Organizzazione e Compliance. Ordine di Servizio n. 45 del 15/01/ aggiornamento

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1 Organizzazione e Compliance Ordine di Servizio n. 45 del 15/01/ aggiornamento Prima Sezione Unità competente Organizzazione e Compliance Disposizione Ordine di servizio n. 45 del 15/01/2013 Materia dell Ordine di Servizio Approvazione della disposizione Applicativo di customer relationship management (CRM) Sugar Direttore Generale Data emanazione 15/01/2013 Nr. Aggiornamento 1 aggiornamento Data emanazione 12/03/2013 Data di entrata in vigore 12/03/2013 Prima Sezione... 1 Seconda Sezione Premessa Dispositivo Sezione Aziende Sezione Chiamate Sezione appuntamenti Sezione Contatti Sezione Compiti Configurazione casella di posta elettronica Invio Ordine di servizio 45 del 15/01/ aggiornamento Pagina 1 di 12

2 Seconda Sezione 1. Premessa L Ordine di servizio è rivolto: - Sedi territoriali e p.c. intera struttura. 2. Dispositivo A decorrere dal 1 febbraio 2013 tutti i contatti con e relativi alle imprese (socie e non socie) dovranno essere gestiti tramite l applicativo di customer relationship management (CRM) Sugar. In particolare dovranno essere: - registrate tutte le telefonate/appuntamenti con l impresa; - inviate direttamente da Sugar le relative a pratiche non ancora presentate (quindi ad esempio invio di simulazioni, informazioni ecc..) L applicativo Sugar è raggiungibile via web all indirizzo Di seguito la schermata iniziale, dove inserire le proprie credenziali: Ordine di servizio 45 del 15/01/2013 Pagina 2 di 12

3 Inserite le proprie credenziali si accede alla seguente home page: 2.1 Sezione Aziende. Al fine dell utilizzo di Sugar è necessario distinguere le Aziende dai Lead. In Aziende si trovano le anagrafiche relative alle aziende che in Pratico Web sono registrate come SOCIO ATTIVO o ISCRIZIONE IN CORSO. In Sugar le anagrafiche delle aziende non devono essere inserite o modificate in quanto i dati sono importati settimanalmente a cura della Sede (ogni lunedì mattina). Ai gestori saranno visibili solo le imprese assegnate, mentre i responsabili ed il personale di Sportello potranno visualizzare tutte le Aziende di competenza dello Sportello. E possibile ricercare le aziende tramite la funzione ricerca o ricerca avanzata in Home Aziende Visualizza Azienda. E possibile visualizzare le aziende del proprio sportelo attuando la ricerca avanzata attivando il filtro su Sportello Gestori. Ciò permetterà ad ogni sportello di impostare il filtro su aziende di propria competenza. Tale filtro rimane attivo fino a che non si effettua azzeramento manuale tramite il tasto Azzera della ricerca. Nel campo Impresa soggetta ad intervento è gestito, a cura dei gestori imprese, il tipo di attività di monitoraggio e fidelizzazione definito per l impresa secondo i criteri internamente definiti (riferimento OdS 28 del 11/05/2012 e 55 del 12/03/2012). Ordine di servizio 45 del 15/01/ aggiornamento Pagina 3 di 12

4 2.2 Sezione Lead. Nei Lead si trovano e devono essere registrate le imprese non censite come indicato sopra in Pratico Web e quindi non importate. Nel caso in cui il Lead non fosse già esistente bisognerà procedere a caricarne uno nuovo nel modo seguente: Selezionare Home Lead Nuovo Lead. Registrare: - Fonte del Lead; - Nome Azienda; - Nome e Cognome della persona contattata dell Azienda; - Indirizzo Azienda; - Telefono; - Indirizzo . Ordine di servizio 45 del 15/01/ aggiornamento Pagina 4 di 12

5 2.3 Sezione Chiamate. Le telefonate devono essere registrate in Home Chiamate Nuova Chiamata. Registrare: - Motivo Chiamata scegliendo tra le opzioni pre-impostate; - Oggetto a libera compilazione; - Stato: In entrata (ricevute)/in uscita (effettuate) - Pianificata (per programmazione telefonate da fare)/effettuata (ricevuta/fatta)/non Effettuata (pianificata non fatta); - Data e Ora Inizio; - Durata; - Relativo A: in caso di Azienda, selezionare Azienda e cercare l Azienda tramite il tasto. Opportuno cercare l Azienda tramite il codice fiscale o il codice socio. In caso l impresa non venga trovata trattasi di impresa non socia (vedi precedente paragrafo 2) che quindi dovrà essere gestita tramite Lead. Ordine di servizio 45 del 15/01/2013 Pagina 5 di 12

