Riepilogo iniziativa CF_1507_I_2015

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1 Riepilogo iniziativa CF_1507_I_ Soggetto presentatore Nome Partita IVA Tipologia Sede Telefono Forma.t Srl Enti/organismi di formazione in possesso della certificazione di qualità in base alla norma UNI EN ISO 9001:2000 settore EA 37; solo nel caso di corsi di lingua, i soggetti erogatori dei corsi possono essere anche quelli accreditati presso strutture in possesso della certificazione UNI EN ISO 9001:2000 settore EA 37 oppure accreditati presso università, pubbliche o private) STRADA MONTECORNEO 45, MONTEBELLO - PERUGIA (PG) Umbria 075/ Titolo dell'iniziativa formativa LA GESTIONE DEL CLIENTE E DELLE OBIEZIONI ALLA BARRIERA CASSE IN UN OTTICA DI CUSTOMER SATISFACTION 3. Settori a cui è rivolto l'intervento formativo Commercio al dettaglio e all'ingrosso 4. Tipologia dell'iniziativa Corsi 5. Area tematica Vendita, marketing 6. FAD (Formazione a Distanza) Non prevista 7. Destinatari Il corso è destinato ad operatori del reparto casse della piccola, media e grande distribuzione organizzata.

2 8. Obiettivi dell'iniziativa 9. Contenuti didattici Nella distribuzione organizzata l interfaccia finale, a volte unica, con il cliente è l operatore della barriera casse; che diventa strumento strategico di vendita e di fidelizzazione del cliente al punto vendita; infatti da studi fatti è emerso che gli aspetti relazionali sono fondamentali per la scelta del punto vendita da parte del consumatore e vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. L addetto, quindi, attraverso le proprie doti relazionali e le capacità di nello gestire obiezioni e reclami, può contribuire al processo di vendita. Pertanto, la conoscenza e la capacità di applicazione delle tecniche di comunicazione, sono parte integrante della professionalità dell operatore alla barriera casse e elemento di fidelizzazione del cliente. Reclami e obiezioni contribuiscono al mantenimento di un alto livello di servizio, aiutando a evidenziare e sopperire a mancanze nei diversi reparti di cui non ci si era accorti, favorendo il lavoro degli addetti degli altri reparti. L attività formativa si concentrerà sulle tecniche di comunicazione in relazione ai diversi tipi di clientela e sulla gestione delle obiezioni e dei reclami. Altre punto di approfondimento sarà la corretta applicazione delle procedure aziendali in cassa e al punto informazioni, per la gestione del ciclo del denaro, la rapidità d azione per evitare disservizi alla clientela con eccessivi tempi di attesa e la gestione dei regali delle collection. I cambiamenti nel settore della distribuzione organizzata, le abitudini di consumo del cliente, l del ruolo: da cassieri a hostess e steward di cassa; il servizio al cliente come strumento di marketing e di differenziazione rispetto alla concorrenza: le componenti di un servizio eccellente; tecniche di comunicazione assertiva, tipologie di clientela e modalità di relazione differenziate; gestione delle obiezioni e dei reclami; tecniche di ; mansioni operative dell addetto alla barriera casse: gestione della transazione, supporto al rifornimento in sala e/o alla vendita ai banchi serviti. 10. Metodologia Nome Ore Simulazioni Numero massimo di allievi previsti 12. Durata dell'intervento in ore 13.1 Costo ora/allievo (IVA compresa, se dovuta) 13.2 Costo iniziativa (IVA compresa, se dovuta) (Totale ore moduli: 16) 22,00 (Calcolato su 16 ore) 352,00 (Ore: 16 - Costo medio: 22,00)

3 14. Verifica apprendimento Test, Simulazioni 15. Certificazione percorso/attestato Attestato di frequenza 16.1 Docenti Modulo Nome e cognome Profilo Anni esperienza problem solving Paolo Cognoli Esperto del settore 17 barriera casse e la sua Paolo Cognoli Esperto del settore Coordinatore Milena Baroncini Profilo: Responsabile Area Formazione Fondi Interprofessionali milena.baroncini@innovazioneterziario.it 17. Articolazione percorso formativo Il corso si svilupperà in 2 moduli, il primo di 8 ore affronterà i temi relativi al ruolo del cassiere; il secondo sarà di 8 ore e tratterà i temi relativi alle tecniche di comunicazione e di gestione di obiezioni e reclami, per un totale complessivo di 16 ore. Le ore verranno presumibilmente suddivise in 4 lezioni da 4 ore l una; la metodologia sarà pratica con simulazioni ed esercitazioni guidate. È previsto attestato di frequenza per chi non supera il 20% delle ore di assenza. 18. Descrizione moduli Titolo Descrizione Metodologia Ore Costo orario allievo Costo tot ,00

