Il recupero crediti e l outsourcing: la ricerca di un partner o più semplicemente un fornitore di servizi?

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1 Il recupero crediti e l outsourcing: la ricerca di un partner o più semplicemente un fornitore di servizi? Giampaolo Radice Direttore Generale Si Inec () Convegno Consumer Credit Roma, 27 febbraio 2003

2 Perché CartaSi nel mercato della gestione e del recupero crediti? CartaSi intende perseguire una strategia competitiva finalizzata alla creazione del valore per le banche partner e aderenti, rafforzando la propria posizione di leadership nel mercato ed adottando modalità di crescita differenziate in aree di attività di business correlati.

3 BUSINESS CORRELATI GESTIONE E RECUPERO CREDITI MISSION Rappresentare la società di riferimento del sistema finanziario e, comunque, delle primarie aziende nazionali, nella fornitura dei servizi a valore aggiunto finalizzati alla gestione ed al recupero del credito PROCESSING MISSION Fornire e promuovere servizi nell'ambito dei sistemi di pagamento e in quello delle tecnologie innovative per la gestione della relazione impresa-cliente

4 In tale contesto è stato acquisito un service, Inec S.p.A. rinominato Si Inec S.p.A., il quale attraverso: una leadership di servizio una leadership di costo duratura il posizionamento in rete dell azienda lo sviluppo delle competenze e la capitalizzazione dell esperienza Può e deve dimostrare che, anche in questo mercato restio, l outsourcing strategico è un elemento di positiva distinzione.

5 Si Inec: CHI SIAMO Come detto precedentemente, INEC, società costituita nel 1988, acquisita dal nel novembre 2001 e rinominata Si Inec, rappresenta oggi una delle realtà maggiormente consolidate nel panorama italiano in termini di volumi, metodologie, capacità di servizio, copertura territoriale. I NOSTRI VALORI: AFFIDABILITÀ TRASPARENZA EFFICACIA FLESSIBILITÀ DINAMISMO ALCUNI NUMERI: lavorano per noi 80 PERSONE e 100 PROCURATORI STRAGIUDIZIALI MONOMANDATARI POSIZIONI gestite nel di capitale affidato nel 2002 Il valore del capitale recuperato ai massimi livelli di mercato Oltre 150 Società Mandanti (Banche Finanziarie Aziende)

6 LA DOMANDA OUTSOURCING STRATEGICO: Domanda e offerta - Trasparenza e affidabilità - Innovazione e supporto progettuale - Personalizzazione dei servizi e flessibilità dei processi - Competenza e qualità del servizio - Facilità di contatto e tempestività nelle risposte - Proattività e problem solving - Attenzione al costo/beneficio - Progressione degli interventi Trova piena rispondenza nella OFFERTA - Integrazione dei processi - Differenziazione e personalizzazione dei processi - Sistema informatico a supporto delle decisioni - Capacità di investire in tecnologia - Know-how e competenza -Flessibilità e trasparenza - Progressività delle azioni

7 Alla domanda del mercato l outsourcer strategico DEVE rispondere con una offerta globale frutto di: TRADIZIONE e CULTURA DEL RECUPERO UOMINI E PROFESSIONE CONOSCENZA DEI MERCATI STUDIO E EXPERTISE E POI LA TECNOLOGIA NON RECUPERA MA: ORGANIZZA E SUPPORTA LE DECISIONI IDONEE A GARANTIRE IL RECUPERO

8 OUTSOURCER: LA METODOLOGIA Come introdurre la customizzazione propedeutica all outsorcing Progettazione Contratto Gestione dati Attivazione servizio Erogazione servizio Monitoraggio servizio FASE 1: Analisi delle esigenze del Cliente FASE 2: Redazione di ipotesi per l ottimizzazione della gestione del credito del Cliente FASE 3: Individuazione del/dei servizi idonei alla gestione del credito Cliente. FASE 4: Sviluppo e costruzione della personalizzazione del servizio Stesura del contratto. Verifica legale dello stesso. Accettazione e firma del contratto Integrazione informatica. Inserimento dei dati procedurali necessari all attivazione del servizio. Accettazione ed analisi dei dati trasmessi dal Cliente con verifica di congruenza contratto. Inserimento nel sistema informativo dei dati trasmessi dal Cliente e creazione della pratica elettronica Identificazione dei flussi operativi necessari all erogazione del sevizio e delle cadenze temporali degli stessi, nel rispetto dei tempi di erogazione servizio stabiliti: definizione del ciclo di vita della pratica Starting-line del servizio Sviluppo operativo del servizio richiesto. Reporting intermedi di andamento del servizio per l aggiornamento costante al Cliente. Possibilità di controlli on line sull andamento del servizio effettuati direttamente dal Cliente Raggiungimento dell esito. Trasmissione degli esiti al Cliente: rendicontazioni personalizzate; liquidazione acconti e saldi, gestione amministrativa dei titoli, relazioni andamento globale con individuazione delle ciriticità riscontrate Controlli mirati a mantenere la regolarità e l efficienza del servizio: Verifica del rispetto delle cadenze temporali dei flussi operativi; Verifica dell adeguatezza dello sviluppo operativo del servizio; Monitoraggio costante del grado di customer satisfaction; Adeguamenti dei flussi operativi in corsa per ovviare a criticità emerse nello svolgimento dell erogazione del servizio. Analisi costanti di congruenza del servizio erogato con la tipologia del credito cliente al fine di fornire suggerimenti atti all ottimizzazione della gestione del credito

