funzionalità di "Comunicazione Bidirezionale" con gli interlocutori del dominio aziende con dipendenti.

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1 Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici Direzione Centrale Organizzazione Direzione Centrale Entrate Direzione Centrale Pianificazione e Controllo di gestione Roma, Messaggio n OGGETTO: Cassetto Aziende. Rilascio sperimentale delle funzionalità di "Comunicazione Bidirezionale" con gli interlocutori del dominio aziende con dipendenti. L INPS ha da tempo avviato un radicale processo di trasformazione nella gestione delle proprie attività, in un ottica di miglioramento continuo ed allargamento dell offerta di servizi, promuovendo la disponibilità dei servizi attraverso canali diversi, in particolare quello telematico, l erogazione di una più efficace assistenza e consulenza specialistica, la semplificazione ed automazione dei processi di back office e un miglioramento complessivo della qualità dei servizi; assumono, pertanto, un ruolo determinante le tecnologie telematiche ed informatiche, quali fattori abilitanti

2 nella trasformazione degli Enti in aziende orientate ai servizi web che mettano al centro della propria azione l utente e i suoi bisogni. In tale contesto (si fa particolare riferimento alle iniziative di revisione del sistema di Customer care, di cui messaggio n del 12/12/2008, alla nuova disciplina degli strumenti di comunicazione sia interna che esterna, di cui alla circolare n. 72 del 26/05/2009 e all avvenuto rilascio in ambiente Internet del Cassetto Aziende, di cui al messaggio n del 04/04/2008), la D. C. Sistemi Informativi e Tecnologici ha proceduto alla realizzazione di una prima serie di funzionalità di Comunicazione Bidirezionale con le aziende ed i relativi intermediari, con l obiettivo di implementare la gamma delle modalità di comunicazione strutturata tra l utente e l Istituto, aumentando così l efficacia comunicativa diminuendo nel contempo i tempi di risposta e l impiego di risorse. Con il presente messaggio, si comunica pertanto il rilascio, in via sperimentale, all interno dell applicazione internet Cassetto Aziende ed esclusivamente per le aziende e/o intermediari appartenenti alle sedi di Roma Tiburtino, Catanzaro, Lamezia Terme, Cagliari ed Aosta, della nuova funzionalità relativa alla Comunicazione Bidirezionale, accessibile tramite il nuovo link Contatti all interno del Menù dell applicazione. Le richieste o comunicazioni inviate tramite tale funzionalità si tradurranno automaticamente in nuovi quesiti di back-office, pervenendo, quindi, alle sedi tramite canali già esistenti e permettendone la gestione secondo logiche e processi consolidati; tale progetto garantisce, inoltre, la storicizzazione delle comunicazioni da e verso le aziende/intermediari e la loro accessibilità all utente dal Cassetto Aziende. Le funzionalità aggiunte al Cassetto Aziende consentono di: Inviare alla sede di competenza una richiesta o comunicazione generica, tramite un apposito link presente nel menù del Cassetto. In questo caso la richiesta comporta l apertura di un nuovo quesito di back-office di tipo generico/informativo. Inviare alla sede di competenza una richiesta o comunicazione specifica, relativa ad un ben definito ambito tra quelli presenti nel Cassetto (Regolarità Contributiva, DM trasmessi, F24, etc.). L utente dispone, a tal proposito, di link di sottolivello associati agli ambiti menzionati; in questo caso la richiesta riporta in oggetto l indicazione del contesto e, in caso di regolarità contributiva, anche del periodo di

3 riferimento e comporta l apertura di un nuovo quesito di back-office direttamente associato all ambito di comunicazione individuato. Allegare alla richiesta della documentazione a supporto. La funzionalità consente di caricare fino ad un massimo di tre files che vengono allegati al quesito sotto forma di file compresso. Visualizzare lo stato della propria richiesta (aperta, in carico, chiusa) coerentemente con lo stato del rispettivo quesito di back-office. Visualizzare eventuali commenti inseriti dagli operatori di sede al momento della modifica dello stato del quesito e l esito finale. Ricevere comunicazioni in tempo reale tramite ed sms della protocollazione e smistamento alla sede di competenza e della successiva chiusura del quesito di back office. Accedere allo storico delle proprie richieste, ricercandole tramite opportuni parametri (matricola, oggetto della richiesta, stato della richiesta, data apertura e data ultimo aggiornamento) e visualizzarne il dettaglio. Le attività delle sedi riguardano la normale lavorazione dei quesiti di back-office e cioè: Lavorazione del quesito; Modifica dello stato di lavorazione del quesito; Definizione dell esito finale e inserimento dei relativi commenti. Si rammenta che le informazioni di dettaglio sulle aziende, necessarie alla lavorazione dei questi di back-office, sono disponibili all interno del Fascicolo Elettronico Aziende, accessibile dalla intranet. L iniziativa di comunicazione bidirezionale prevede un forte riutilizzo dei servizi esistenti, potenziandoli con l introduzione di nuove funzionalità, e la creazione di servizi ex novo; l intento è di ottimizzare lo stato dell arte e di tendere verso un evoluzione dei servizi a misura dell utente. La logica di sviluppo si basa su una flessibilità di impiego dei servizi coinvolti, non vincolandoli ad esistenti applicazioni, per poter riutilizzarli in futuro in altri ambiti dell Istituto. Ciò comporterà una riduzione di tempi e risorse impiegate in caso di ulteriori utilizzi e/o ampliamenti di tali servizi alle diverse gestioni dell Istituto.

