Riepilogo iniziativa CF_1229_I_2015

Transcript

1 Riepilogo iniziativa CF_1229_I_ Soggetto presentatore Nome Partita IVA Tipologia Sede Telefono IAL Innovazione Apprendimento Lavoro Marche Srl - Impresa Sociale Organismi di formazione, accreditati per lo svolgimento di attività di formazione continua presso una delle Regioni italiane o delle Province Autonome Via 17/a, Ancona (AN) Marche Titolo dell'iniziativa formativa Comunicazione e marketing 3. Settori a cui è rivolto l'intervento formativo 4. Tipologia dell'iniziativa Commercio al dettaglio e all'ingrosso, Turismo (alberghi, ristorazione,...), Servizi, Logistica, Spedizioni, Trasporti, Attività manifatturiere, Attività finanziarie, Attività immobiliari e servizi alle imprese, Altri servizi pubblici, Istruzione Corsi 5. Area tematica Vendita, marketing 6. FAD (Formazione a Distanza) Non prevista 7. Destinatari Lavoratori chiamati a relazionarsi con i clienti e/o che seguono gli aspetti legati alla comunicazione e marketing anche via web. 8. Obiettivi dell'iniziativa L iniziativa si pone l obiettivo di fornire ai lavoratori tecniche e strumenti in grado di migliorare le loro abilità nella gestione efficace della relazione con il cliente. La struttura modulare dell iniziativa consentirà alle singole aziende di poter sviluppare aspetti specifici legati alla comunicazione e marketing anche in rimando allo specifico ruolo ricoperto in azienda e al di appartenenza. Pertanto l iniziativa si pone l obiettivo di: -Migliorare la capacità di lettura e governo delle dinamiche comunicative nel rapporto con il cliente nonché delle obiezioni sviluppando un approccio orientato all accoglienza, in grado di creare relazioni funzionali alla soddisfazione e fidelizzazione delle diverse tipologie di clienti - Potenziare l efficacia della comunicazione mediata e non, nonchè sviluppare le abilità necessarie per assicurare una adeguata accoglienza di clienti o in generale di visitatori in azienda - Far conoscere le opportunità offerte da un razionale utilizzo delle strategie di web marketing ed e-

2 9. Contenuti didattici L iniziativa è articolata in n. 3 moduli. Mod. - La comunicazione orientata al cliente e la gestione delle obiezioni. Il modulo tratta due aspetti specifici legati alla relazione con il cliente: il primo legato agli stili comunicativi e alla capacità di adattare il registro in funzione della tipologia di cliente incontrato; il secondo legato alla gestione delle obiezioni. Mod. - Accoglienza del cliente (front office) Il modulo affronta gli aspetti legati all accoglienza del cliente e tratta le tecniche e le modalità di approccio ritenute strategiche Mod. - Elementi di web marketing ed e Il modulo affronta gli aspetti legati al marketing via web e al ruolo che la digitalizzazione riveste nell immagine che l azienda proietta all esterno. Una parte del modulo sarà altresì inerente gli aspetti legati all e- 10. Metodologia Nome Ore L approccio metodologico adottato avrà il compito di valorizzare le esperienze dei singoli. Si prevede l adozione di una o più tra le seguenti metodologie: lezioni frontali con ampio spazio al confronto; analisi di casi; lavori di gruppo; Numero massimo di allievi previsti 12. Durata dell'intervento in ore 13.1 Costo ora/allievo (IVA compresa, se dovuta) 13.2 Costo iniziativa (IVA compresa, se dovuta) 14. Verifica apprendimento 15. Certificazione percorso/attestato (Totale ore moduli: 56) 30,00 (Calcolato su 56 ore) 1.680,00 (Ore: 56 - Costo medio: 30,00) Non prevista Attestato di frequenza

3 16.1 Docenti Modulo Nome e cognome Profilo Anni esperienza Accoglienza del cliente (front office) Consuelo Fortuna Cinzia Colantuoni Giada Baldoni Professionista 5 Giosuè Badiali 10 Elementi di web marketing ed e - Chiara Alberghetti 10 Jacopo Cortesia 4 Sabrina Santini 5 La comunicazione orientata al cliente e la gestione delle obiezioni Giosuè Badiali 10 Livio Giuliodori Even Mattioli Giada Baldoni 16.2 Coordinatore Valentino Parlato Profilo: Direttore IAL Marche Srl Impresa Sociale - responsabile direzione e coordinamento Piani Formativi complessi info@ialmarche.it 17. Articolazione percorso formativo Percorso Modulare. L azienda potrà scegliere, in base al suo specifico fabbisogno formativo di aderire ad uno o più moduli caratterizzanti l iniziativa formativa proposta 18. Descrizione moduli Titolo Descrizione Metodologia Ore Costo orario allievo Costo tot ,00

