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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Commercial Credit Consumer Progetto riorganizzativo dei Contact Center Amministrativi 2011 Presentazione alle Segreterie Nazionali SLC-FISTEL-UILCOM Roma, 17 febbraio 2011

2 PJ 2011 CCA: organizz. e compet. Territoriali AS IS 187 teste ORGANICO COMPLESSIVO (Resp,Spv, addetti) Commercial Credit Consumer Aree di Competenza Territoriale CCA Bari CCA Catania Governance Dir. Gen. CCA BARI (teste: 102) CCA CATANIA (teste: 78) Ascoli Piceno Commercial Credit Specialist (CCS) sede: BA # mod: 6 Teste: 70 Gestione Coda Sospesi (GCS) sede FG: # mod: 1 Teste: 10 Sede AV: # mod: 1 Teste: 11 Gestione Oper. (GO) sede: BA Teste: 10 Commercial Credit Specialist (CCS) sede: CT # mod: 4 Teste: 33 sede: AP # mod: 1 Teste: 10 Gestione Coda Sospesi (GCS) sede: AP # mod: 1 Teste: 10 Gestione Oper. (GO) sede: CT Teste: 11 Roma Avellino Foggia Bari Catania sede: RM # mod: 1 Teste: 13 2

3 PJ 2011 CCA: processo gestito as is I due centri di Bari e Catania gestiscono il CREDITO OPERATIVO PRE-SOSPENSIONE SOSPENSIONE, dalla scadenza della fattura fino a 180 gg, con una organizzazione in gruppi separati CCS e GCS. Da scad. Fatt. A 180 gg Oltre 180 gg Pre-sospensione Attività CCA Attività principali COMMERCIAL CREDIT SPECIALIST GESTIONE CODA SOSPESI Post-sospensione sospensione Outbound Inbound (Clienti Sospesi) BO CRM BO Inventari Inbound (Clienti Sospesi) BO CRM Caring 3

4 PJ 2011 Contact Center Amministrativi 1. Figura Unica: sperimentazione Outbond su moduli GCS Nel mese di DICEMBRE 2010 è stata avviata una sperimentazione, con il coinvolgimento di alcune risorse della GCS sull attività di OUTBOUND previa formazione on field di 5 gg. I risultati della sperimentazione sono stati soddisfacenti: I kpi di efficienza ed efficacia raggiunti dal gruppo GCS coinvolto nella sperimentazione si sono avvicinati moltissimo a quelli dei moduli CCS In GENNAIO 2011 è stata pertanto completata la formazione on field di tutte le risorse GCS, replicando la sessione formativa già realizzata in Dicembre

5 PJ 2011 CCA: processo gestito TO BE Con la ricomposizione dei due profili CCS e GCS nella FIGURA UNICA, i due centri di Bari e Catania continueranno a gestire il CREDITO OPERATIVO PRE-SOSPENSIONE SOSPENSIONE, dalla scadenza della fattura fino a 180 gg, eliminando le rigidità della precedente organizzazione, per garantire un presidio efficiente ed efficace del processo ed un equa ripartizione su tutti i moduli delle attività di front-end e back office. Da scad. Fatt. A 180 gg Oltre 180 gg Pre-sosp. Post-sosp. sosp. Attività CCA COMMERCIAL CREDIT SPECIALIST Figura Unica GESTIONE CODA SOSPESI Attività nuovi moduli operativi PHONE COLLECTION su clienti WORST/BAD/IRREGULAR CARING CLIENTI GOLD/SILVER INBOUND CLIENTI SOSPESI LAVORAZ. CRM ESIGENZE AMMINISTRATIVE LAVORAZ. PARTITE CREDITO INCAGLIATO gg. 5

6 PJ 2011 Contact Center Amministrativi Aree di intervento individuate Sono state ipotizzate le seguenti aree di intervento: 1. FIGURA UNICA: Superamento dei gruppi Commercial Credit Specialist (CCS) e Gestione Coda Sospesi (GCS); 2. Focalizzazione sull attività principale di recupero del credito scaduto; 3. Razionalizzazione del numero di moduli operativi in funzione delle risorse disponibili nelle diverse sedi; 4. Rivisitazione delle matrici turni, attraverso il superamento delle due precedenti matrici GCS e CCS e la creazione di una matrice unica. 6

