence Center Competence Center 2 liv. di assurance on site Network creation Manutenzione straordinaria e revisione ciclica Tren analysis fonte allarmi e monitoraggio SLA Lavori Programmati 3 liv. assurance Control Room Diagnosi di 1 e 2 liv. Risoluzione da remoto, dispacciamento a Configuration Configuration 3 liv. assurance Lavori programmati Network creation Quality TT fonte reclamo Misure in campo Supporto per sperimentazioni e nuovi servizi Fine tuning Cross Atiiti Activities Cx Tx Mobile 3

5 Logiche evolutive del modello operativo 1. Ricomposizione dei processi di gestione delle reti sui singoli territori secondo una logica «end to end»: georeferenziazione integrale delle responsabilità sugli apparati a prescindere dalle tecnologie presenti 2. Creazione del «Front End unico»: Ricomposizione delle attività di surveillance in ottica interdominio (CX, TX e mobile) ed introduzione di un primo livello di competenze specialistiche Introduzione di una «regia» per controllare i volumi di attività e abilitare i trabocchi inter-area: la gestione dei picchi consentirà il mantenimento dei volumi medi 3. ConsolidamentodelleAreedidelle di Specialismo : fisso: o o integrazione delle componenti TX e CX nel attenzione alla qualità tecnica delle reti fisse, attraverso l introduzione di nuclei di risorse dedicate mobile: mantenimento del focus specialistico ed introduzione del 2 livello di assurance on-site 4

6 Area: modello operativo TO BE Integrazione Surveillance Fisso Mobile Cx Tx Mobile Allarmi, Creazione TT e Diagnosi di 1 livello Risoluzione da remoto, dispacciamento, trasferimento a Tech. Support Diagnosi di 2 livello (per fisso: in precedente in competence center) Risoluzione da remoto, dispacciamento Trend Analysis fonte allarmi 2 liv. di assurance on site Network creation 3 liv. di assurance (nota TX: decentramento da DG) Manutenzione straordinaria e revisione ciclica Prova Qualificazione Rete Misura di traffico rete fissa Monitoraggio traffico long trend Trend Analysis fonte misura new Supporto CEM (i (sist. Gestione rete) Area Surveillance Technical Support Wireline Net Performance Performance Mgmt Mgmt Front End Job Management Centri di Competenza CX + TX PRESIDIO QUALITA TECNICA Operations & Process Management Programmi, processi ed economics FRONT END UNICO Help Desk Wireless Net Performance Performance Mgmt Mgmt TT fonte reclamo Diagnosi di 1 e 2 liv. Risoluzione da remoto, dispacciamento new Regia (gestione trabocchi interarea) Monitor performance MA SLA Monitor Lavori programmati (Cx+Tx) 2 liv. assurance on site (da avviare) new 3 liv. assurance Lavori programmati Network creation Prova Qualificazione Rete TT fonte reclamo Misure in campo, misure interferenze e rapporti con Ispettorati Territoriali Supporto per sperimentazioni e nuovi servizi Fine tuning Trend Analysis fonte misura 5

7 Evoluzione dei ruoli professionali Front End o Costituzione della figura unica per la diagnostica delle reti TX-CX-mobile: le competenze delle risorse saranno ampliate sui tre domini oltre che - relativamente alla commutazione - estese sulle diverse tecniche presenti nel territorio di competenza. o Riconversione in senso di job enrichment di alcune figure di supervisione verso ruoli più specialistici (ambito competence center/performance monitoring). o introduzione di attività di assurance di 2 livello on site : questo può rappresentare anche un opportunità di riqualificazione per figure che vanno nella direzione dell obsolescenza professionale (commutativi). 6

8 Linee guida per gli archi orari di presidio Front End: presidio H24 lunedì-domenica per tutte le attività di surveillance integrate (attualmente t già in essere per il transport, t loswitching emobilesolosede l di Firenze) : Estensione di archi orari di presidio dei competence center alle (lun-ven) nelle sedi dove non è ancora presente Performance Management (quality) : Introduzione di turni sfalsati per le attività di quality del mobile, per coprire l arco orario 8,00-18,30 anche sulla sede di Roma (oggi unica in orario base. 7

9 Fattori Abilitanti: Evoluzione OSS Tra i principali fattori abilitanti il percorso di riorganizzazione, fondamentale è l integrazione della vista di surveillance in una vista di presentazione unica e cross dominio. Surveillance Cx Surveillance Tx Surveillance W Interventi Surveillance Integrata GdL OSS Compressione slogan allarmi Semplificazione vista operatore Ottimizzazione vista operatore Workforce Management Indici di compressione degli Slogan: Tx: da a 49 slogan (98%) Cx : da a 490 slogan (55%) Dati: da 864 a 33 slogan (96%) Riduzione da 256 a 23 dei campi da presentare a operatore Renaming dei campi più intuitivo Miglioramento del filtraggio allarmi Uniformazione dell alberatura di filtraggio fra i domini Creazione di Operation View di default WFM e-care: vista integrata delle attività in surveillance Gestione dinamica della forza lavoro Allocazione dinamica delle risorse in base ai dati previsionali Telecom Italia T.NO.NM 8

10 Focus: Nuovo assetto organizzativo Network Maintenace G. Crocetti ASSETTO MANAGERIALE A Nord Ovest A Nord Est A Centro A Sud Front End Front End Front End Front End Wireline Net Wireline Net Wireline Net Wireline Net Wireless Net Wireless Net Wireless Net Wireless Net ORGANIZZAZIONE OPERATIVA 9