APPENDICE 2 AL CAPITOLATO TECNICO

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1 APPENDICE 2 AL CAPITOLATO TECNICO Requisiti per la realizzazione di un applicativo per la raccolta delle segnalazioni ed il monitoraggio delle attività di gestione Gara relativa all affidamento dei servizi di sviluppo, manutenzione e gestione su aree del Sistema Informativo Gestionale di ENAV

2 INDICE DEI CONTENUTI 1. Introduzione HelpdeskAdvanced.net... 4 Principali funzionalità di HDA net... 5 Appendice 2 al Capitolato Tecnico Pag. 2 di 5

3 1. Introduzione Il presente documento ha lo scopo di descrivere brevemente l applicazione utilizzata per la tracciatura per gli interventi manutenzione ed assistenza effettuati nell ambito del Sistema Informativo gestionale di ENAV (HelpDeskAdvanced.net di Pat). L ambito di copertura e il flusso informativo relativo alla gestione dei Trable Tickets è rappresentata sinteticamente nella figura successiva. Utenti, key user, focal point Soluzione e chiusura ticket Soluzione e chiusura ticket Ambito di coperturadi Soluzio ne Center (Società appaltante e Fornitore) Center 1 Erogazione del servizio Ambito di copertura d ll Pi tt f Fabbrica (Fornitore) Segnalazione/cha nge request/change proposal Help desk Escalatio n Center 2 Center N Identificazione soluzione e/o definizione progetto Altre Altre Altre strut strut strut t ure ture ture Gli utenti dell applicazione potranno essere: utenti finali che operano direttamente sugli applicativi oggetto della manutenzione utenti coinvolti nel processo di sviluppo, manutenzione evolutiva, adeguativa e correttiva e supporto alla gestione dell infrastruttura applicativa e delle basi dati eventuali referenti demandati alla raccolta e filtro delle segnalazioni provenienti dagli utenti (key user, focal point). Gli utenti utilizzano l help desk informatico ENAV di primo livello per segnalare malfunzionamenti ed errori oppure richiedere o proporre ottimizzazioni relative agli applicativi esistenti. Gli operatori dell help desk informatico ENAV valutano la richiesta e provvedono ad evaderla, registrando e classificando la soluzione attraverso l attuale applicativo di supporto (HDA net ). Appendice 2 al Capitolato Tecnico Pag. 3 di 5

4 In particolare, l operatore dell help desk informatico di ENAV, apre un Trouble Ticket (TT) al fine di attivare la struttura di secondo livello sulla base delle competenze assegnate (compentence center). Tali competence center saranno demandati alla conduzione funzionale degli applicativi e saranno costituiti da rappresentanti del Fornitore e di ENAV. Il TT aperto dovrà essere tracciato su HDA net fino alla relativa chiusura da parte dell help desk informatico ENAV o, laddove previsto, da altra struttura (competence center, fabbrica o altre strutture coinvolte). Il competence center definirà le modalità di evasione della richiesta, relazionandosi eventualmente con la Fabbrica (tecnici del Fornitore responsabili della manutenzione e della gestione applicativa/basi dati) o con altre strutture anche per gestire interventi non rientranti nella fornitura (ad esempio attivazione di un obiettivo). Il ticket dovrà essere chiuso al termine del flusso informativo attraverso help desk informatico ENAV. Tutte le attività che rientrano nella gestione dei TT dovranno essere tracciate in modo che gli utenti, gli operatori di help desk o tutti gli attori abilitati possano verificare in qualsiasi momento lo stato di avanzamento delle stesse. 1.1 HelpdeskAdvanced.net L Applicativo HelpdeskAdvanced, si integra con altri tools. Infatti tale su basa sulla sul concetto di HDA Network Helpdesk, ovvero la possibilità di condividere tramite l.impiego della tecnologia XML le informazioni presenti in HDA o in altre applicazioni presenti in locale o in strutture disponibili in internet. Grazie a tale concetto è possibile utilizzare una versione propria di HelpdeskAdvanced ed inoltrare in modo totalmente automatico ad un altro sistema (Fornitore) le richieste di supporto. Il Sistema sarà costantemente aggiornato in modo automatico, senza così ricorrere a costose integrazioni manuali. Tale funzionalità può essere impiegata non solo con altri sistemi di helpdesk ma anche con strumenti come ad esempio ERP, purchè essi dispongano di un accesso tramite la tecnologia webservices. Appendice 2 al Capitolato Tecnico Pag. 4 di 5

5 1.2 Principali funzionalità di HDA net L applicativo permettere di poter gestire tutto il ciclo informativo associato ad una segnalazione, come descritto nella precedente sezione. In particolare, la soluzione garantisce, le seguenti principali funzionalità: la gestione dei ticket in relazione alle segnalazioni pervenute all Help Desk informatico di ENAV, attraverso, ad esempio, l apertura, la descrizione della segnalazione o della soluzione associata, la classificazione (per importanza/tipologia di impatto, utenza, applicativo, ), l indirizzamento alla struttura competente, la modifica, l annullamento, la chiusura e l archiviazione del ticket il monitoring dello stato dei ticket la ricerca di ticket/segnalazioni precedenti o analoghe la misurazione degli SLA; il reporting (ad esempio, tipologia di segnalazione, origine delle segnalazioni rispetto all applicativo o gruppi di applicativi, ) la gestione degli accessi in funzione dei profili definiti (operatore di help desk, operatori dei competence center, ). Si riporta di seguito un elenco dei principali benefici della piattaforma HDA: L applicazione è fruibile in modalità 100% web-based Permette la creazione automatica Knowledge Base Permette l accesso a terze parti al knowledge base (via web per ridurre il numero di chiamate ed aumentare ancor più il livello di servizio) Dispone di un ampia reportistica ed analisi delle attività dell.helpdesk È una soluzione modulare, Flessibile e scalabile È un piattaforma Ready-to-use Dispone di un Interfaccia user-friendly Appendice 2 al Capitolato Tecnico Pag. 5 di 5

APPENDICE 3 AL CAPITOLATO TECNICO

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