Orari estesi. Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO.

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1 Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO.

2 INDICE DELLA GUIDA COMMERCIALE Obiettivi e opportunità Il nuovo approccio verso i clienti Supporti commerciali Comunicazione Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 2

3 Obiettivi e opportunità 1 di 3 Obiettivi per sviluppare nuove modalità di relazione Consentire a tutti i clienti che non vengono in filiale di venire in Banca quando vogliono Nuovi orari estesi Lunedì-venerdì 8-20 Sabato mattina 9-13 (*) Essere presenti e rafforzare la nostra relazione con i clienti anche quando gli altri competitors sono «chiusi» Diventare sempre di più «banca one stop shop» per i nostri clienti Adeguare il servizio offerto alla nostra clientela ai suoi nuovi stili di vita, in linea con i principali retailer domestici e competitor europei (*) una filiale per Direzione Regionale: dalle 8 alle 14 3

4 Obiettivi e opportunità 2 di 3 OBIETTIVI PERIMETRO Ampliare le occasioni di incontro per consulenza e vendita: Adeguando gli orari agli stili di vita odierni Cogliendo la maggiore disponibilità di professionisti e lavoratori dipendenti Favorendo il coinvolgimento del nucleo familiare 93 filiali attive da gennaio circa 500 filiali in tutta Italia, entro il I semestre 2013 MODALITA Estensione orario di apertura: Dal lunedì al venerdì e , servizio di cassa fino alle ore Sabato mattina ( oppure *), senza servizio di cassa (*) 1 filiale per Direzione Regionale, a gennaio Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 4

5 Obiettivi e opportunità 3 di 3 METODO COMMERCIALE STRUTTURATO Grazie all estensione degli orari di apertura delle filiali, sarà fondamentale applicare un metodo commerciale strutturalmente proattivo su appuntamento: Accogliendo il cliente e indirizzandolo opportunamente (grazie anche all addetto all accoglienza) Dedicando maggior tempo alla consulenza su Previdenza, Mutui, Tutela, Prestiti, Risparmio Gestito Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 5

6 INDICE DELLA GUIDA COMMERCIALE Obiettivi e opportunità Il nuovo approccio verso i clienti Supporti commerciali Comunicazione Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 6

7 Il nuovo approccio verso i clienti: linee guida Propri clienti in portafoglio Porre in atto le iniziative commerciali proposte, facendo leva sui nuovi orari estesi e utilizzando il materiale a supporto Pianificare gli incontri sfruttando in particolare la fascia preserale per contattare i clienti e il sabato mattina per appuntamenti coinvolgendo anche il nucleo familiare Clienti di colleghi assenti Servire il cliente, a prescindere dal portafoglio di appartenenza, fatte salve le attività più personali e complesse o la preferenza espressa per il proprio Gestore In caso di preferenza del cliente ad essere servito dal proprio Gestore, proporre un incontro successivo pianificandolo sull agenda del collega Inserire un promemoria in agenda al Gestore: cliente, motivo visita e nuovo appuntamento fissato Clienti di altre filiali Gestire l operatività urgente su richiesta del cliente, se consentita in circolarità Fare, ove possibile, una segnalazione di cortesia verso l altra Filiale (mail o telefonata) indicando l interesse del cliente per eventuali prodotti/servizi Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 7

8 Il nuovo approccio verso i clienti: punti di attenzione In sintesi, per mantenere un elevato livello di servizio e accoglienza nei nuovi orari, diventano ancora più importanti: La pianificazione degli incontri Prediligi le fasce serali per contattare i clienti Utilizza il sabato mattina per incontri su appuntamento La collaborazione e il dialogo tra colleghi per servire il cliente in funzione delle sue preferenze di orario Servi il cliente salvo una sua esplicita preferenza per il gestore di riferimento L utilizzo attivo e in team di agenda e promemoria ABC Utilizza ABC per fissare appuntamenti sull agenda di colleghi assenti e promemoria per segnalare visite di clienti Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 8

