DISTRIBUZIONE ATTIVITA CREDITO BUSINESS
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- Gastone Rinaldi
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1 CUSTOMER OPERATIONS: DISTRIBUZIONE ATTIVITA CREDITO BUSINESS Incontro con le Organizzazioni Sindacali Roma, 28 novembre 2011
2 ATTIVITA CREDITO BUSINESS (CREDIT MANAGEMENT TERRITORIALE) (Presentazione del 4 aprile 2011) 2
3 Il documento ha l obiettivo di illustrare il progetto di riassetto organizzativo finalizzato alla razionalizzazione territoriale delle attività di Credito, attraverso una rivisitazione della distribuzione territoriale dei nuclei operativi di Credit Management Consumer Fisso, Business e Top. DRIVER/BENEFICI ATTESI Semplificazione della distribuzione territoriale attraverso la concentrazione delle attività di credito e frodi su specifiche sedi; Riduzione del numero delle strutture operative agendo in via prioritaria sui nuclei a bassa numerosità ; Riduzione dei costi legati alla logistica e trasfertistica; Conferma della collocazione territoriale delle risorse coinvolte; Passaggio da una logica di omogenea distribuzione territoriale delle competenze, ad un concetto di distribuzione asimmetrica delle attività attraverso la creazione di specifici Competence Center. 3
4 Attuale modello di Credit Management: overview Il modello attuale di CM prevede una significativa frammentazione delle attività sia a livello territoriale che processivo con modelli differenti tra fisso e mobile Controllo dell accesso Presospensione Postsospensione Billing Coda sospesi Sofferenza Personal centralizzata CMT (fisso) su 4 portafogli territoriali CMT su 4 portafogli territoriali CMT ordinaria 191 su 4 portafogli territoriali CMT (fisso) per portafoglio territoriale CC (mobile) centralizzata CMT (mobile) Privilege per Medium & Basic massiva CCA 4 portafogli territoriali CMT centralizzata CCA Fisso Fisso + Mobile Mobile 4
5 Nuovo modello CM: overview Il nuovo modello operativo prevede la gestione dei clienti Personal per micro-portafogli con gruppi multi-skill, quella dei clienti Privilege & Basic esclusivamente per competence center. Risk prevention nuovi clienti Pre-sosp. e caring Post-sosp. e retention Billing Coda sospesi Sofferenza Personal E2E clienti Personal Non Applicabile (prevista gestione 191) Competence center sofferenza Privilege Competence center risk prevention Massiva Medium & Basic Fisso Fisso + Mobile Mobile Legenda a portafoglio territoriale Competence center a portafoglio nazionale 5
6 Nuovo modello di funzionamento CM: modello e obiettivi Il nuovo modello abilita una forte differenziazione degli obiettivi per segmento di caring e per macro-processo GESTIONE CLIENTI PERSONAL (NO,NE,CE,SUD),, Modello operativo: gestione E2E del cliente su base territoriale e per micro-portafogli con risorse multi-skill con i seguenti OBIETTIVI: gestione personalizzata del cliente e conoscenza delle sue esigenze azioni di sollecito solo tramite contatto telefonico riduzione i delle azioni i strong (recall pre-sospensione) incremento della retention (riduzione cessazioni per morosità) GESTIONE CLIENTI MASSIVI (NO/Milano, CE/Roma, SUD/Palermo) Modello operativo: gestione dell attività su base nazionale su portafoglio nazionale con i seguenti OBIETTIVI: caring sui nuovi clienti (welcome bill) monitoraggio sul rischio credito (remind 1^ fattura) recupero di efficienza (ipotizzabile attività ità di retention sui clienti con maggiore fatturato) Competence Center RISK PREVENTION (SUD/Bari) Modello operativo: gestione dell attività su base nazionale con risorse specializzate con i seguenti OBIETTIVI: Minimizzazione rischio su nuovi Clienti Incremento efficacia del controllo preventivo Incremento incassi su Clienti Win-back Competence Center CREDITO IN SOFFERENZA (NE/Padova) Modello operativo: gestione dell attività su base nazionale centralizzata con risorse specializzate con i seguenti OBIETTIVI: Miglioramento delle performance di incasso ottimizzazione del processo di affido agli istituti esterni / legale Abbattimento dei tempi di attraversamento del processo Contenimento delle perdite su crediti 6
7 Ipotesi organizzativa nuovo modello Il nuovo modello prevede la riduzione da 15 a 13 sedi con una gestione diretta dei CCA da parte dei territori e una ripartizione delle attività maggiormente strutturata - Modello attuale - - Nuovo Modello - Sedi con presenza di personale allocato su diverse attività Poli territoriali gestione E2E Personal Poli nazionali gestione massiva Privilege e Basic Competence Center (Risk prevention - Bari,Sofferenza - Padova, Fatturazione Mestre/Palermo) 7
8 DISTRIBUZIONE TO BE ATTIVITA' CREDITO DMO.CO.B DMO.CO.F Credito CCA Credito CCA FRODI TERR DMO.CO.M DMO.TC.CO FISSO MOBILE NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD GENOVA MILANO TORINO BOLOGNA BOLZANO PADOVA TRIESTE VENEZIA ANCONA ASCOLI PICENO CAGLIARI FIRENZE PERUGIA PESCARA ROMA AVELLINO BARI CATANIA CATANZARO FOGGIA NAPOLI PALERMO + Credito Consumer Mobile Credito Business Credito Consumer Fixed Credito Top Clients Frodi Mobile Frodi Fisso Sede in superamento 8
9 L evoluzione del progetto Ulteriore semplificazione della distribuzione territoriale e riduzione del numero delle strutture operative; Superamento della struttura del Credito Business di Pescara e sua integrazione nell ambito delle strutture di caring di Customer Operations Consumer Fisso presenti nella sede a far data dal 1 gennaio 2012 Novembre
10 NUOVA DISTRIBUZIONE TO BE ATTIVITA' CREDITO FRODI TERR DMO.CO.B DMO.CO.F DMO.CO.M DMO.TC.CO FISSO MOBILE Credito CCA Credito CCA NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD GENOVA MILANO TORINO BOLOGNA BOLZANO PADOVA TRIESTE VENEZIA ANCONA ASCOLI PICENO CAGLIARI FIRENZE PERUGIA PESCARA ROMA AVELLINO BARI CATANIA CATANZARO FOGGIA NAPOLI PALERMO + Credito Consumer Mobile Credito Business Credito Consumer Fixed Credito Top Clients Frodi Mobile Frodi Fisso Sede in superamento Novembre
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