UK Brasile - Rep.Ceca - Italia COMPANY OVERVIEW.

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1 UK Brasile - Rep.Ceca - Italia COMPANY OVERVIEW

2 Our Customer Experience Evolution Call Center Contact Center Relationship Center 2

3 La risposta di BECLOUD Un singolo Vendor Totalmente integrata PSTN /VoIP Phone & Data Backbone network Social Un unico database Nessun CAPEX Costruita su best case PBX IVR CTI/CCI Link ERP Facilmente scalabile Reporting Facilità di integrazione CTI/CCI Unica interfaccia agente Agenti operano su un unica app Articola I processi di business Report consolidati Agenti dinamici ACD Campaign Management CHAT ipaas Recording Self Service Inoltro Agenti 500+ agenti Multilingua e Multiskills disponibili 3

4 offering altre apps BERELAX BE360 BEINCONTACT BEDIALER BECONNECT 4

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6 BEiNCONTACT: cosa ti permette di fare? SERVIZI INBOUND Multicontatto voce, video, chat, , SMS, fax, social. DISTRIBUZIONE CONTATTI Multicoda e multisito; il Call Blending minimizza i tempi di inattività degli operatori. IVR Da semplici IVR a toni fino ai portali vocali più estesi. CAMPAGNE OUTBOUND In modalità Manuale o tramite il modulo BeDialer si ha l efficienza della campagna outbound tramite il Predictive, Progessive, Preview. MONITORAGGIO Tool per il controllo in tempo reale di tutte le risorse del contact center: operatori, code, servizi ONLINE ENGAGEMENT Live Chat per supportare in tempo reale servizi di vendita e assistenza via Internet: Customer Satisfaction e retention ideale per qualsiasi utente in qualunque momento. BOOKING sistema di prenotazioni online efficiente PERSONALIZZAZIONI Cambi la configurazione, non il prodotto. Per esempio? Gli algoritmi per le code. INTEGRAZIONI CRM, IP PBX, Campaign Manager di terze parti. 6

7 BeinCONTACT with Salesforce Case edit All arrivo della chiamata, Apertura automatica case relativo al contatto con le funzionalità di controllo chiamata 7

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9 BEDIALER - Campaign Management BeDIALER fornisce gli strumenti giusti: Il tempo è denaro Interfaccia agente potente, flessibile e facile Web-based script Monitoraggio agenti Shared timetable Report real-time e storico Riduce i tempi di formazione e aiuta gli agenti a essere più produttivi in minor tempo Se si può rapidamente selezionare e implementare la giusta soluzione di Predictive Dialing, vi renderete subito conto di come aumenti la produttività e di come vengano forniti i giusti strumenti agli agenti per garantire un ottima gestione del Cliente Amplia i tuoi orizzonti con la soluzione On-Demand BeDIALER: Fornisci un servizio di QUALITA, SEMPRE ed OVUNQUE. 9

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11 BECONNECT Rete Telefonica Mondiale BeCONNECT, è un servizio di rete dati globale, integrato con BeInCONTACT (la nostra soluzione di Cloudbased Contact Center) che fornisce le migliori tariffe telefoniche a basso costo per la raccolta di chiamate, instradamento e delivery. Possiamo fornire: Numerazioni telefoniche con le migliori tariffe di mercato Connettività ( km of lit fibre, 21 MAN, etc.) Certificazione ISO Infrastruttura di rete in fibra ottica MPLS based channel VPN Linee dedicate SIP Trunks VoIP Telephony Services Number Portability Possibilità di utilizzare codec G.729 Numerazione geografica globale (+ di 109 nazioni) 11

12 Esempio: Call Flow SalesForce.com USA / UK Italia UK Il cliente chiama un numero nero locale disponibile per diversi paesi Agente remoto con CRM Salesforce e Softphone o IP-Phone Milano / Parigi Germania Informazioni del cliente 12

13 BERELAX servizio di supporto BeRELAX è la gamma di servizi dedicati ai nostri clienti, con l obiettivo di avere il miglior servizio ed il più completo supporto non solamente riguardo prodotti e servizi BeCloud. In aggiunta infatti, la possibilità di training mirati e consulenze riguardo sistemi e soluzioni. Differenti tipi di support service, su misura alle necessità dei clienti Copertura fino a 24x7x365 Training Center per differenti tipi di soluzioni e prodotti 13

14 BECLOUD DATA CENTER All our Cloud Services are running on the best Datacenters in the world directly connected to the major next generation network backbone, in order to cover voice and data communications at enterprise level. Hosted in the largest voice/data provider in the world Full Redundant Data Center Seven layers of security 99,99 % Service level guaranteed ISO ISO certified ISAE 3402 and SSAE 16 compliant PCI DSS (9&12) compliant Disaster Recovery site option 24x365 constantly monitored MPLS, VPN, QoS, Guaranteed Bandwitdh provide connectivity to customer site Interconnected with PSTN network (BeCONNECT) Provide geographic phone numbers (BeCONNECT) 14

15 BeCloud VDC 14 Virtual Data Centers in the world 15

16 Customer Centricity = Customer Service La tavola rotonda con BeCloud Solutions, Salesforce e Q8 Un evento per scoprire come sviluppare una strategia di customer experience e customer centricity per la propria azienda. Nella tavola rotonda tenutasi con BeCloud Solutions, Salesforce e Q8 si è parlato proprio di come, grazie a soluzioni basate sul Cloud, si possa aumentare il livello di soddisfazione dei clienti (Customer Experience) e di tracciabilità dei dati grazie a report real-time e storici. Tutto questo grazie all integrazione della soluzione CTI di BeCloud Solutions con il CRM Salesforce. 16

17 CASE STUDY: Q8 e l integrazione CTI con Salesforce PROGETTO Dare uno strumento integrato voce e dati al customer service di Q8, per permettere la gestione delle richieste di supporto relative alle carte carburanti ed alle carte di credito. BeCloud Solutions per Q8: Flusso di chiamata REALIZZAZIONE È stato attivato ed integrato il Cloud Contact Center di BeCloud alla org. di Salesforce del cliente, utilizzando un connettore di nostro sviluppo: in questo modo è stato possibile portare la voce in un sistema di dati. Tutto ciò è stato realizzato in Cloud: il datacenter Salesforce si trova a Londra, il datacenter BeCloud si trova a Milano interconnesso con la rete telefonica e, tramite VPN, con le sedi di Q8 a Roma e con la sede di un Istituto Bancario sito in Firenze. FLUSSO DI CHIAMATA Un cliente chiama dall Italia un numero verde di Q8. Un nostro numero nero raccoglie la chiamata. La chiamata viene presa in carico dal sistema IVR di BeCLOUD Per i servizi Self Service della gestione e blocco delle carte di credito, le informazioni vengono verificate e autorizzate dagli applicativi di un istituto bancario (Firenze) collegato tramite una rete VPN criptata Per i servizi di Supporto, un ACD intelligente provvede a inoltrare la chiamata ad un operatore, rispettando le regole di code, competenze e priorità. Tramite l integrazione con Salesforce gli operatori, collegati dall' Albania via rete VPN con un softphone, ricevono le chiamate vocali ed i dati relativi del CRM (pop-up). Tutti i servizi vengono monitorati in tempo reale con un reporter web Italia Il cliente chiama il numero di assistenzadi Q8 Firenze Scambio di dati con istitutodi credito Milano USA / UK Roma Tirana (Albania) Agentecollegato in VDI con Salesforce e Softphone Informazioni del cliente 17

18 Grazie! Marketing Department Mail: 18