4 Accoglienza del cliente (front office) OBIETTIVI Potenziare l efficacia della comunicazione mediata e non, nonchè sviluppare le abilità necessarie per assicurare una adeguata accoglienza di clienti o in generale di visitatori in azienda. CONTENUTI Il Contact Center e l immagine aziendale - Accoglienza e qualità del servizio - Attitudine personale - I pregiudizi e i giudizi - La prima impressione - La comunicazione positiva - Gli strumenti che influenzano le relazioni con la clientela (conoscere diverse tecniche da utilizzare, dalla telefonata all accoglienza) - Le tecniche comportamentali relazionali positive (tecniche di comunicazione e ascolto) L approccio metodologico adottato avrà il compito di valorizzare le esperienze dei singoli. Si prevede l adozione di una o più tra le seguenti metodologie: lezioni frontali con ampio spazio al confronto; analisi di casi; lavori di gruppo; 16 30,00 480,00

5 Elementi di web marketing ed e - OBIETTIVI Il modulo è finalizzato a far conoscere le opportunità offerte da un razionale utilizzo delle strategie di web marketing ed e- CONTENUTI - Il web marketing: la realizzazione di una strategia di marketing digitale: Applicare le nuove dinamiche del marketing introdotte dal Web. Utilizzare le principali piattaforme social (social media) per finalità di marketing. Adottare le principali tecniche di comunicazione digitale. - Modelli di e- : Gestire le principali opportunità e criticità del commercio elettronico. Applicare i più diffusi modelli di e-. Relazionarsi con un operatore di e-. L approccio metodologico adottato avrà il compito di valorizzare le esperienze dei singoli. Si prevede l adozione di una o più tra le seguenti metodologie: lezioni frontali con ampio spazio al confronto; analisi di casi; lavori di gruppo; 24 30,00 720,00 La comunicazione orientata al cliente e la gestione delle obiezioni OBIETTIVI Migliorare la capacità di lettura e governo delle dinamiche comunicative nel rapporto con il cliente nonché delle obiezioni sviluppando un approccio orientato all accoglienza in grado di creare relazioni funzionali alla soddisfazione e fidelizzazione delle diverse tipologie di clienti CONTENUTI - La cultura dell accoglienza al cliente come stile professionale di lavoro: L orientamento al cliente e la qualità del servizio. Gli stili di comunicazione e le reazioni correlate dell interlocutore-cliente. Le diverse tipologie di L approccio metodologico adottato avrà il compito di valorizzare le esperienze dei singoli. Si prevede l adozione di una o più tra le seguenti metodologie: lezioni frontali con ampio spazio al confronto; analisi di casi; lavori di gruppo; 16 30,00 480,00

6 clienti e le loro modalità relazionali. Qualità offerta e qualità percepita del servizio erogato: i parametri che influiscono sulla qualità percepita dal cliente. Le espressioni linguistiche funzionali e quelle disfunzionali nella comunicazione con il cliente. - Le dinamiche psico-relazionali nella comunicazione con le diverse tipologie di clienti: I fattori che determinano insoddisfazione, soddisfazione e fidelizzazione del cliente. L empatia e l ascolto attivo nella comunicazione con il cliente. Gestire le diverse tipologie di obiezioni del cliente: le situazioni conflittuali, prevenirle e gestirle. Come gestire l obiezione: la comunicazione e l ascolto con un cliente insoddisfatto. 19. L iniziativa può essere acquisita dall azienda anche in forma modulare Si

7 20. Edizioni Modulo Da A Sede Accoglienza del cliente (front office) Accoglienza del cliente (front office) Elementi di web marketing ed e - Elementi di web marketing ed e - La comunicazione orientata al cliente e la gestione delle obiezioni La comunicazione orientata al cliente e la gestione delle obiezioni 04/04/ /04/2017 Macerata Via dei Velini 52/A 01/02/ /02/2017 Ancona Via 17/a 01/03/ /04/2017 Ancona Via 17/a 20/09/ /10/2017 Macerata Via dei Velini 52/A 19/04/ /05/2017 Ancona Via 17/a 02/03/ /03/2017 Macerata Via dei Velini 52/A 21. Sedi di svolgimento della formazione Indirizzo Telefono Fax Via 17/a - Ancona (AN) info@ialmarche.it Via dei Velini 52/A - Macerata (MC) Via del Cinema, 5 - Pesaro (PU) macerata@ialmarche.it pesaro@ialmarche.it