Customer Value e Net Promoter Score. Giovanni Orestano Milano, 13 O;obre 2016

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1 Customer Value e Net Promoter Score Giovanni Orestano Milano, 13 O;obre 2016

2 Il Gruppo De Pasquale Overview Education BPO Warehouse Mgmt, Packaging, Servizi generali Selezione, servizi al lavoro, somministrazione Le sedi del BPO Fatturato per anno (mln) Milano 45 44,5 Roma Torino 43,7 Verona Bolzano

3 Il BPO - Organigramma Progetto Lavoro Presidente e Consiglio di Amministrazione Direzione Generale Direzione Marketing Direzione Commerciale Direzione IT Direzione Operations Pianificazione, Reporting & Monitoring Presales & Project Manager Direzione del Personale Direzione Finanziaria Responsabile di selezione Training Manager 2

4 Il BPO - Le soluzioni Assi.Core E-NVOICE SMALLJOBS DIGICONTACT ASSI.CORE Ciclo attivo/passivo, Contabilità punti vendita, Credit collection Risorse specializzate nelle attività non continuative, anche con piccoli volumi Un approccio customer-centric per offrire una customer experience eccellente Divisione specializzata nei servizi assicurativi CONTACT CENTER MULTICHANNEL Tecnologia OCR TIS KIARO DATA ANALYSIS INFRASTRUTTURA FLESSIBILE Competenze PROJECT MANAGEMENT PIANIFICAZIONE & CONTROLLO TEAM DI LAVORO SPECIALIZZATI 3

5 La Customer Experience Ø L'interazione è qualsiasi forma di contatto che il cliente ha con l azienda attraverso i diversi canali disponibili, detti touchpoint; questi possono essere l acquisto di un bene in un punto vendita, la chiamata al customer care o la visita al sito Web aziendale. Interazione Ø Ognuno interpreta le interazioni in base ai propri filtri, come ad esempio le esperienze passate, le opinioni, le intenzioni e le aspettative. Filtri Ø Ø Ø Il modo in cui il cliente interpreta l'interazione crea un legame personale che può trovarsi su qualsiasi punto della scala che va da molto positivo a molto negativo. I clienti vengono contattati dopo ogni interazione e viene loro chiesto con quale probabilità raccomanderebbero l azienda sulla base della loro ultima interazione. La risposta del cliente a questa domanda permette di calcolare il T-NPS (Touchpoint Net Promoter Score). Legame Personale T-NPS 4

6 Da CSI a NPS Customer Satisfaction Index Net Promoter Score Prevede una serie di domande, ognuna con 5 possibili valutazioni (Molto insoddisfatto, Insoddisfatto, Neutro, Soddisfatto, Molto soddisfatto). Prevede una singola domanda focalizzata sulla possibilità di consigliare l esperienza di acquisto ad un amico o un conoscente. Richiede tempo e coinvolgimento da parte del cliente. È molto più focalizzata sull aspetto di condivisione dell esperienza. 5

7 Zero Moment Of Truth Sapere quanto sono soddisfatti i propri clienti non basta più, se si vuole avere la comprensione di quanto siano fidelizzati. La fedeltà si dimostra infatti anche attraverso la volontà di parlare bene di un certa azienda ai propri amici e/o parenti (diventando un portatore di referral attraverso il passaparola). Il vero cliente di valore non è tanto quello soddisfatto, quanto quello che, in quanto soddisfatto, si fa promotore dell azienda al suo esterno. Dall altra parte, è forte il rischio di un cliente insoddisfatto che non soltanto non sia contento ma che si faccia detrattore dell azienda. Il Word of Mouth è sempre più importante nel mondo digitale 6

8 Net Promoter Score L NPS (Net Promoter Score) si calcola ponendo al cliente una semplice domanda: Consiglieresti mai questo prodotto/azienda/servizio/ecc. ad una persona che conosci? A questo segue una scala di valutazione da 0 a 10, dove 0 indica il valore negativo mentre 10 il valore massimo positivo. È possibile calcolare sia la percentuale dei DETRACTOR (clienti insoddisfatti, con valutazione da 0 a 6), sia la percentuale dei PROMOTER (clienti soddisfatti/molto soddisfatti con valutazione 9-10). LA DIFFERENZA TRA DETRACTOR E PROMOTER INDICA IL NET PROMOTER SCORE. Net Promoter Score = % Promoters - % Detractors Detractors Neutral Promoters 7