4 Si invitano le direzioni delle sedi in indirizzo a promuovere a livello locale l iniziativa in oggetto ed a monitorare il buon esito ed il gradimento dell utenza, anche al fine di proporre eventuali miglioramenti prima del rilascio generalizzato sul territorio nazionale. Si fa presente che la lavorazione dei Quesiti di Back-Office, aperti utilizzando la nuova funzionalità, potranno essere monitorate tramite le applicazioni Back Office Contact Center. Per maggiori dettagli si potrà fare riferimento ai messaggi nn 2000/0068/000021, 2000/0022/000151, 2001/0022/000027, 2002/0022/000112, 2004/0040/039420; per ricevere supporto in fase di sperimentazione dell iniziativa, le sedi in indirizzo potranno contattare: FEAsupporto@inps.it per eventuali chiarimenti e supporto di tipo amministrativo FEAhelp@inps.it per eventuali anomalie e chiarimenti di tipo tecnico-informatico Si allegano: Testi ed SMS. Manuale utente. Il presente messaggio sarà pubblicato sul sito internet dell Istituto. IL DIRETTORE CENTRALE Sistemi Informativi e Tecnologici Greco IL DIRETTORE CENTRALE Organizzazione Tito IL DIRETTORE CENTRALE Entrate Corasaniti IL DIRETTORE CENTRALE Pianificazione e Controllo di Gestione De Luca Allegato N.1 Allegato N.2

5 INPS Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici Area Aziende Documento: Funzionalità Contatti Data: Maggio 2009

6 Contenuti del documento: 1 Premessa 3 2 Funzionalità Contatti Accesso al Cassetto Aziende Accesso alla Funzionalità Contatti Lista Richieste Nuova Richiesta Richieste di dettaglio 12 Accenture Pag. 2 di 13

7 1 Premessa L INPS ha avviato un radicale processo di trasformazione nella gestione delle proprie attività, in un ottica di continuo miglioramento ed allargamento dell offerta di servizi in modalità multicanale. Gli obiettivi primari consistono nel promuovere la disponibilità dei servizi attraverso diversi canali, in primis il canale telematico, nell erogazione di una più efficace assistenza e consulenza specialistica, nella semplificazione ed automazione dei processi di back office, e nel miglioramento della qualità dei servizi. In questo quadro assumono un ruolo determinante le tecnologie telematiche ed informatiche, quali fattori abilitanti nella trasformazione degli Enti in aziende orientate ai servizi web che mettano al centro della propria azione l utente e i suoi bisogni. In rispetto di tali esigenze si posiziona la volontà dell Istituto di sviluppare un processo di comunicazione bidirezionale, che lo orienti verso i bisogni dei propri utenti e che migliori la citizen satisfaction, indice di rilevanza strategica per l evoluzione dei servizi pubblici. L obiettivo della Funzionalità Contatti da Cassetto Aziende consiste nel realizzare nuove modalità di comunicazione strutturata tra l utente e l Istituto, aumentando l efficacia comunicativa e diminuendo i tempi di risposta e l impiego di risorse. L utente ha a disposizione un ulteriore gamma di servizi internet ed intranet che faciliteranno la relazione con l Istituto e le sue strutture territoriali. Nello specifico il consulente e/o azienda ha la possibilità di comunicare anomalie, richiedere informazioni, inviare della documentazione alle sedi di competenza tramite l applicazione Cassetto, che diviene il suo desktop personale per interfacciarsi con l Istituto, evitando di dover recarsi personalmente presso le strutture. Il progetto inoltre garantisce la storicizzazione delle comunicazioni da e verso i consulenti e/o aziende e la loro accessibilità all utente dal Cassetto e alle sedi tramite i Sistemi di Back-Office. Accenture Pag. 3 di 13

