Elsbeth Communication Excellence

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1 Elsbeth Communication Excellence

2 Il gruppo IT Sonix Il gruppo IT Sonix

3 Storia 1999: Fondazione come Spin-Off universitario 2005: Leader di mercato in Germania nel segmento Predictive Dialer 2006: Apertura sede in Gran Bretagna 2007: Acquisizione di Sarix Srl e apertura sede in Italia 2012: 100 dipendenti in 3 paesi, 10 mio. di fatturato Il gruppo IT Sonix 3

4 Portafoglio Cosa offriamo: Siamo: Soluzioni innovative per Call- e Contact Center Sviluppo software individuale Leader di mercato in Germania con i nostri prodotti di comunicazione ELSBETH Partner strategico per lo sviluppo di Daimler Fleetboard GmbH Elsbeth Ricerca e Sviluppo Consulenza Supporto IT Sonix Soluzioni Software Sviluppo Software individuale Consulenza Ergonomia del Software & UI Design Il vostro partner per software innovativi Il gruppo IT Sonix 4

5 La famiglia dei prodotti ELSBETH

6 6

7 Suite di prodotti per Call Center altamente integrata Focalizzata sulla telefonia Outbound per Call-Center Brevi tempi di ammortamento grazie a notevoli e consistenti incrementi di produttività Architettura modulare con interfacce aperte Facile integrazione di soluzioni di terze parti Permette la gestione di tutte le tipologie di campagne Outbound e Inbound Particolarmente adatta a scenari di impiego distribuiti, On-Demand, SaaS e pay per use Facilità d uso come principale obiettivo in tutti i componenti 7

8 8

9 Sistema di comunicazione avanzata per Call Center ACD integrata per la distribuzione intelligente delle chiamate agli operatori Sistema IVR integrato. Call Flow Editor grafico per la creazione di call flow sofisticati Avanzato modulo di registrazione chiamate e gestione registrazioni Live Coaching integrato per l ascolto degli operatori Modulo Text to Speech 9

10 Creazione di Call Flow di qualsiasi complessità Possibilità di creare servizi Outbound/Inbound automatici Supporta l esecuzione di percorsi paralleli Linguaggio macro C# Scripting integrato Espandibile con blocchi sviluppati da terze parti 10

11 11

12 Rifornimento automatico degli operatori con chiamate Algoritmo intelligente di terza generazione altamente efficiente Si regola completamente in automatico senza interventi umani Riconoscimento delle segreterie telefoniche e dei Fax leader di mercato. Elaborata registrazione delle chiamate con più tracce e sistema di archiviazione registrazioni Monitoraggio qualità tramite l inserimento in qualsiasi conversazione con possibilità di suggerire direttamente in cuffia all operatore Collegamento verso operatori e verso rete pubblica tramite ISDN o Sip 12

13 3 modalità di chiamata (Preview-, Power- e Predictive Dialing) Riconoscimento automatico di chiamate non utili (occupato, nessuna risposta, numero invalido, Fax, segreteria) Algoritmo intelligente che calcola in ogni momento il numero ottimale di chiamate da creare, considerando il comportamento individuale e specifico della campagna di ogni singolo operatore nonché la reperibilità attuale degli indirizzi disponibili. Architettura multi-tenant che permette di partizionare il dialer per più clienti completamente isolati tra di loro 13

14 Gestione delle chiamate Inbound in Call Blending Passaggio automatico dell operatore da Outbound a Inbound e vice versa in relazione al carico di lavoro sulla campagne Inbound Garantisce un perfetto mantenimento degli SLA in Inbound con contemporanea ottimale produttività delle campagne Outbound Trasferimento della chiamate e dei relativi dati ad un altro operatore in un altra campagna 14

15 Predictive Dialer Monitor 15

16 Incremento della produttività degli operatori del 100% tramite massimizzazione del tempo di conversazione reale Facile implementazione di sistemi distribuiti e multi-cliente Rispetta tutte le normative Europee e soprattutto la stringente normativa inglese (OFCOM compliant) Implementa già la funzione Blacklist per evitare chiamate a numeri nel registro nazionale opposizioni Sicurezza degli investimenti nel futuro grazie alla scalabilità e l architettura modulare con interfacce aperte 16

17 17

18 Sistema completo per la definizione, la gestione e l esecuzione di campagne di teleselling, telemarketing e presa appuntamenti. Studiato e sviluppato appositamente per le esigenze di Call Center e centro servizi Gestisce chiamate Outbound/Inbound in preview e predictive dialing Supporta pienamente scenari di utilizzo distribuito e in modalità OnDemand Architettura altamente scalabile con Application Server Apposito applicativo Elsbeth PowerContact Client per ottimizzare il lavoro dell operatore 18

19 Applicativo per Teamleader, Supervisori e Management Gestione del sistema Definizione e monitoraggio campagne Reportistica Import / Export dati 19

20 Quadro rendimento operatore Creazione script e workflow della campagna 20

21 Applicativo per la postazione operatore Ottimizzato per le esigenze di Call Center Facile da usare nessuna formazione necessaria Installazione, configurazione e aggiornamenti automatici via Web 21