9 OUTSOURCER: la gestione attiva del credito e la consequenzialità GESTIONE INCASSI CREDIT SCORING TELERECUPERO ESAZIONE DOMICILIARE RINTRACCIO IRREPERIBILI GESTIONE LEGALE PATROCINIO CONTENZIOSO GIUDIZIALE CONSULENZA FISCALE

10 Approfondimento operativo. Cosa si aspetta il Cliente dall outsourcer Pratica elettronica All inizio della lavorazione e indipendentemente dalla modalità di invio della pratica da parte del Cliente, il sistema crea una pratica elettronica e attraverso un workflow automatico la pratica segue il suo processo di lavorazione attraverso: Il Call Center I procuratori sul territorio L ufficio legale L ufficio post-vendita Pratica elettronica Sono sempre presenti funzioni di monitoraggio che verificano il rispetto delle condizioni contrattuali nell evoluzione del processo di lavorazione Servizi al Cliente: principali funzionalità Modalità di assegnamento: Tramite pratica cartacea Tramite pratica elettronica via File Gestione documenti in formato immagine Visualizzazione report o statistiche dedicate al Cliente Tracking on-line dello stato di avanzamento delle proprie pratiche in lavorazione via browser Emissione estratti conto Pratica elettronica Internet Sistema gestionale

11 Approfondimento operativo. Cosa si aspetta il Cliente dall outsourcer Call Center Il sistema è integrato al Call Center per il recupero telefonico e gestisce automaticamente: Sistema gestionale La distribuzione dei carichi al Call Center Il pre-assegnamento delle pratiche ai team di lavoro ed ai singoli operatori Smistamento chiamate ai Call Center distaccati Attività dei Procuratori Il sistema consente di ridurre la durata media di una lavorazione sfruttando l automatismo nell assegnazione delle attività ai procuratori e nell ottimizzazione dei carichi. In particolare l operatività dei procuratori viene assegnata sulla base: Della scadenza della pratica e priorità della lavorazione Delle aree territoriali di operatività dei procuratori Degli skill (esperienza, competenza per prodotto ed importo della pratica) Dei carichi pregressi già assegnati (per consentire la maggiore efficienza). Sistema gestionale Procuratori

12 L OUTSOURCER: I VANTAGGI PARTECIPAZIONE ALLE DIRETTIVE SOCIETARIE OBIETTIVI COMUNI = PARTNERSHIP MISURAZIONE INCIDENZA NELL ECONOMIA AZIENDALE CONTROLLO DIRETTO STRUTTURA OUTSOURCER INTERVENTI MODULARI PERSONALIZZAZIONE DEI FLUSSI GESTIONALI

13 L OUTSOURCER: I VANTAGGI SOFTWARE DEDICATI SKILLS SPECIALIZZATI COPERTURA DEL TERRITORIO MASSIMA RAPIDITÀ D INTERVENTO CONTROLLO-REGOLARIZZAZIONE DEI FLUSSI DI CASSA RIDUZIONE DEI COSTI DI STRUTTURA COSTI VARIABILI IN FUNZIONE DEL RISULTATO ALLEGGERIMENTO DEI CARICHI DI LAVORO

14 OUTSOURCING: IL MERCATO É PRONTO? LA DOMANDA É REALE O TEORICA? COSA IMPEDISCE L EVOLUZIONE? L La resistenza al cambiamento? La diffidenza? La credibilità degli operatori? Pricing? Affidabilità?

15 L obiettivo era quello di di stimolare delle riflessioni e certamente non trarre conclusioni. Si Si Inec è nata con la la vocazione dell outsourcer ed in in tal senso si si propone come laboratorio dove fare ulteriori riflessioni e/o sperimentare soluzioni innovative.