Il partner ideale per servizi di. CRM e Customer Care

Transcript

1 Il partner ideale per servizi di CRM e Customer Care

2 Agenda 1. Company Profile Reitek Società, posizionamento, clienti e mercati. 2. Soluzioni per il CRM e il Customer Care Contact Center Multimodale Online Engagement Piattaforma CRM Applicazioni Survey 3. Case Studies

3 1. Company Profile Reitek

4 Executive Summary Tipo Società S.p.A. Settore Telecomunicazioni, sviluppo software, consulenza. Fondazione 1990 Sedi Milano e Roma. Dipendenti 76 (31dic13) Valore della 10,2 Milioni (31dic12) produzione Certificazioni Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001 Sito web Siamo orientati al Contact e Campaign Management. La nostra missione è creare valore per i nostri clienti: Offrire soluzioni cross-channel per l ingaggio di prospect e la customer experience. Incrementare e migliorare il monitoraggio dei processi di supporto clienti e di vendita.

5 Milestones Esperienza e affidabilità Ricerca e consolidamento Evoluzione Prima release IVR - Lancio CTI - Sviluppo Voice Portal Sperimentazioni Mobile - Fondazione ReiLabs - Lancio Saas - Lancio Online Engagement Lancio Cloudando - Crescita SFA e Teleselling - Startup Vivocha - Nuova compagine societaria - Crescita Marketplace

6 Posizionamento Reitek sviluppa una suite di soluzioni integrate, abbinate a elevate competenze tecnologiche e di consulenza, per progetti end-to-end di Contact, CRM e Campaign Management su 6 mercati: Telco e Media Industria e Servizi Outsourcing Utilities Finance P.A. I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in comune: Presenza di una funzione di Contact Management interna o in outsourcing. Ampia prospect/customer base. Interazioni frequenti e multicanale con i clienti. Marketplace

7 Clienti e Mercati Utilities Telco e Media Finance Outsourcing P.A. Industria e Servizi

8 2. Soluzioni per CRM e Customer Care

9 Mappa applicativa Mkt e Vendite CRM Help Desk Credit Call Center Multimodale Online Engagement Teleselling, Vocal Order. Sales Force Automation Campaign Management Call Center Multimodale Online Engagement CRM Platform Survey application Call Center Multimodale Trouble Ticketing Survey application Gestione territorio Call Center Multimodale Vocal Ordering Predictive Outbound Integrazioni piattaforme Recupero Crediti ContaCT Highway Vivocha easycim easyview/cta CTRecord e easyreplay ContaCT Highway Vivocha Contact Pro CTSurvey ContaCT Highway OTRS CTSurvey ContaCT Highway CTRecord e easyreplay CTSurvey

10 Privacy & Security Compliance La gestione aziendale e le soluzioni di CRM e Customer Care di Reitek sono aggiornate in modo costante per rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali. Gestione delle c.d. chiamate mute. Trattamento dei dati personali. Affidabilità dei servizi in Cloud. Disposizioni sulle vendite a distanza. Direttiva UE sui cookie web. Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud. Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A. Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell intero sistema, backup dei dati, indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle informazioni risiedono in data center dislocati in Italia. Es. strumenti a supporto di teleselling e ecommerce. Script operatore personalizzabili per gestire l informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell acquisto. Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l utente concede il consenso all'utilizzo dei cookies.

11 Contact Center Multimodale ContaCT Highway è la soluzione di contact center leader sul mercato italiano. E la piattaforma tecnologica abilitante alla base di tutto il portfolio prodotti di Reitek. gestione canali Scheduler gestione strumenti operatore e agente Punti di forza Il più potente motore outbound in Italia. Configurabilità. Multi-tenant. Multimodalità e multicanalità. Versatilità Cloud e On-premise. ACD ContaCT Highway easycim

12 Contact Center Multimodale ContaCT Highway gestisce voce, video e dati. Punto di riferimento in Italia sui mercati dell'outbound, del teleselling e dell'ivr, si distingue per: centralizzazioni multi-sito e multi-azienda. tecnologia aggiornata allo stato dell arte. open architecture & integrazioni con sistemi esterni.

13 Contact Center Multimodale Agent Desktop unificato per la integrazione di applicazioni legacy o di terze parti: ERP CRM Knowledge Base focus sul front-end. esperienza browser-like. telefono software SIP. operatività ACD.