8 2 Funzionalità Contatti 2.1 Accesso al Cassetto Aziende L accesso all applicazione Cassetto Aziende avviene tramite la sezione del sito istituzionale Servizi on line Servizi per le Aziende e Consulenti, inserendo il proprio codice fiscale e il pin rilasciato dall Istituto. L autenticazione tramite pin permette di visualizzare una finestra contenente diversi ambiti di servizio tra i quali quello relativo al Cassetto Aziende. Accenture Pag. 4 di 13

9 L utente accede al Cassetto Aziende tramite il relativo link. Accenture Pag. 5 di 13

10 2.2 Accesso alla Funzionalità Contatti Il consulente e/o l azienda abilitati ad accedere al Cassetto Aziende possono, tramite il link Contatti, visualizzare informazioni inerenti alle richieste in essere (link Lista Richieste ) ed inviare una nuova richiesta (link Nuova Richiesta ). Il link Nuova Richiesta è un servizio attivo solo selezionando una matricola associata all utente Lista Richieste L utente tramite il link Lista Richieste visualizza le informazioni delle richiesta da lui inviate. La ricerca di una o più richieste è effettuabile tramite i seguenti parametri: - Matricola Azienda; - Oggetto della richiesta; - Stato della richiesta (aperta, in corso, chiusa); - Data apertura dal al; - Data ultimo aggiornamento dal al. Accenture Pag. 6 di 13

11 La lista delle richiesta permette di visualizzare informazioni quali: - La matricola associata alla richiesta; - Il numero di protocollo della richiesta; - L oggetto della richiesta; - La sede territoriale INPS competente per la matricola e la richiesta; - La data apertura della richiesta; - Lo stato della richiesta; - L esito della richiesta. Accenture Pag. 7 di 13

12 Cliccando sul campo Matricola è possibile accedere al dettaglio della singola richiesta. Nella vista di dettaglio vengono visualizzati: - I dati di contatto associati alla richiesta: - Nome; - Cognome; - ; - L indicazione se la posta è certificata; - Il Consenso/Dissenso a ricevere notifiche via ; - Il Consenso/Dissenso a ricevere notifiche via SMS; - Il numero di Telefono Cellulare; - Il numero di Telefono Fisso; - La matricola dell azienda; - La sede territoriale INPS di competenza; - Il numero di protocollo della richiesta; - La data di apertura della richiesta; - Lo stato di lavorazione della richiesta; - La data di aggiornamento dello stato di lavorazione della richiesta; - L oggetto della richiesta; - Le note all oggetto della richiesta; Accenture Pag. 8 di 13

13 - Il testo della richiesta; - I dettagli di eventuali allegati (Nome e grandezza); - L esito della richiesta; - Eventuali commenti inseriti dall operatore di sede. Accenture Pag. 9 di 13

14 2.2.2 Nuova Richiesta L utente per inviare una nuova richiesta deve prima selezionare una delle matricole aziendali a lui associate tramite la funzionalità Ricerca del menù. L utente può inviare una nuova richiesta tramite il link Nuova richiesta posizionato all interno del link Contatti. I dati obbligatori da inserire sono: - Dati di contatto: - ; - Numero di telefono Cellulare o Numero di telefono fisso (E obbligatorio inserire almeno uno dei due recapiti telefonici. Se l utente desidera ricevere notifiche via SMS è obbligatorio il numero di telefono cellulare); - Oggetto della richiesta; - Testo della richiesta. I dati facoltativi da inserire sono: - Consenso a ricevere notifiche via ; - Consenso a ricevere notifiche via SMS; - Numero di telefono fisso; - Indicazione se la posta è certificata; - Fax. Accenture Pag. 10 di 13

15 L utente può allegare documentazione in formato pdf, tiff, jpeg e gif fino ad un massimo di 3 file la cui grandezza cumulata non deve superare i 3Mb. Accenture Pag. 11 di 13

16 2.2.3 Richieste di dettaglio L utente può inviare una nuova richiesta direttamente dai link presenti all interno delle funzionalità del menù Dati Complementari cliccando sul pulsante associato. In tal caso la richiesta presenta il campo oggetto predefinito e non modificabile, con il riferimento alla specifica funzionalità che si stava utilizzando. Accenture Pag. 12 di 13

17 All interno della funzionalità Regolarità Contributiva, l utente può inviare una nuova richiesta legandola ad una specifica irregolarità. Questo tipo di comunicazione può essere inviata tramite gli appositi link presenti in corrispondenza di ogni singola irregolarità. In tal caso la richiesta presenta il campo oggetto predefinito con il valore Regolarità Contributiva e il campo note oggetto contenente le informazioni relative alla specifica irregolarità. Accenture Pag. 13 di 13