6 Nel caso in cui si volesse collegare la chiamata a un Lead non esistente, bisognerà procedere a caricarne uno nuovo. Per non perdere i dati già registrati nella chiamata, procedere ad aprire i Lead tramite nuova scheda (tasto destro del mouse). 2.4 Sezione appuntamenti. Gli appuntamenti devono essere registrate in Home Appuntamenti Nuovo Appuntamento. Registrare: - Oggetto a libera compilazione; - Stato: Pianificata (per programmazione appuntamenti da fare)/effettuata (appuntamento concluso)/non Effettuata (appuntamento annullato); - Data e Ora Inizio; - Data e Ora Fine; - Relativo A: in caso di Azienda, selezionare Azienda e cercare l Azienda tramite il tasto. Opportuno cercare l Azienda tramite il codice fiscale o il codice socio. In caso l impresa non venga trovata trattasi di impresa non socia (vedi precedente paragrafo 2) che quindi dovrà essere gestita tramite Lead. Nel caso in cui il Lead non fosse già esistente bisognerà procedere a caricarne uno Ordine di servizio 45 del 15/01/2013 Pagina 6 di 12

7 nuovo come già precedentemente indicato. - Descrizione: dove dovrà essere riassunto l oggetto dell incontro. 2.5 Sezione Contatti. Funzionalità collegata solo alle aziende. Utilizzabile per registrare i diversi referenti delle imprese socie. La sezione è altresì utilizzabile per l inserimento di contatti liberi (ad esempio referenti di banche). L arricchimento dei contatti riferibile alle imprese socie consente di migliorare la conoscenza aziendale nonché di automatizzare talune attività (ad esempio l invio di per soci). I contatti devono essere registrate in Home Contatti Nuovo Contatto. Registrare: - Nome e Cognome; - Nome Azienda (se già associata o in fase di iscrizione); - Recapiti telefonici ed ; - Indirizzo. Ordine di servizio 45 del 15/01/2013 Pagina 7 di 12

8 2.6 Sezione Compiti Un compito è un attività che ha un inizio e una fine e può prevedere più azioni per l espletamento dello stesso (ad esempio telefonate/appuntamenti ecc.). La sezione è prevalentemente utilizzata dai gestori imprese per dare avvio alle azioni di fidelizzazioni e promozione nei confronti delle imprese, le quali avranno un inizio e una fine. I compiti devono essere registrate in Attività Compiti Nuovo Compito: 2.7 Configurazione casella di posta elettronica. Per configurare la casella è necessario compilare le proprie credenziali dell account in Attività- Ordine di servizio 45 del 15/01/2013 Pagina 8 di 12

9 -Impostazioni- Account - Aggiungi: Per configurare la firma è necessario cliccare su Impostazioni. Nella sezione impostazioni cliccare su "Nuovo": Ordine di servizio 45 del 15/01/2013 Pagina 9 di 12

10 Scrivere il Nome (campo obbligatorio) della Firma a piacimento (ad esempio "Firma - Nome Cognome") Prima di inserire la firma, è necessario introdurre il logo di Confapi Lombarda Fidi cliccando sul pulsante Insert/Edit Image: Cliccando compare una piccola schermata, nel campo Image URL si scrive l indirizzo URL dell immagine: Ordine di servizio 45 del 15/01/2013 Pagina 10 di 12

11 Cliccare su Insert e tornare nella schermata precedente. Inserito il logo, copiare la firma abituale di Outlook o programma di posta predefinito, ad esempio: Via F. Lippi, 30 (Loc. San Polo) Brescia Tel. 030/ Fax 030/ C. F.: C.C.I.A.A./BS n BI Stefano Masneri Pianificazione e controllo rischi Salvata la firma, per inserirla in tutte le cliccare su Componi e successivamente cliccare su Opzioni. Nella sezione firme col menù a tendina selezionare la firma che è stata appena salvata: 2.8 Invio L invio tramite Sugar deve essere effettuato solo per ciò che è propedeutico alla presentazione di una domanda di garanzia, ad esempio l invio di simulazioni, di modulistica o la fornitura di informazioni. Sono a tal fine configurati dei modelli precompilati per eventuali invii standardizzati. Ordine di servizio 45 del 15/01/2013 Pagina 11 di 12

12 Le devono essere inviate da Attività Componi. Perché l invio dell sia registrato in Sugar bisogna collegare l all Azienda o al Lead tramite la funzione Relativo A e il tasto presente nella schermata della composizione: Per selezionare il modello precompilato bisogna cliccare su Opzioni e selezionare il modello nel menù a tendina sulla schermata che comparirà a destra. Ordine di servizio 45 del 15/01/2013 Pagina 12 di 12