7 PJ 2011 Contact Center Amministrativi 2. Focalizzazione sulla gestione del credito operativo scaduto Il coinvolgimento delle risorse GCS sull attività di phone collection per la gestione del credito scaduto, permetterà alle due sedi di continuare a presidiare le attività di phone collection sulla clientela high spender. Ovviamente, le risorse disponibili saranno focalizzate prioritariamente sull attività CORE di: GESTIONE DEL CREDITO SCADUTO, Per la gestione inbound dei CLIENTI SOSPESI, si continuerà ad utilizzare il trabocco vs 187 per la gestione delle punte di traffico. 7

8 PJ 2011 Contact Center Amministrativi 2. Focalizzazione sulla gestione del credito scaduto Dimensionamento addetti/moduli OPERATIVI - GEN 2011 Sede Struttura Modulo Totale Addetti Sede Struttura Modulo Totale Addetti BA Comm. Credit Specialist Gest. Coda Sospesi BA BA 2 11 BA 3 12 BA 4 11 BA 5 11 BA 6 10 Comm. Credit Specialist CT CT CT CT CT CT AP 9 TOTALE 65 RM 11 BA 0 TOTALE 44 FG 9 AV 10 Gest Coda Sosp. AP 9 10 RM 0 TOTALE 19 TOTALE 9 TOTALE 84 TOTALE 53 8

9 PJ 2011 Contact Center Amministrativi 3. Razionalizzazione moduli operativi La progressiva ricomposizione degli skill delle risorse GCS/CCS ha consentito di razionalizzare i moduli operativi, al fine di continuare a garantire livelli adeguati di efficienza ed efficacia. Moduli CCA BARI: Moduli CCA CATANIA: sede Bari 6 sede Catania 3 sede Foggia 1 sede Ascoli Piceno 2 sede Avellino 1 sede Roma 1 Totale 8 totale 6 totale moduli operativi - Gennaio

10 PJ 2011 Contact Center Amministrativi 4. Rivisitazione matrice turni Dopo la ricomposizione delle professionalità degli addetti, con il superamento della suddivisione tra CCS (specialisti del Credito) e GCS (inbound Coda Sospesi), è ora indispensabile la RIVISITAZIONE DELLA TURNISTICA, per garantire un adeguato presidio del BUSINESS, ed in particolare dell attività di PHONE COLLECTION. Bisogna quindi superare le due matrici distinte per CCS e GCS, per arrivare ad una matrice unica che, senza stravolgere l impostazione già condivisa nel 2008, consenta di incrementare la presenza degli addetti nelle fasce di maggior reperibilità della clientela con gli attuali 14 moduli. 10

11 PJ 2011 CCA: Analisi Outbound Lun - Ven % 45% NO NC utlit %Rintraccio 45% 47% 49% 47% 52% 52% 52% 51% 49% 49% 48% 47% 50% 49% 49% 48% 51% 52% 51% Max rintracciabilità 54% 52% 50% 48% 46% Le fasce di maggior reperibilità dei clienti consumer vanno dalle alle e dalle in poi 200 Max rintracciabilità 42% 40% - 38% Giorno NO NC Utili % Rintr 45% 45% 45% 47% 49% 47% 52% 52% 52% 51% 49% 49% 48% 47% 48% 50% 49% 49% 51% 52% 51% 48% FTE CCA

12 PJ 2011 CCA: Analisi Outbound Sab NO 250 NC utlit 60% %Rintraccio 55% % 43% 40% 45% 48% 46% 49% 47% 47% 41% 41% 40% 50% 45% 40% 50 31% 35% 30% 0 25% Giorno NO NC Utili % Rintr 46% 43% 40% 45% 48% 46% 31% 49% 47% 47% 41% 41% 40% 45% FTE CCA

13 Pj 2011 CCA: Matrici turni AS IS MATRICE AS IS Presidio Lun-Ven 8-21 Sabato 9-17,08 Presidio Lun-Ven 8-21 CCS GCS TURNO NOME INIZIO FINE LUN MAR MERC GIOV VEN SAB DOM turno 1 T turno 2 T turno 3 T turno 1 T MODULI PRESENTI LL+RI TOTALE MODULI turno 2 T turno 3 T turno 4 T MODULI PRESENTI LL+RI 6 6 TOTALE MODULI

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