CUSTOMER CLUB G. IASEVOLI

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Renato Cosentino
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1 CUSTOMER CLUB G. IASEVOLI

2 AZIONI DI MARKETING RELAZIONALE STRATEGICHE Customer Club TATTICHE Retention Team REATTIVE PROATTIVE

3 DEFINIZIONE IL RISULTATO DI UN COMPLESSO DI ATTIVITA POSTE IN ESSERE DA UN ORGANIZZAZIONE CON L INTENTO DI AVVIARE E SVILUPPARE RELAZIONI DURATURE E DIRETTE CON GLI ISCRITTI, DI ACCRESCERE IL VALORE COMPLESSIVO DELL OFFERTA E QUINDI ASSICURARE UN INCREMENTO DELLE RISORSE DI FIDUCIA E FEDELTA NEL TEMPO, OFFRENDO UN MIX DI BENEFICI

4 LE PRINCIPALI DECISIONI DI UN CUSTOMER CLUB OBIETTIVI TIPOLOGIA E TARGET DATABASE CUSTOMER CLUB BENEFICI... COMUNICAZIONE

5 LE FASI PER LO SVILUPPO DI UN CUSTOMER CLUB Raccogliere i dati primari sui singoli clienti Analizzare il comportamento d acquisto e le aspettative dei singoli clienti Definire obiettivi di marketing per i singoli clienti in coerenza con gli obiettivi del club Offrire benefici reali e interessanti Effettuare un controllo dei risultati conseguiti a livello di singolo cliente (innanzitutto in termini di fedeltà e profitto)

6 GLI OBIETTIVI DI UN CUSTOMER CLUB Altri obiettivi Migliorare l immagine Creare opportunità comunicative Potenziare il Customer Service Customer Loyalty Aumentare la frequenza di visite ai PV Obiettivi primari Acquisire nuovi clienti Aumento di: profitto fatturato Q. di mercato Assistere altre funzioni Assistere le politiche di relazioni esterne Obiettivi secondari Costruire un database Aumentare la frequenza d uso/acquisto Sviluppare soluzioni

7 TIPOLOGIE DI UN CUSTOMER CLUB RISTRETTO APERTO La quota aiuta a coprire i costi Un ampio numero di clienti può I prerequisiti di entrata aiutano a focalizzare il target group L accesso limitato rende il club più prestigioso Una struttura di membership rende la comunicazione più efficace I requisiti riducono il numero di clienti e quindi i costi Il database include soltanto i clienti che rientrano nel target essere incluso Si costruisce un database più ricco Si possono più facilmente raggiungere i clienti già serviti dai concorrenti La completezza del databse potrebbe consentire segmentazioni più accurate Una dimensione notevole di clienti La quota aumenta le aspettative dei soci e quindi obbliga l azienda a consente di ottenere economie di scala e quindi riduzione dei costi migliorare costantemente il valore dei servizi

8 TIPOLOGIE DI UN CUSTOMER CLUB E DI AZIENDE RISTRETTO E IDEALE PER LE IMPRESE CHE: APERTO E IDEALE PER LE IMPRESE CHE: cercano di curare al meglio i hanno una conoscenza molto clienti top ridotta dei loro clienti, preferiscono un approccio al potenziali e acquisiti mercato più focalizzato seguono un approccio più hanno minore budget generalizzato operano in mercati chiaramente con un budget di lungo termine segmentati alevato operano in mercati non operano in mercati non molto

9 PROFILI E TIPOLOGIE DEI CUSTOMER CLUB TIPOLOGIA CLIENTELA COSTO DI ISCRIZIONE OGGETTO ORIZZONTE TEMPORALE GESTORE E SOSTENITORE DEL CLUB BENEFICI OFFERTI

10 L IMPORTANZA DEI BENEFICI OFFERTI DAL CLUB COSTI Quota sociale Rilascio dati Costi... BENEFICI Finanziari Trattamento Status Sconti...

11 IL MIX DEI BENEFICI OFFERTI BENEFICI HARD sconti ribassi coupon... BENEFICI SOFT riviste serie riservata servizi particolari inviti a eventi... Il giusto mix tra i benefici hard e soft assicura che il CLUB sia attrattivo e quindi persegua i suoi obiettivi di fidelizzazione

12 I PREMI NEI PROGRAMMI DI FIDELIZZAZIONE E NEI CLUB Punti di premi per spesa Punti di premi per spesa Punti di premi per spesa Tot. spesa Tot. spesa Tot. spesa

13 I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO DEFINIRE IL TARGET DI CLIENTELA SCEGLIERE LA TIPOLOGIA DI CLUB OFFRIRE BENEFICI REALI AGLI ISCRITTI GARANTIRE LA COPERTURA ECONOMICA

14 SCEGLIERE I BENEFICI I Benefici devono produrre valore per l impresa in maniera diretta o indiretta Il tempo deve essere realistico Come influiscono sui processi cognitivi/comportamentali L esborso che il cliente deve sostenere L ampiezza della gamma Il valore aspirazionale La difficoltà percepita per acquisirlo La facilità dello schema

15 LA GESTIONE ECONOMICA DI UN CLUB Costi Lancio Club Sconti Acquisto e Logistica premi Database Club service Comunicazione Esterna e interna CUSTOMER CLUB Vendite gadget Pubblicità sui club magazine Sponsorizzazione eventi Quote di iscrizione Commissioni partner Commissioni per I premi

16 I CLUB RISPETTO ALLA CONCORRENZA SPESA DA SOSTENERE PER ACQUISIRE IL PREMIO Alta Bassa DISAFFEZIONE PROMOZIONE SCREMATURA FIDELIZZAZIONE Scarsa Elevata INCIDENZA PERCENTUALE DEL PREMIO SULLA SOMMA SPESA

17 I FLUSSI DI COMUNICAZIONE DEL CLUB CUSTOMER CLUB Comunicazione interna verso i membri Comunicazione interna verso il personale Comunicazione esterna con l ambiente

18 MEZZI UTILIZZATI PER COMUNICARE CON I SOCI New Media Eventi Meetings Telefoni dedicati Newsletter Mailings Club magazine 5,3 7,9 13,2 21,1 23,7 55,3 71, Fonte: Kirstges, Germania

19 SWATCH THE CLUB I SOCI (circa ) I BENEFICI OFFERTI Memebership card World Journal e Swatch News Catalogo Swatch Inviti VIP e incontri nazionali Possibilità di partecipare a eventi Swatch Merchandising Swatch Accesso alle serie limitate di orologi I RITORNI Direct Mktg e PR Ricerche di mercato Aumento della fedeltà

20 SWATCH THE CLUB

21 YOU AND AGIP

22 IL FORM DI ISCRIZIONE

23 MILLEUNATIM

24 IL PROCESSO DI ISCRIZIONE

25 ALITALIA MILLEMIGLIA

26 IL FORM DI ISCRIZIONE MILLEMIGLIA

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