22 Pagina Script Gestione appuntamenti agenti 22

23 Vantaggi Aumento della produttività degli operatori grazie all'automatizzazione e/o il supporto di tutte le attività svolte dall'operatore Riduzione dei costi di attivazione di una nuova campagna al minimo. Attivazione di una nuova campagna in meno di 15 minuti Riduzione dei costi di formazione operatori data l'elevata semplicità d uso Monitoraggio dell'andamento delle campagne in tempo reale Controllo completo delle attività del Call Center grazie a visualizzazione elaborata e una reportistica completa Massima scalabilità grazie a sofisticati meccanismi di caching nell application server Sviluppo continuo e rilascio di nuove release ad intervalli regolari 23

24 Geo-Dialing Sistema di presa appuntamenti per agenti tramite Predictive Dialing con ottimizzazione geografica dei percorsi degli agenti. Normalizzazione indirizzi e geocodifica integrata Selezione geografica dei contatti da chiamare in modo da ridurre il percorso giornaliero dell agente Bilanciamento automatico delle agende dando priorità a contatti per agende più libere Gestione appuntamenti su mappa 24

25 Geo-Dialing - Vantaggi Più appuntamenti nella stessa giornata per agente Risparmio di tempo, carburante e costi aggiuntivi per gli agenti Più semplicità nella gestione delle zone in backoffice Dati anagrafici corretti e completi grazie alla normalizzazione Semplice da utilizzare Nessuna installazione in sede - offerta completamente in modalità SaaS 25

26 26

27 Soluzione di Voice Quality Assurance e Voice Analytics Controllo qualità e ottimizzazione delle chiamate Analisi automatica delle chiamate, registrate oppure in tempo reale Analisi delle registrazioni per il Verbal Ordering Analisi della conversazione tra operatore e cliente Varie possibilità di analisi a seconda del livello di profondità 27

28 Ricerca di frasi e parole chiave predefinite nelle chiamate Calcolo di vari indici di qualità che supportano il vostro processo di qualità Riconoscimento di operatori che hanno bisogno di supporto Controllo di criteri di qualità del committente Verifica degli obiettivi dopo formazioni 28

29 Molteplici criteri di valutazione: Required Phrases Dialog Pairs Good Phrases Bad Phrases Agent stress level Cross talking Clear Speaking Speech ratio 29

30 Analisi delle chiamate tramite software di riconoscimento vocale leader di mercato (Nuance) Analisi completamente automatica Valutazione sempre oggettiva al 100% Riduzione del riascolto manuale delle registrazioni chiamate del 90% con conseguente notevole riduzione dei costi Per la prima volta è possibile offrire al committente un controllo qualità sul 100% delle chiamate Riduzioni di storni e reclami Continuo sviluppo di nuovi evaluatori e possibilità di analisi 30

31 I servizi ELSBETH

32 Supporto e Assistenza Servizio di assistenza tecnica disponibile via telefono e Risponde sempre un tecnico che potrà intervenire tempestivamente Monitoraggio dei sistemi SaaS H24 con strumenti automatici Servizio di reperibilità in caso di problemi bloccanti 32

33 Application Management Servizio gestione del vostro sistema Elsbeth Creazione e gestione degli utenti Definizione campagne, workflow e script Import e export dati Creazione di report personalizzati Integrazioni con banche dati e altri applicativi Sviluppo di estensioni per esigenze specifiche Performance tuning Consulenza 33

34 Le modalità di offerta ELSBETH

35 Modalità d offerta 35

36 Vantaggi di Elsbeth SaaS Nessun investimento in hardware e software Massima flessibilità nel numero di postazioni utilizzate Costi sempre proporzionali all utilizzo. Nessun costo in caso di inutilizzo. Estrema flessibilità nel collegamento di sedi e/o operatori remoti Nessuna gestione di server e backup dati Database server accessibile direttamente per integrazione e report Attivabile in 24h in tutta Italia 36

37 Referenze Italia

38 Esigenze Predictive Dialer a norma della regolamentazione inglese (OFCOM) Call Blending per accettare chiamate Inbound in campagne Outbound Registrazione chiamate e verbal ordering Flessibilità di incrementare e decrementare il numero di postazioni usate Integrazione con processi di business dei committenti Customizzazione dell algoritmo di selezione/schedulazione contatti del Dialer Prodotti ELSBETH PowerContact SaaS ELBSETH Predictive Dialer SaaS 38

39 Esigenze Una soluzione di Predictive Dialer integrabile nel proprio sistema informatico Possibilità di gestire più Call Center remoti in un unica piattaforma Creazione di campagna Outbound automatizzate senza operatori Collegamento di linee PRI/E1 e trunk SIP/VoIP Virtualizzazione del sistema Opzione di disastery recovery sfruttando il sistema Elsbeth SaaS Prodotti ELSBETH PowerContact Installato in sede ELBSETH Predictive Dialer Instalato in sede 39

40 Esigenze Velocità nel creare nuove campagne anche per pochi operatori Monitoraggio in tempo reale delle performance Statistiche esaustive per la gestione del Call Center Registrazione chiamate e verbal ordering Least cost routing e Gateway GSM Prodotti ELSBETH PowerContact a consumo ELBSETH Predictive Dialer a consumo 40

41 Esigenze Un sistema CRM di telemarketing facile da usare e affidabile Gestione dell'intero sistema senza personale IT specializzato Amministrazione del sistema da postazioni remote Possibilità di inserimento del sistema nei processi aziendali esistenti Riduzione della complessità tecnologica tramite Dialer in modalità SaaS Prodotti ELSBETH PowerContact Installato in sede ELBSETH Predictive Dialer SaaS 41

42 42

43 Grazie per la vostra attenzione IT Sonix Italia Srl Via Buozzi 12, Bolzano Tel Fax:

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