Technology & Operations Open Access Operations Management. di un sistema WFM

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1 Progetto introduzione di un sistema WFM in AOL.RJM Dicembre 2012

2 Ambito organizzativo interessato e obiettivi del progetto Il perimetro di riferimento è nell ambito di AOL.Resources & Job Management. Le aree di impiego interessate sono Delivery e Assurance (è esclusa Trouble & Job Management). I processi coinvolti sono quelli di delivery, assurance e maintenance. Le risorse coinvolte sono ca a totale Italia. OBIET TTIVI Uniformare processi e metodi Far emergere tutte le tipologie Esigenza di comune lavoro svolto di: Far emergere Valorizzare gli skill in campo Misurare correttamente gli effort 2

3 Overview attività in perimetro e schema di riferimento Tutte le attività del perimetro sono state mappate e censite secondo 5 macro processi. Per ogni macro processo sono stati analizzati i sistemi coinvolti ed è stata individuata una soluzione informatica che possa fungere da Sistema Guida per consentire all Operatore di RJM.Delivery/Assurance di accedere in modo semplificato al proprio p scheduling giornaliero, disponendo di tutte le informazioni necessarie all attività (oggi distribuite su un numero elevato di interfacce). E stato customizzato il sistema WFM/DW e care, sfruttando l esperienza maturata in Assurance Services Operations dal WFM / Daily Work RJM Front End Delivery (PIU.CM) Back Office Delivery (PIU.BO) Back Office Assurance (PIU.BO) Supporto Deliveryer (Help Me) Back Office Maintenance (PIU.M) Operatore RJM.Delivery/Assurance 3

4 Modello operativo e ruoli WFM 1/2 RESPONSABILE RJM COORDINATORE SENIOR WFM OPERATORE WFM (Delivery e (Delivery e (Delivery e Assurance) Assurance) Assurance) Assicura la Effettua la Allinea e verifica la pianificazione globale disponibilitá ibili di risorse del dl dell RJM Verifica il raggiungimento g degli obiettivi di produzione pianificazione statica, simulando l allocazione delle risorse del giorno successivo, in funzione delle attività da eseguire Durante il giorno monitora il rispetto degli obiettivi modificando target e allocazioni ove necessario (pianificaz. dinamica) suo team (turni, malattie, ferie, permessi, ritardi, ecc.), gestendo casi non pianificati Alloca agli Operatori le attività non pianificabili, (es. escalation) in base alle necessitá della giornata slide successiva In Delivery, ruolo attribuito al resp. di Delivery. In Assurance, ruolo attribuito al resp. di Assurance. In Delivery, ruolo attribuito a 2 risorse per AOL, on top alle attività di specialista. In Assurance, ruolo attribuito al resp. di Assurance. 4

5 Modello operativo e ruoli WFM 2/2 RESPONSABILE RJM COORDINATORE SENIOR WFM OPERATORE WFM (Delivery e (Delivery e (Delivery e Assurance) Assurance) Assurance) A inizio giornata l Operatore verifica su WFM il proprio scheduling giornaliero (jobtype). In funzione dei jobtipe accede al sistema guida di riferimento, nel quale visualizza le singole attività da svolgere. In autonomia, in modalità pull, acquisisce le attività da un contenitore, le lavora con le stesse prassi attuali e aggiorna lo stato sul sistema guida. 5

6 Soluzione IT WFM / Daily Works Operatore RJM Login JOB TYPE Login Unif ficata Piattaforma Telefonica (Campaign Manager) PIU.CM (GUI supporto contatto cliente) New Help Me GESTIONE FRONT END Delivery GESTIONE SUPPORTO DELIVERY SISTEMI ALI MENTANTI LEGACY PIU.Back Office GESTIONE BACK OFFICE DELIVERY e ASSURANCE Il progetto prevede: l upgrade delle LAN e delle postazioni degli Operatori (laddove necessario); lo sviluppo di una Piattaforma Integrata Unificata (PIU) per i vari sistemi guida, con innovazioni sulle interfacce e sulle informazioni trattate (OL per delivery e TTper assurance/maintenance); Il WFM (customizzazione di quello utilizzato in ASO) come sistema driver per l allocazione delle risorse.

7 Aspetti legati alla formazione Dato il previsto avvio sperimentale su 4 AOL (una per AOA) sulle quali verrà realizzato il trial, il piano formativo sarà il seguente: Formazione Senior (docenza ASO) GDL integrato HQ /Territori con Senior WFM di 4 AOL pilota (obiettivo coinvolgere il Senior WFM nella fase di ingegnerizzazione di processo/sistema per renderlo attore chiave/facilitatore ilit t al cambiamento) ) supporto e docenza ASO 2 gg keep in touch & 2 gg Formazione WFM ASO 1 g dicembre: Formazione PIU 2 gg dicembre supporto al collaudo applicativi Formazione a cascata operatori RJM Kick off Pj + 2 gg formazione Avvio TRIAL su 4 AOL (dal 21 gennaio a marzo 2013) Propedeutico all avvio del trial è Workshop kick off di Focus Group analisi risultati post sperimentazione progetto con la partecipazione di Responsabili, RJM e di un diffusione Pj a livello nazionale. testimonial/intervento esperienziale. AOA/SUD (Napoli): gennaio 2013 AOA/NO (Torino): 28 gennaio 1 febbraio 2013 AOA/CE (Latina) e AOA/NE (Parma): 4 8 febbraio 2013 (con edizioni da 15 partecipanti) 7

8 Reportistica Il reporting prodotto sarà della stessa tipologia di quello utilizzato in ASO: I dati saranno sempre aggregati a livello di Team. Esempi di reportistica: numero e tipologia delle attività svolte nel periodo, ore spese mediamente per ogni attività, scostamento tra pianificato e realizzato, attività formative degli Operatori, etc. 8