Il Knowledge Management nell era del CRM digitale

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1 Il Knowledge Management nell era del CRM digitale Vittorio Benzi Vodafone Il Convivio di Persone&Conoscenze Milano, 21 maggio 2015

2 L esperienza del KM in Vodafone Come il KM puo favorire l integrazione dei canali per migliorare. la comunicazione ai clienti e la Customer Experience..nell era del CRM digitale multicanale 2

3 KM in Vodafone come eravamo...fino al 2012 Head Quarter Contact Center Finalizzato a distribuire informazioni e istruzioni operative agli operatori dei Contact Center Organizzato in comunita di pratica con una funzione centrale e referenti nei Contact Center Diffusione delle conoscenza come un processo collaborativo non gerarchico Ricco di elementi innovativi quando fu lanciato nel 2003, anticipatore di alcuni tratti del web 2.0 3

4 Lo scenario cambia profondamente...a partire dal 2009 Utenti di FB in Italia (US Census Bureau Jan 2014) / / /2014 Penetrazione smartphone in Italia: 61% - 09/2014 (Nielsen - Sept 2014) 84% - entro il 2018 (PwC Sept 2014) L 84% di chi possiede uno smartphone lo usa per cercare prodotti e il 30% li acquista (Google s Our Mobile Planet Report- Jan 2014) 4

5 Vodafone oggi 21 milioni di visite mensili al sito vodafone.it 2 milioni di chiamate ogni mese ai Comptence Center 7 milioni di operazioni effettuate ogni mese tramite IVR 4 milioni di download per l app MyVodafone 1 milione sms al mese inviati al servizio 190SMS Assistenza diretta tramite Twitter, Facebook, Chat Più di 1 milione di iscritti al Vodafone Lab 7000 negozi 500 K contatti/mese Teleselling, 5

6 Side effects interni Priorita alla velocita di sviluppo dei singoli canali, senza un reale coordinamento Processi di creazione dei contentui di ogni canale non integrati Circolazione di informazioni destrutturate Colli di bottiglia, alto tasso di re-working Efficienza operativa 6

7 Side effects esterni Disallineamenti e incoerenze delle comunicazioni ai clienti Assenza di un vocabolario e di linee guida linguistiche condivise. Mancanza di un disegno del customer journey attraverso tutti i touch point, CEX inadeguata Efficacia della comunicazione 7

8 Una nuova mission per il KM in Vodafone «Razionalizzare i processi interni di condivisione delle informazioni e delle conoscenze...da giugno 2012 per garantire correttezza, chiarezza e coerenza dei contenuti e dei messaggi su tutti i canali di contatto col Cliente» 8

9 I flussi di comunicazione dall idea al lancio del prodotto CREAZIONE PROGETTAZIONE MKTG, P&CD, IT DEFINIZIONE , Chat, Telefono, MS Office REALIZZAZIONE MKTG, P&CD, CC Support, Sales Process, Supply Chain COMPLETAMENTO , BASKet Chat, Telefono, (workspace MS strutturato Office su SP) RILASCIO REDAZIONI CANALI (CC,web,app,store, IVR,SMS,agenzie,social..) REDAZIONE PUBBLICAZIONE SISTEMI DI REDAZIONE E PUBBLICAZIONE Ambito di intervento di KM 9

10 BASKet Build And Share Knowledge Processo di co-creazione e condivisione dei contenuti in un unico ambiente di lavoro I Knowledge Leader scrivono le informazioni una volta per tutte e per tutti Formati predefiniti, ma non rigidi Le Redazioni acquisiscono le informazioni contestualmente e uniformemente Forum per condividere dubbi e spiegazioni Linee guida linguistiche comuni per le Redazioni 10

11 Fattori di successo di BASKet. change management No nuovo lavoro on top ma un nuovo modo di lavorare Vantaggi identificabili e valutabili per ogni stakeholder Nessuna modifica a ruoli e responsabilita Basso impatto tecnologico COSTO ZERO 11

12 Uno sguardo oltre

13 Abbiamo il controllo del linguaggio e dei contenuti Contenuti 13

14 Come i contenuti si distribuiscono sui canali? Contact Center IVR ADV SMS APP Contenuti NEGOZI WEB 14

15 Come i contenuti si differenziano sui canali? Campagne Attivazione Rinnovo Info Script /FAQ Albero decisionale SMS Doc Contact Center APP IVR Contenuti NEGOZI Info Self care Brochure ADV Poster Social WEB Albero decisionale Stampa Radio Eshop Come fare per TV Fai da te Video Fai da te Portale Dealer Flayer Video 15

16 Verso una strategia di comunicazione multicanale Dobbiamo dotarci di strumenti per: sostenere una strategia di comunicazione multicanale integrata avere la visione d insieme dei canali, in cui ciascuno ha un ruolo ma come parte del tutto assicurare la continuita del Customer Journey attraverso tutti i touch point raccontare una storia coinvolgente per i nostri clienti 16

17 Gli strumenti abilitanti METODO Architettura delle informazioni Usabilita del linguaggio Progettazione e governance della comunicazione cross-canale ORGANIZZAZIONE Coordinamento editoriale Competenze interdisciplinari SISTEMA Piattaforma di governance editoriale 17

18 Grazie Vittorio Benzi Vodafone Italia Head of Knowledge Managemet Mob:

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