La relazione con i cittadini e i clienti: modelli di conoscenza e di innovazione. Semplificare e migliorare: il ciclo virtuoso della relazione

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Mariana Piccolo
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1 La relazione con i cittadini e i clienti: modelli di conoscenza e di innovazione Semplificare e migliorare: il ciclo virtuoso della relazione Donato Marinelli Acquedotto Pugliese 13 settembre

2 Agenda AQP: il profilo e lo scenario Un modello di relazione e gestione La strategia: conoscenza e innovazione La dimensione dei risultati Conclusione AQP Duilio Cambellotti 2

3 il profilo e lo scenario AQP 3

4 i primi cento anni e oltre 1906: inizio dei lavori di costruzione della rete idrica dell Acquedotto Pugliese; 1919: costituzione dell Ente Autonomo Acquedotto Pugliese (EAAP); 1999: lo EAAP si trasforma in Acquedotto Pugliese SpA (AQP); Oggi AQP è una società di proprietà Regionale; AQP è gestore di uno dei più grandi acquedotti del mondo, per estensione delle infrastrutture idriche e fognarie, per popolazione servita e per il volume di acqua distribuita. 4

5 la dimensione e l impegnol contratti 4 Milioni di Abitanti Serviti 334 Abitati 564 Milioni Mc/Anno 6 impianti trattamento acqua Km rete controlli per anno 151 impianti trattamento reflui 2 Regioni 5

6 un modello di relazione e gestione 6

7 Le sfide Convergenza della soddisfazione dei clienti/cittadini con l efficienza dell Azienda Ottimizzazione dei Costi Efficienza dei Servizi Qualità e Trasparenza Presidio del Territorio il cittadino al centro del percorso evolutivo di semplificazione e miglioramento 7

8 CRM distribuito: vicino al cittadino Mantenimento dei presidi territoriali in maniera ottimizzata Front-Office Contact Center Sviluppo servizi, competenza e potenzialità Presidio dei canali tradizionali Portale AQP Servizi evoluti per profili di utenti Sportello Comunale On Line Integrazione del territorio e sinergia con i Comuni 8

9 integrato per un servizio in rete! Front-Office Contact Center Portale AQP Sportello Comunale On Line 9

10 la presenza e il territorio Un modello sostenibile nel governo del Servizio Idrico Integrato sul territorio: vicinanza e trasparenza, non solo presenza! 10

11 vicina ai cittadini: un modello ottimizzato Bari, Foggia, Trani, Taranto, Lecce, Calitri, Brindisi esperienze di Unità Territoriale 11

12 processi semplificati e trasparenti processi integrati in rete: ogni contatto e/o richiesta è sempre tracciata, monitorata e consultabile, nell iter e nella soluzione, indipendentemente dal media utilizzato 12

13 La relazione: opportunità per migliorare 13

14 il ciclo virtuoso della relazione " # $ % ( & ' 14

Ti ascolto ) % % * Ogni contatto multicanale con i cittadini è occasione

finalizzata alla offerta di un servizio sempre più efficiente ed efficace.

alla email Il portale aperto ai suggerimenti Verifica costante della

15 Ti ascolto ) % % * Ogni contatto multicanale con i cittadini è occasione per recepire le attese in funzione di una rapida lettura dei fenomeni finalizzata alla offerta di un servizio sempre più efficiente ed efficace. Una domanda alla settimana, al termine di ogni telefonata o in risposta alla Il portale aperto ai suggerimenti Verifica costante della soddisfazione del cliente e delle aspettative per un servizio migliore Bettini Olimpiadi

16 Ti ascolto ) % % * ) +,!,,,-) Contatti Ti Ascolto /05/ /05/ /05/ /05/ /06/ /06/ /06/ /06/

17 un dialogo continuo. ) Andamento % risposte magro-ragggruppate beve acqua di rubinetto richiesta di reclamo richiesta di interventi su guasti leggibilità box informativi utilizzo contact center Si No conoscenza scadenza fattura soddisfazione continuità servizio utilizzo domiciliazione fatture 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 17