9 Promoters Con quale probabilità consiglieresti l azienda ad un amico, un membro della famiglia o un collega? I promotori danno un punteggio pari a 9 o 10 È molto probabile che consigli l azienda a familiari e amici. Resta con l azienda molto tempo Porta potenziali nuovi clienti PROMOTERS Detractors Neutral Promoters 8

10 Neutrals Con quale probabilità consiglieresti l azienda ad un amico, un membro della famiglia o un collega? I soggetti neutri danno un punteggio pari a 7 o 8. È improbabile che questa categoria di persone consigli l azienda a familiari e amici. NEUTRALS Detractors Neutral Promoters 9

11 Detractors Con quale probabilità consiglieresti l azienda ad un amico, un membro della famiglia o un collega? I detrattori danno un punteggio da 0 a 6. Estremamente improbabile che consigli l azienda a familiari e amici. Resta con l azienda mediamente pochi mesi Si lamenta dell azienda Impedisce l ingresso a potenziali nuovi clienti DETRACTORS Detractors Neutral Promoters 10

12 Calcolo NPS NPS= % - % 11

13 Da rilevazione a Customer Value Il NPS pone al centro il valore del cliente, focalizzandosi sulla costruzione di una relazione in costante sviluppo ed mirando ad una reiterazione delle esperienze di acquisto Loyalty Fidelizzare il cliente affinchè ripeta l esperienza di acquisto Upselling e cross-selling Soluzioni scalabili ed integrate che permettano un esperienza personalizzata Continuous improvement Costruire esperienze sempre migliori sapendo costruire sulle critiche ricevute 12

14 NPS Caso TLC Obiettivi e KPI OBIETTIVI PRINCIPALI KPI Aumentare il Valore del Cliente Ridurre il Churn (+ in e out) Aumentare la soddisfazione dei clienti Migliorare la qualità del servizio attraverso il feedback dei clienti Tasso di Abbandono: < 5% Livello di Servizio Inbound: 80% Chiamate gestite in 20 e 20% Chiamate gestite in 120 Livello di Servizio 80% gestite in 6h e 20% gestite in 12h Casi inoltrati al II livello: < 3% NPS Telefonico: > 80 NPS > 40 13

15 NPS Caso Aziendale TLC Integrazione Contratto con parte variabile legata a target NPS: Telefonico & Bonus per NPS condivisa con Operatori a livello individuale Contest del Cliente su base trimestrale per NPS Champion As is INBOUND BACK-OFFICE OUTBOUND Digital PREZZO base bonus prezzo con BONUS per NPS tel > 80 e NPS > 40 prezzo con BONUS per NPS tel > 85 e NPS > 50 Tasso Abbandono 5% feriale - - SL Level 80% in 20''/20% in 120'' domenica - - festivo dom - - feriale - - SL Level 80% in 6h/20% in 12h domenica - - festivo dom - - feriale festivo 14

16 NPS Caso TLC - Azioni Rilevazione NPS Su Detractors NPS visibile Telefono: post chiamata link su per feedback Check Call Visibilità su CRM per azioni di Up e Cross Selling su Neutrali e Promotori Caring Campagne di Caring sui Detrattori Teleselling Campagne outbound di teleselling mirate su Neutrali e Promotori Team Interfunzionali Dedicati al miglioramento dei prodotti e dei processi interni 15

17 NPS Caso TLC I risultati Resta con l azienda mediamente 33 mesi Consiglia l azienda a 5.5 persone Porta 3.2 potenziali nuovi clienti Resta con l azienda mediamente 26 mesi Si lamenta con 4.1 persone Impedisce l ingresso di 2.4 potenziali nuovi clienti 1 Trend NPS Nuovi Clienti e Loyalty: 3 Trend Churn 2 Aumento valore medio dei Clienti (ARPU) Riduzione delle interazioni per miglioramento prodotti e processi 4 16