9 La gestione attiva del cliente (outbound) Fondamentale soddisfare le esigenze dei clienti anche in assenza del gestore di riferimento 1 Il Gestore/Assistente alla clientela contatta telefonicamente il cliente INIZIATIVA COMMERCIALE AUTONOMIA GESTORE 2 Il Gestore/AC informa il cliente dei nuovi orari estesi, della possibilità di fare senza impegni preventivi e gli presenta la proposta commerciale Il cliente è interessato 3 Gestore/Assistente alla clientela fissa l appuntamento in base alla disponibilità del cliente sulla propria agenda, se in orario compatibile con la propria presenza sull agenda di collega disponibile, se in orario non compatibile con la propria presenza Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 9

10 La gestione del flusso alla cassa (inbound) Fondamentale soddisfare le esigenze dei clienti anche in assenza del gestore di riferimento 1 Il cliente si reca in filiale per operazione in cassa 2 3 Effettua l operazione e appare avviso di sportello (*): Se il prodotto è vendibile dall Assistente alla clientela, l AC propone la vendita Nel caso in cui il prodotto non sia vendibile dall Assistente alla clientela, l AC indirizza il cliente: - verso il Gestore di riferimento, se disponibile - verso un altro Gestore, se quello di riferimento non é disponibile (**). (*) viene suggerita l opportunità di proposizione del prodotto mancante «più vicino» al bisogno del cliente (**) se il cliente desidera comunque essere servito dal suo Gestore, viene fissato un appuntamento nell agenda ABC del collega Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 10

11 Il flusso spontaneo verso il gestore (inbound) Fondamentale soddisfare le esigenze dei clienti anche in assenza del gestore di riferimento 1 Cliente si reca in filiale per parlare con il suo Gestore 2 Se il Gestore di riferimento è presente e disponibile, serve il cliente 3 Se il Gestore di riferimento, non è presente o se non è immediatamente disponibile, il cliente viene seguito da un altro Gestore. Se il cliente richiede il suo Gestore, viene fissato un appuntamento nell agenda del Gestore di riferimento Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 11

12 L importanza dell utilizzo dell agenda ABC Fondamentale aggiornare sempre l agenda ABC con il proprio turno, così da permettere ai colleghi di inserire appuntamenti coerenti con la disponibilità dei colleghi in filiale Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 12

13 INDICE DELLA GUIDA COMMERCIALE Obiettivi e opportunità Il nuovo approccio verso i clienti Supporti commerciali Comunicazione Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 13

14 Supporti commerciali Dove poter trovare tutte le informazioni sulla flessibilità: guide operative per operatività in orario esteso informazioni di sicurezza fisica norme operative sui processi pagina dedicata con ogni informazione e link sulla flessibilità iniziative commerciali Articoli, clip web e notizie Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 14

15 INDICE DELLA GUIDA COMMERCIALE Obiettivi e opportunità Nuovo approccio verso i clienti Supporti commerciali Comunicazione Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 15

16 La comunicazione per il lancio delle filiali flessibili Iniziativa Descrizione COMUNICAZIONE ONE TO ONE Lettera dedicata, DEM, SMS e messaggio in e/c Invio a tutti i clienti di una lettera o DEM con il riepilogo dei nuovi orari e messaggio in e/c al 31/12 TUTTI I CLIENTI delle filiali flessibili ATM e Internet banking Contact unit C Messaggio informativo post login sui nuovi orari con possibilità di segnalazione di interesse Sfruttare tutte le occasioni di contatto per informare i clienti dei nuovi orari A TUTTI I CLIENTI Manifesti ATM, Sito Vetrina e Social Network Volantini/ locandine Allestimento 100% vetrine filiali Manifesti per aree interne (in assenza di espositori esterni) Messaggio informativo su ATM (idle) Messaggio informativo su home page sito istituzionale (banner emozionale) Tool ricerca filiali flessibili su sito istituzionale Messaggio informativo su Facebook e Twitter Vetrofanie con indicazioni orari per le filiali flessibili Volantino stampabile su ABC Materiale distribuito/affisso presso attività commerciali limitrofe alle filiali flessibili Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 16

17 La comunicazione ai clienti Dove verrà comunicata al cliente l estensione di orario: Messaggio e scontrino ATM Comunicato stampa Vetrofanie e manifesti Sito Internet Bacheca Estratti conto DEM Lettera stampabile su ABC Volantino informativo per clienti su ABC Documento commerciale ad uso interno per tutte le filiali della BANCA DEI TERRITORI del GRUPPO INTESA SANPAOLO. 17