C.R.M. dispense coperte da copyright. Project by Prof. Lino Barbasso

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1 C.R.M. dispense coperte da copyright Project by Prof. Lino Barbasso

2 Customer Relationship Management Project by Prof. Lino Barbasso

3 Customer Relationship Management il CRM è un sistema di interazione con i clienti che integra i dati provenienti dai diversi canali di contatto in un unico data-base Project by Prof. Lino Barbasso

4 Customer Relationship Management Secondo una visione più ampia, il CRM è l insieme di Strategia Processi Cultura Tecnologia che consente alle aziende di incrementare le performance attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti Project by Prof. Lino Barbasso

5 Customer Relationship Management da una concezione del mercato trainata dal prodotto/servizio ad una guidata dal cliente Project by Prof. Lino Barbasso

6 Customer Relationship Management Competitività e concorrenza Project by Prof. Lino Barbasso

7 Customer Relationship Management Competitività e concorrenza identificare concorrenti obiettivi dei concorrenti Strategie dei concorrenti forza/debolezza concorrenti capacita dei concorrenti Identificare i miei concorrenti Project by Prof. Lino Barbasso

8 Customer Relationship Management Percezione dei nostri clienti competitività Project by Prof. Lino Barbasso

9 Valore = > Costo Valore totale per il cliente Costo totale per il cliente Valore del prodo1o Costo monetario Valore dei servizi Costo di tempo Valore del pesonale Costo di energie Valore di immagine Costo psicologico Project by Prof. Lino Barbasso

10 Customer Relationship Management Parliamo di numeri Il 20% dei clienti fornisce in media il 65% dei profitti di una azienda un altro 20% contribuisce per il 25% mentre il restante 60% dei clienti ne produce solo il 10%. 20% Clien8 Project by Prof. Lino Barbasso

11 Il costo psicologico Dobbiamo riflettere Sulle leve decisionali che scattano, portando un soggetto a separarsi da un valore (il proprio denaro, il proprio tempo, ed altri valori per sé importanti) in cambio di altro (una prestazione, un bene, un servizio, un favore). Project by Prof. Lino Barbasso

12 Il costo psicologico PPR: Prodotti a Potere Risolutivo, leve risolutive Il potere risolutivo del prodotto permette di creare leve di vendita risolutive: argomentazioni di vendita nelle quali il prodotto viene esposto come portatore di una o più capacità di eliminare problemi esistenti. Chiaramente, la conoscenza dei problemi esistenti, e quindi la fase di analisi o intervista sui bisogni, è alla base di una corretta impostazione delle leve risolutive. Project by Prof. Lino Barbasso

13 Il costo psicologico PPR: Prodotti a Potere Risolutivo, leve risolutive Soluzione problemi problemi Ascolto Comunicazione Project by Prof. Lino Barbasso

14 Il costo psicologico PPA: Prodotti a Potere Anticipatorio, leve anticipatorie I prodotti anticipatori fanno chiaramente leva su pulsioni d acquisto negative (ansie, paure, preoccupazioni) per le quali il prodotto/servizio viene proposto come metodo di prevenzione. Le leve di vendita anticipatorie sono costituite dalle argomentazioni relative alla capacità del prodotto di prevenire l'insorgenza di problemi futuri. Project by Prof. Lino Barbasso

15 Il costo psicologico PPA: Prodotti a Potere Anticipatorio, leve anticipatorie Anticipare Soluzione Preoccupazioni future Ascolto Comunicazione Project by Prof. Lino Barbasso

16 Customer Relationship Management Aumentare il numero di clienti Aumentare i clienti più profittevoli Aumentare il tasso di retention dei clienti Project by Prof. Lino Barbasso

17 Customer Relationship Management Il ruolo del Cliente sta acquisendo sempre più importanza. Ogni concorrente può copiare: la vostra strategia di business il vostro vantaggio competitivo la vostra strategia di Marketing Ma... nessuno potrà copiare la vostra conoscenza e le relazioni con i Vostri Clienti (PricewaterhouseCoopers). Project by Prof. Lino Barbasso

18 Customer Relationship Management Il CRM ANALITICO: Datawarehouse profilazione segmentazione valutazione del cliente Esercitazione cosa fare? Project by Prof. Lino Barbasso

19 Customer Relationship Management Il CRM OPERATIVO: integrazione di tutti i canali di contatto con il cliente azioni di marketing rivolte al cliente Esercitazione cosa fare? Project by Prof. Lino Barbasso

20 Customer Relationship Management Azioni di marketing come? Il giusto messaggio Al giusto cliente Al tempo opportuno Attraverso il giusto canale Project by Prof. Lino Barbasso

21 Customer Relationship Management Project by Prof. Lino Barbasso

22 Customer Relationship Management Esercitazione 3 tipologie di clienti Cliente abituale fidelizzato Cliente di passaggio Cliente sporadico Project by Prof. Lino Barbasso

23 Customer Relationship Management ORGANIZZARE L'ESISTENTE - Ricostruire e gestire organicamente le informazioni, le analisi e le conoscenze già esistenti MIGLIORARE L'ESISTENTE - Completare il quadro informativo attuale SVILUPPARE IL NUOVO - Strutturare nuove informazioni, analisi e conoscenze Esercitazione cosa fare? Project by Prof. Lino Barbasso

24 Customer Relationship Management BEST PRACTICES Avere un fortissimo coinvolgimento Chiarire le intenzioni e le regole di base Esigere comportamenti diversi dal passato Definire in modo chiaro gli obiettivi precisi da raggiungere in tempi definiti Curare moltissimo la comunicazione interna Incoraggiare tutto ciò che è coerente con la nuova vision Project by Prof. Lino Barbasso

25 Customer Relationship Management PITFALLS Non far sentire con efficacia l importanza del cambiamento Project by Prof. Lino Barbasso

26 Customer Relationship Management Cause che possono determinare il fallimento del CRM Carenza di trasformazione di strategia Carenza di trasformazione del metodo Carenza di trasformazione tecnologica Carenza di una accurata e condivisa comprensione del CRM Carenza di una strategia per comprendere la vision del cliente Difficoltà di sintonizzarsi col cliente Disgregazione tra sales e Marketing Carenza di integrazione tra il front office e il back office Carenza di accurate informazioni sul cliente Assenza di integrazione tecnologica Project by Prof. Lino Barbasso

27 Customer Relationship Management Il Datawarehouse Es: costruiamo un datawarehouse Project by Prof. Lino Barbasso

28 I fattori determinanti il Customer Relationship Managment Capire I bisogni e i problemi dei clienti Incontrare i loro propositi Dare un supporto post vendita eccellente Essere sicuri che al cliente venga sempre detta la verità Avere un forte interesse a stabilire con il cliente una relazione con prespettiva lungo termine Come? Project by Prof. Lino Barbasso

29 Gestione delle obiezioni Tool box Project by Prof. Lino Barbasso

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