manuale utente assistenza tecnica e FAQ

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1 accesso I navigare Istruzioni complete e dettagliate per accedere, navigare, nel servizio assistenza Sacmi e consultare il database di supporto. Il tutto online! manuale utente assistenza tecnica e FAQ

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3 INDICE 1. INTRODUZIONE COME ACCEDERE ALLA PAGINA DEI SERVIZI ACCESSO DAL SITO ACCESSO DIRETTO AL SERVIZIO PAGINA INTRODUTTIVA ESERVICES SACMI IMOLA REGISTRAZIONE AGLI ESERVICES SACMI IMOLA UTENTI REGISTRATI RICHIESTA DI ASSISTENZA E FAQ NUOVA RICHIESTA ELENCO RICHIESTE F.A.Q Pagina 3

4 1. INTRODUZIONE Questo manuale di assistenza clienti si inserisce in un programma di Customer Relationship Management di Sacmi. Con lo scopo di fornire un valido aiuto, abbiamo pensato di creare all interno del nostro sito un area dedicata agli eservices. In queste poche pagine vi spiegheremo come utilizzarli per risolvere eventuali problemi tecnici colloquiando direttamente con i nostri esperti o consultando le F.A.Q. (frequently asked questions). Augurandoci di aver creato un servizio ad alto valore aggiunto per i nostri clienti vi auguriamo buona lettura. 2. COME ACCEDERE ALLA PAGINA DEI SERVIZI 2.1 ACCESSO DAL SITO Digitando attivare il link E-SERVICES situato in centro (Fig.1). Fig.1 Pagina 4

5 2.2 ACCESSO DIRETTO AL SERVIZIO Digitando l indirizzo si può accedere direttamente ai servizi di e-services senza passare dalla home page Sacmi. Comparirà la seguente videata (Fig. 2) Fig. 2 L indirizzo visualizzato https sta ad indicare che l utente opera all interno di un ambiente sicuro e protetto (visibile lato utente dal lucchetto posto nella parte inferiore destra della videata). Https sta infatti ad indicare che il sito è protetto da protocollo di sicurezza a 128 bits, mediante il quale tutte le informazioni e i dati scambiati sul sito sono criptati. Pagina 5

6 3. PAGINA INTRODUTTIVA eservices SACMI IMOLA La prima videata dell applicazione E-Services presenta due diverse funzionalità: 1. la richiesta di registrazione all eservice d interesse; 2. l accesso ai servizi per cui si è abilitati attraverso un controllo di User Name e Password, rilasciati in modo univoco agli utenti che ne hanno fatto richiesta. 3.1 REGISTRAZIONE AGLI eservices SACMI IMOLA La videata che si presenta (vedi Fig.3), riporta una breve descrizione per ogni servizio disponibile. Cliccando su ogni singolo servizio si accederà alla relativa pagina di spiegazione del servizio stesso, dalla quale si accederà al relativo form di registrazione; i servizi attualmente disponibili sono: edocs&espares - cataloghi ricambi, manuali uso e manutenzione, layout ed ingegneria, vendita ricambi online esupport - gestione del servizio assistenza clienti e consultazione delle FAQ online epay - pagamenti online con carta di credito Fig. 3 Pagina 6

7 3.2 UTENTI REGISTRATI Una volta abilitati al servizio, ed aver quindi ricevuto User Name e Password, procedere a digitare i riferimenti nell apposito spazio come indicato in Fig. 4. Fig. 4 Pagina 7

8 Nella parte inferiore destra dello schermo, sottostante ai dati di Login, sono riportate le seguenti informazioni (Fig. 5): Il nome della Società/Gruppo L ultimo collegamento effettuato Le varie società che appartengono al Gruppo } Fig. 5 Nella parte sinistra dello schermo (Fig. 6) appariranno i servizi a cui l utente può accedere: { Fig. 6 Pagina 8

9 4. RICHIESTA DI ASSISTENZA E FAQ Selezionando il link Gestione del Servizio Assistenza Clienti e consultazione delle FAQ online, si apre la pagina principale del servizio (Fig. 7). Fig. 7 La finestra riporta l identificazione del cliente così come la divisione di riferimento; nel caso in cui il cliente non si riconoscesse nell utente visualizzato nella pagina, gli è data la possibilità di ritornare alla pagina di Login, selezionando l opportuno pulsante Torna Login. La pagina in questione presenta tre possibilità: Nuova richiesta Elenco richieste Faq Pagina 9