4 Tecniche di comunicazione e problem solving Nel modulo, attraverso lavori di gruppo e simulazioni pratiche di situazioni reali, si approfondiranno le condizioni di base per l addetto alla barriera casse (cura della propria immagine e della divisa), le tecniche di accoglienza e di comunicazione: i principi e gli elementi della comunicazione; la comunicazione verbale e non verbale; le tecniche di comunicazione assertiva, l ascolto attivo: la tecnica delle domande; le diverse tipologie di clienti e le diverse modalità di relazione (il Metodo del G.r.a.z.i.e). Si comprenderà come le obiezioni ed il reclamo possano essere strumento di fidelizzazione e gli effetti del passaparola negativo; le diverse tipologie di obiezione (emotive ed oggettive) e il relativo approccio di comunicazione con il cliente e i metodi per superarle, dare risposte soddisfacenti al cliente e l organizzazione per la gestione del reclamo: il gioco di squadra. Si affronterà come gestire il reso di un prodotto e le tecniche di : come affrontare il problema posto dal cliente e trovare una soluzione soddisfacente attenendosi alle regole aziendali. Simulazioni 8 22,00 176,00 Il ruolo dell addetto alla barriera casse e la sua Nel modulo, attraverso lavori di gruppo e simulazioni pratiche di situazioni reali, si approfondirà l dell approccio alla spesa Simulazioni 8 22,00 176,00

5 della clientela: polarizzazione dei consumi tra value e premium e le risposte trovate dalla distribuzione organizzata. Si tratterà l importanza degli aspetti relazionali nella scelta del punto vendita e la centralità della barriera casse nel vendere l immagine del punto vendita e dell insegna, passando dalla gestione della sola transazione alla gestione della transazione e della relazione con il cliente. Si acquisiranno le competenze tecniche e le competenze relazionali (velocità, precisione, comunicazione, immagine, lavoro di squadra). Si esaminerà cosa è il servizio anche come importante leva di marketing, la qualità del servizio e sua percezione da parte del cliente e le fonti di servizio nel punto vendita: aspetti strutturali e aspetti relazionali; acquisendo quali sono le componenti del servizio di qualità e gli errori da evitare nell erogazione. Si analizzeranno le attività degli addetti alla barriera cassa e i punti critici di attenzione nelle attività operative (gestione del ciclo del denaro a garanzia dell azienda e del cliente, rispetto delle procedure aziendali, concetto di produttività, rapidità accurata ), come essere di supporto al rifornimento in sala, i criteri base per una efficace esposizione dei prodotti a scaffale e come agevolare la vendita ai banchi serviti con cenni sulle tecniche di vendita propositiva.

6 propositiva. 19. L iniziativa può essere acquisita dall azienda anche in forma modulare No

7 20. Edizioni Modulo Da A Sede 01/02/ /03/2017 Città di Castello Confcommercio Provincia di Perugia - Corso V. Emanuele, 25 01/09/ /10/2017 Perugia Forma.t S.r.l. - Str. Montecorneo 45 03/10/ /11/2017 Terni C.F.P. di Terni - Str. di Pentima 01/03/ /04/2017 Perugia Forma.t S.r.l. - Str. Montecorneo 45 17/10/ /11/2017 Foligno Confcommercio Provincia di Perugia - Via Piermarini, 24 03/10/ /11/2017 Terni C.F.P. di Terni - Str. di Pentima 01/02/ /03/2017 Città di Castello Confcommercio Provincia di Perugia - Corso V. Emanuele, 25 01/09/ /10/2017 Perugia Forma.t S.r.l. - Str. Montecorneo 45 01/03/ /04/2017 Perugia Forma.t S.r.l. - Str. Montecorneo 45 17/10/ /11/2017 Foligno Confcommercio Provincia di Perugia - Via Piermarini, 24

8 21. Sedi di svolgimento della formazione Indirizzo Telefono Fax Forma.t S.r.l. - Str. Montecorneo 45 - Perugia (PG) info@formazioneterziario.it Confcommercio Provincia di Perugia - Via Piermarini, 24 - Foligno (PG) C.F.P. di Terni - Str. di Pentima - Terni (TR) Confcommercio Provincia di Perugia - Corso V. Emanuele, 25 - Città di Castello (PG) info@formazioneterziario.it info@formazioneterziario.it info@formazioneterziario.it