14 Contact Center Multimodale Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore. Online Engagement live chat web call back content-push form-sharing web foundry & proactivity

15 Contact Center Multimodale dalle news di settembre 2012 VoIP, Video, Chat, CallBack, Collaboration & Sharing. Creare e personalizzare servizi proattivi di Customer Care e Sales Support in modo facile e veloce.

16 Contact Center Multimodale La piattaforma di Contact Center Multimodale comprende un Wizard per gestire servizi IVR. Scelta: editor grafico o caricamento file VoiceXML. Creazione di una alberatura IVR di base: 5 minuti.

17 Contact Center Multimodale CTManager è il modulo per visualizzare e configurare tutte le risorse del Contact Center. code ACD caselle wizard IVR linee e interni telefonici VoIP e SIP script e route point tenant e utenti

18 Contact Center Multimodale CTView è il client per il controllo della sala e per il monitoraggio delle risorse in tempo reale: code ACD stato operatori eventi custom media (voce, chat, ) interni telefonici linee

19 Contact Center Multimodale CTMonitor è l applicazione web per monitorare le performance dei servizi attivi e verificare gli SLA: accesso profilato, interfaccia web personalizzazione delle viste inbound/outbound stato generale o dettagliato delle attività per ciascun servizio estrema flessibilità del layout

20 Registrazione e Riascolto CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le chiamate. easyreplay è il portale web per la gestione e il riascolto delle registrazioni. Registrazione ON-DEMAND One-click da barra telefonica. AUTOMATICA Programmazione CTI. TAGGING Personalizzazione. Key Features Riascolto CRIPTING Abilitazione via OpenSSL. CONTROLLO Gestione sistema e profilazione accessi. COMPATIBILITA Marathon.

21 Registrazione e Riascolto

22 IVR e Web Call Back La piattaforma di Contact Center prevede la gestione di campagne/servizi personalizzati di Call Back: Call Back Now: richiamata immediata. Call Back Later: rischedulata secondo preferenza del cliente. Operatore (Predictive), IVR Automatico, IVR Automatico con possibilità di passaggio operatore (Predictive IVR). Attivazione da pagina web, con regole di proattività.

23 Call Back e Agenda

24 CRM Contact Pro è una delle più solide e complete piattaforme CRM Made in Italy. Soluzione flessibile e configurabile, comprende verticalizzazioni e funzioni peculiari (es. script telemarketing), ideale per sinergie in ambito Contact Management.

25 Survey CTSurvey è la web app che permette di creare surveys telefoniche. Integrata con la piattaforma ContaCT Highway, realizza Servizi IVR con parametri personalizzabili: intervallo temporale di validità; caricamento messaggi registrati; importazione contatti; API web services per integrazioni con servizi e applicazioni terze (es. processi di Customer Experience Management)

26 Survey

27 Performance Analytics CTAnalytics è il moderno strumento di monitoraggio e analisi per processi operativi di contact center e servizi di CRM e Customer Care. dashboard, analytics, reporting Punti di forza Analisi in tempo reale. Dashboard interattive. I dati sono disponibili sempre e ovunque. servizi canali operatori dati Performance Analytics

28 Performance Analytics Near Real Time. Qual è lo stato dei tuoi servizi inbound? Visualizza i dati in modo dinamico e interattivo. Accedi a qualsiasi tipo di sorgente dati, non hai bisogno di un datawarehouse. Integrabile con più piattaforme (es. ERP, billing) per migliorare l intero processo.

29 3. Case Studies

30 Case Studies Chat e Call Back in Cloud, integrazione su Mobile App, basso impatto IT. Soluzione flessibile, elevata autonomia di gestione e configurabilità lato utente Business. «Fare la differenza grazie alla Customer Experience!» Maggiore flessibilità di gestione, monitoraggio e reportistica evoluti per il Customer Care Inbound. Piattaforma CTI per il Customer Care e supporto agenzie. Forte crescita nel numero di postazioni del call center, gestione di attività di insourcing. Soluzione Multi-Tenant per Customer Service (Nowbanking Banca Telefonica) e assistenza interna (Reportistica per Direzione, Canali, Responsabili di struttura). Partnership progettuale con una delle più importanti realtà italiane sui mercati del Telemarketing, del Customer Care Multicanale e del Document Management. Online Engagement sul sito della banca diretta, progetto con visibilità internazionale.

31