18 La strategia: conoscenza e innovazione AQP 18

19 Consapevolezza dell essere essere Il percorso evolutivo da Call Center, a Contact Center, a Consultant Center Valore Aggiunto Competenza Multicanalità Informazione

20 le dimensioni del modello evolutivo FORMAZIONE CONOSCENZA ORGANIZZAZIONE TECNOLOGIA 20

21 condivisione e conoscenza Front office Back office Personale commerciale specializzato e polifunzionale Contact Center Commerciale Capacità di governare il rapporto con il Cliente in maniera esaustiva 21

22 Competenza per governare la relazione Competenza Disponibilità e Ascolto Processi Semplici e Trasparenti 22

23 Il portale: servizi sempre disponibili I cittadini e clienti hanno a disposizione molteplici canali di accesso ai servizi e Presso alcuni Comuni è operativo lo Sportello Comunale On-line AQP In sinergia con AATO Puglia, e i Comuni che hanno manifestato la disponibilità si diversificano i presidi di Front-Office 23

24 ( / ( / Provincia Comune Stato dell'arte LE Cavallino In esercizio BR S.Vito dei Normanni In esercizio LE Specchia In esercizio LE Veglie In esercizio LE Calimera In esercizio BA Bisceglie In attivazione LE Copertino In attivazione LE Minervino di Lecce In attivazione AQP BR Mesagne In attivazione FG Vieste In attivazione LE Surano In attivazione LE Taviano In attivazione LE Salve In attivazione LE Zollino In attivazione LE Alessano In attivazione LE Palmariggi In organizzazione BA Gravina in Puglia In organizzazione BA Casamassima In organizzazione LE Andrano In organizzazione 24

25 Sportello Comunale On-line: il modello Back Office Sportello Comunale On-line Comunicazione all utente Censisce Ticket Richiesta CRM SIA Ticket richiesta via e.mail 25

26 servizi sempre più trasparenti via numero verde, via e.mail, e via internet i cittadini e clienti hanno in tempo reale visibilità sullo stato di avanzamento delle richieste. processi trasparenti secondo sistema di qualità 26

27 il framework di innovazione Access Channels Access Channels Process & Service Management Process & Service Management Enterprise Information System System Customer Knowledge Base Base 27

28 orientamento ai processi Process & Service Management Framework WorkFlow Management Layer Document Management Layer Process & Rule Management Layer Integration Management Layer Data Layer 28 Servizio Informazione Gestione Reclami Gestione Iter Contrattuale Servizio di Verifica Gestione Iter Rateizzazione Servizio Variazione Recapito e Dati Gestione Rimborsi Commerciali Processo Segnalazione Guasto Gestione Interventi e Manutenzione

29 Alcuni dati e risultati Australia Olimpiadi

30 la dimensione della relazione (*) CONTRATTUALISTICA COPIA FATTURA INFORM AZIONE RATEIZZAZIONE RECLAM O RECUPERO CREDITI RIM BORSO COM M ERCIALE SEGNALAZIONE GUASTO VARIAZIONE VERIFICA Andamento della relazione per macro-tipologia Crescono i contratti on-line 30

31 la dimensione della relazione (*) I contatti al 3o trimestre 2007 hanno raggiunto i livelli di relazione di fine

32 la dimensione della relazione Web Telefono Lettera dal cliente Sportello Un trend costante di crescita della relazione multicanale 32

33 la dimensione della relazione Incidenza Canale di Relazione 2% 1% 13% 80% 4% Incidenza percentuale per canale di relazione Sportello Lettera dal cliente Telefono Web Incidenza % profilo utente Incidenza percentuale per profilo di utente dello sportello on line 4% 16% 1% 80% Privato Impresa Condominio P.A. 33

34 i valori della comunicazione 34

35 Grazie 35

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