18 INPS Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici Area Aziende Comunicazione Bidirezionale sul Cassetto Documento: Modelli di comunicazione verso l utente Testi ed SMS Data: Maggio 2009

19 Comunicazione Bidirezionale Modelli di comunicazione verso l utente Contenuti del documento: 1 Premessa 3 2 Modelli di comunicazione verso l utente 4 3 Testo Protocollazione e assegnazione alla sede di un quesito Chiusura di un quesito 5 4 Testo SMS Protocollazione e assegnazione alla sede di un quesito Chiusura di un quesito 6 Accenture Pag. 2 di 6

20 Comunicazione Bidirezionale Modelli di comunicazione verso l utente 1 Premessa L INPS ha avviato un radicale processo di trasformazione nella gestione delle proprie attività, in un ottica di continuo miglioramento ed allargamento dell offerta di servizi in modalità multicanale. Gli obiettivi primari consistono nel promuovere la disponibilità dei servizi attraverso diversi canali, in primis il canale telematico, nell erogazione di una più efficace assistenza e consulenza specialistica, nella semplificazione ed automazione dei processi di back office, e nel miglioramento della qualità dei servizi. In questo quadro assumono un ruolo determinante le tecnologie telematiche ed informatiche, quali fattori abilitanti nella trasformazione degli Enti in aziende orientate ai servizi web che mettano al centro della propria azione l utente e i suoi bisogni. In rispetto di tali esigenze si posiziona la volontà dell Istituto di sviluppare un processo di comunicazione bidirezionale, che lo orienti verso i bisogni dei propri utenti e che migliori la citizen satisfaction, indice di rilevanza strategica per l evoluzione dei servizi pubblici. L obiettivo della Comunicazione Bidirezionale da Cassetto Aziende consiste nel realizzare nuove modalità di comunicazione strutturata tra l utente e l Istituto, aumentando l efficacia comunicativa e diminuendo i tempi di risposta e l impiego di risorse. L utente ha a disposizione un ulteriore gamma di servizi internet ed intranet che faciliteranno la relazione con l Istituto e le sue strutture territoriali. Nello specifico il consulente e/o azienda ha la possibilità di comunicare anomalie, richiedere informazioni, inviare della documentazione alle sedi di competenza tramite l applicazione Cassetto, che diviene il suo desktop personale per interfacciarsi con l Istituto, evitando di dover recarsi personalmente presso le strutture. Il progetto inoltre garantisce la storicizzazione delle comunicazioni da e verso i consulenti e/o aziende e la loro accessibilità all utente dal Cassetto e alle sedi tramite i Sistemi di Back-Office. Accenture Pag. 3 di 6

21 Comunicazione Bidirezionale Modelli di comunicazione verso l utente 2 Modelli di comunicazione verso l utente All interno dell iniziativa Comunicazione Bidirezionale sul Cassetto è previsto l invio automatico di comunicazioni verso gli utenti a seguito di cambiamenti di stato dei quesiti di backoffice aperti tramite il Cassetto Aziende. Le comunicazioni vengono inviate: o Alla protocollazione e assegnazione alla sede di un quesito (stato: Protocollato -se non già protocollato- e smistato alla sede); o Alla chiusura di un quesito (stato: Chiuso) Le comunicazioni vengono effettuate utilizzando entrambe i seguenti modelli di comunicazione: o Via ; o Via SMS. L invio delle comunicazioni è subordinato all esplicita accettazione della ricezione delle stesse espressa dal Consulente / Azienda in fase di creazione di un richiesta. Accenture Pag. 4 di 6

22 Comunicazione Bidirezionale Modelli di comunicazione verso l utente 3 Testo 3.1 Protocollazione e assegnazione alla sede di un quesito Di seguito si riporta il testo dell inviata alla protocollazione e assegnazione alla sede di un quesito: 3.2 Chiusura di un quesito Di seguito si riporta il testo dell inviata alla chiusura di un quesito: Note: In rosso vengono evidenziati i campi il cui valore viene preso dalla TB . Accenture Pag. 5 di 6

23 Comunicazione Bidirezionale Modelli di comunicazione verso l utente 4 Testo SMS 4.1 Protocollazione e assegnazione alla sede di un quesito Di seguito si riporta il testo dell SMS inviato alla protocollazione e assegnazione alla sede di un quesito: 4.2 Chiusura di un quesito Di seguito si riporta il testo dell SMS inviato alla chiusura di un quesito: Note: In rosso vengono evidenziati i campi il cui valore viene preso dalla TB . Accenture Pag. 6 di 6