INPIEMONTE : Il Contact Center della Regione Piemonte. Marco Panepinto CSI-PIEMONTE Responsabile Progetti Larga Banda e Sviluppo Portali

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1 INPIEMONTE : Il Contact Center della Regione Piemonte Marco Panepinto CSI-PIEMONTE Responsabile Progetti Larga Banda e Sviluppo Portali

2 Contact Center L architettura informatica L architettura di un Contact Center è un insieme di complesse componenti informatiche, quali: Electronic Customer Relationship Management (e-crm): strumenti che permettono la gestione degli utenti attraverso tecnologie telefoniche, web e mobile. Tracking: strumenti atti al tracciamento di un contatto telefonico o multicanale. Knowledge Management (KM): strumenti per la gestione delle informazioni in modo strutturato al fine di migliorare la ricerca, la selezione, l organizzazione e l utilizzo della conoscenza ACD (Automatic Call Distributor): sistemi che controllano l'instradamento dei contatti in entrata verso il gruppo di operatori. IVR (Interactive Voice Response): sistemi che riducono il carico delle chiamate gestite dagli operatori del Call Center automatizzando le risposte con sistemi di Text To Speech.

3 Area d azione E-CRM Tracking Schema Concettuale Cittadino ACD e IVR Knowledge Management Supporto al 2 Livello Esperto Operatori

4 Schema Logico Cittadino Front Office Multicanale (tel., smartphone, web, , sms) Centralini Telefonici Evoluti Contact Center Motore di Ricerca Area d azione Front Office Operatore Redazione Esperto Operatori B.I Back Office (KM) Back Office (2 Liv.)

5 Schema Fisico

6 Catalogazione e approvazione dei contenuti Back office e front office BackOffice UTENTI VALIDATORI OPERATORI

7 Telefono o Cellulare Modalità Contatto SMS RICHIESTA RICERCA INFORMAZIONI RISPOSTA

8 Gestione informazioni mancanti CONTATTO RICERCA Informazione ASSENTE Telefonici Supporto 2 livello SMS-Web AGGIORNAMENTO INFORMAZIONE RILASCIO INFORMAZIONE

9 Front Office per Operatori Il Front Office offre agli Operatori di Call Center uno strumento modulare finalizzato a reperire le informazioni da erogare al cittadino ed è organizzato come segue: Menù di argomenti (Servizi) catalogati per categorie tematiche Organizzazione ad albero per ogni singolo argomento, strutturato in sezioni e sottosezioni che raccolgono le unità informative Rappresentazione delle unità informative sotto forma di FAQ (Frequently Asked Questions) o di testo libero Il Front Office fornisce agli Operatori le seguenti funzionalità: Gestione dei contatti e distribuzione delle informazioni attraverso più canali: telefono, ed SMS. Reperimento intuitivo e diretto delle informazioni mediante Motore di Ricerca Sistema di avvisi per le comunicazioni organizzative Tracciamento dei contatti e del loro esito Interazione con il Back Office per la gestione del secondo livello.

10 Homepage operatore

11 Menù accesso ai Servizi Informativi 11

12 Alberatura, FAQ e motore di ricerca 12

13 Pop-up attivazione del secondo livello

14 Inbox contatti non telefonici

15 Back Office per Redazione e Supervisori Il Back Office è uno strumento ad uso di Redattori, Responsabili e Supervisori che può essere utilizzato in modalità centralizzata oppure distribuita ed offre le seguenti funzionalità: Navigazione ad albero sottosezioni degli argomenti, strutturati a sezioni e Inserimento, aggiornamento e catalogazione dei contenuti (Redattori) Approvazione o rifiuto dei contenuti a più livelli (Responsabili) Gestione del secondo livello del Call Center, per risolvere le richieste non soddisfatte dagli Operatori e, se opportuno, inserimento nel sistema delle informazioni mancanti (Responsabile secondo livello) Supporto alla multicanalità del sistema (Supervisori) Pubblicazione dei contenuti affinché siano visibili agli Operatori sul Front Office (Supervisori)

16 Homepage Supervisori

17 Alberatura con sezioni e FAQ

18 Creazione SERVIZIO INFORMATIVO

19 Creazione Unità informative

20 Creazione Avvisi

21 Accesso Informativo Web Home Page

22 filmato Contributo Filmato

23 Grazie per l attenzione Marco Panepinto CSI-PIEMONTE Responsabile Progetti Larga Banda e Sviluppo Portali