10 4.1 NUOVA RICHIESTA Selezionando il pulsante Nuova richiesta, si apre una nuova finestra (Fig. 8). Fig. 8 In alto sono visualizzate tre folders che permettono all utente di optare tra i diversi servizi offerti (Nuova Richiesta, Elenco Richieste, F.A.Q.). La pagina presenta alcuni menù a tendina che permettono di identificare meglio sia il problema sia la macchina in questione. Di seguito descriveremo le specifiche necessarie. Innanzitutto si richiede di selezionare il tipo di macchina, che necessita di un intervento tecnico, e il n. di matricola. A questo punto è fondamentale discernere il tipo di intervento da effettuare tra quelli riportati nel menù: Elettrico/elettronico Meccanico/Idraulico Processo Produttivo Pagina 10

11 Il cliente può inoltre inserire dettagli tecnici più specifici nell appropriata text-area contrassegnata dalla voce Descrizione. Infine si richiede di indicare come referente, chi sta facendo la richiesta e la relativa (o più separate dal ;). Una volta terminato l inserimento dei dati è sufficiente premere il pulsante OK per arrivare alla pagina riassuntiva di conferma (Fig. 9). Fig. 9 Per inviare la richiesta, premere INVIA o, per interrompere o ricominciare, premere INDIE- TRO. Qualora fossero già presenti nello storico F.A.Q. relative al medesimo problema, verrà visualizzato il link: Faq sull argomento. In caso contrario il risultato sarà: Nessuna Faq sull argomento. Pagina 11

12 Confermata la richiesta, appare un promemoria stampabile per il cliente (Fig. 10) e la possibilità di tornare al menù principale. Fig. 10 Si riassumono nuovamente i dati del cliente (account) e della macchina lesa (matricola, tipo di macchina, tipo di intervento, descrizione) con riferimento all anagrafica del referente precedentemente individuata (Referente del cliente, Mail Referente). In ultimo viene data la possibilità di stampare i dati riassuntivi o tornare al Menù principale. Pagina 12

13 4.2 ELENCO RICHIESTE Selezionando il pulsante Elenco Richieste, compare una schermata che riporta una lista contenente le richieste già effettuate (Fig. 11). Fig. 11 L elenco risulta piuttosto dettagliato, infatti oltre a riportare l identificativo della richiesta, la matricola, il tipo di macchina e il cliente, presenta altresì la data in cui la richiesta è stata registrata e lo stato di avanzamento della stessa (segnalazione, analisi, chiusa). Pagina 13

14 Particolarmente utile risulta l icona affiancata a ciascuna descrizione, contrassegnata dalla voce Bacheca. Il cliente, una volta identificata la richiesta da lui effettuata, seleziona l icona ed entra in uno spazio che gli permette di tenersi in contatto con un tecnico Sacmi (Fig. 12). Fig. 12 Il dialogo tra tecnico e referente permette in questo modo di creare uno storico sulle problematiche presentate sulla macchina. Il contatto avviene attraverso l invio di . Si è pensato inoltre di inserire in questo ambiente riservato, un pulsante che permetta lo scambio di allegati; si potrebbe rendere necessario, ad esempio, lo scambio di filmati illustrativi di manovre da compiere sui macchinari, oppure disegni di particolari per risolvere il problema. Pagina 14

15 4.3 F.A.Q. (Frequently asked questions) Selezionando il pulsante F.A.Q., si apre una nuova pagina (Fig. 13) che dà la possibilità, in seguito all inserimento di specifiche, di effettuare una ricerca delle domande più frequenti relative al tipo di problema riscontrato. Fig. 13 Nel dettaglio si richiede al referente di specificare il periodo di tempo (campo facoltativo), la macchina (Sacmi), il tipo di macchina (fra quelle presenti nel menù a tendina), il tipo di intervento richiesto (Elettrico, meccanico o di produzione) e l argomento (campo non obbligatorio). A questo punto si attiva la ricerca selezionando il pulsante Cerca F.A.Q.. Se la ricerca produce dei risultati, verrà segnalato nel riquadro sottostante un link di rilevazione Faq; nel caso contrario si presenterà un link con la dicitura Nessuna Faq. Qualora si decidesse di effettuare una nuova ricerca, è sufficiente premere il pulsante Cancella Ricerca e selezionare nuovamente le specifiche di proprio interesse. Pagina 15