Omnichannel & Process Digital Transformation

Transcript

1 Omnichannel & Process Digital Transformation Una visione olistica MILANO, 07 GIUGNO, NTT DATA CONSULTING

2 AGENDA Le sfide per l Omnichannel Digital Transformation Un approccio olistico alla Omnichannel Digital Transformation Omni-complessità ed impatto sui processi (le soluzioni di RPA) NTT DATA CONSULTING 2

3 L OMNICHANNEL Customer Experience basata su una chiara comprensione dei punti in cui il CUSTOMER JOURNEY può essere PERSONALIZZATO è il FUTURO Lo dimostra anche una indagine condotta dal gruppo NTT sull evoluzione dei punti di contatto in ambito insurance NTT DATA CONSULTING 3

4 PARTIAMO DA UNA SURVEY SULL EVOLUZIONE DEI CANALI DI CONTATTO U K 13,7% A m e r i c a s 17,5% E u r o p e 22,3% A s i a - P a c i f i c 14,0% By Industry aziende 16,3% Servizi finanziari - Bancario 10,8% Services Provider & Comunicazioni 10,5% Servizi Finanziari - Assicurazioni 9,0% Pubblica Amministrazione 8,3% Servizi Professionali 8,0% Tecnologico 6,8% Consumer Goods & Retail 5,5% Viaggi e trasporti 4,6% Energy & Utilities 20,2% Altro M i d d l e E a s t & A f r i c a 22,3% By World A u s t r a l i a & N e w Z e a l a n d 15,4% 140 le Compagnie di Assicurazioni che hanno partecipato al sondaggio Le principali aree di analisi sono state: Customer Experience Strategy Digital Services Analytics NTT DATA CONSULTING 4

5 PER CAPIRE COME IL MERCATO SI STA ORIENTANDO VERSO UNA STRATEGIA OMNICHANNEL PER GESTIRE LE ESIGENZE EMERGENTI DEL CLIENTE ASSICURATIVO Il Cliente Si aspetta qualità e trasparenza Premia le aziende che sono particolarmente sensibili e attente alle loro esigenze Cerca soluzioni e supporto sugli stessi punti di contatto digitali Si informa autonomamente tramite il canale digitale l approccio vincente delle Compagnie Abilitare PIÙ CANALI TRA LORO INTERCONNESSI Conoscere e gestire il CUSTOMER JOURNEY del Cliente Anticipare PROATTIVAMENTE le esigenze del Cliente sui canali di contatto Indirizzare il Cliente sul CANALE "GIUSTO" in base alla singola esigenza NTT DATA CONSULTING 5

6 CX STRATEGY QUALI SONO I PRINCIPALI INDICATORI STRATEGICI DI PERFORMANCE CHE GUIDANO L EVOLUZIONE DEI CANALI DI CONTATTO? + 18% rispetto alla media degli altri settori Customer Experience Quali sono i benefici del miglioramento della Customer Experience? 87% 84,10% 79% 78,30% 70,30% Ricavi delle vendite e profitti Produttività e costo del lavoro Incremento della Customer Loyalty Incremento dell'employee Engagement Incremento dei ricavi /profitti Riduzione dei costi Riduzione dei volumi di contatto Coinvolgimento dei dipendenti Il miglioramento della CX è in grado di garantire, oltre ad una riduzione dei volumi di contatto, un incremento della CUSTOMER LOYALTY e dei PROFITTI dell azienda Indagine 140 Compagnie Assicurative (2016), dati elaborati da Gruppo NTT DATA; % di risposte. Domande a risposta multipla NTT DATA CONSULTING 6

7 ANALYTICS COME AVVIENE IL MONITORAGGIO DEL CUSTOMER JOURNEY? Valori % 33,8 33,8 27,7 30,4 31,5 36,4 13,1 17,4 Insurance Global 6,2 8,5 Identificando punti chiave nelle fasi decisionali Non possiamo tracciare il Customer journey Monitorando i canali che portano il cliente ad acquistare Identificando punti di blocco nei processi Altri Indagine 140 Compagnie Assicurative (2016)/1300 Global, dati elaborati da Gruppo NTT DATA; % di risposte. Domande a risposta multipla NTT DATA CONSULTING 7

8 L ORIENTAMENTO ALLA CUSTOMER EXPERIENCE e alla costruzione di un nuovo customer journey omnicanale NON PUÒ PRESCINDERE DA UNA VISIONE PIÙ AMPIA DELLA DIGITAL TRANFORMATION NTT DATA CONSULTING 8

9 COME AFFRONTARE UN PROGRAMMA DI DIGITAL TRANSFORMATION? LE BEST ACTION DELL AZIENDA DIGITALE Definisce una strategia chiara, condivisa e misurabile, che tenga conto del target di riferimento, dei canali di contatto, dei servizi, dei processi e degli strumenti a supporto della trasformazione digitale Crea Team motivati, collaborativi e competenti che creino valore nel processo di trasformazione Utilizza strumenti che consentano di analizzare le nuove metriche per conoscere meglio il cliente (es. social customer behavior analysis, DMP ) e misurare i risultati tangibili STRATEGY PEOPLE E CULTURE ANALYTICS GOVERNANCE E LEADERSHIP CUSTOMER EXPERIENCE OMNICHANNEL EMERGING TECNOLOGIES OPERATION PROCESS DIGITAL SERVICES Governa il cambiamento e diffonde la vision, condividendola con tutti gli stakeholder Migliora l operatività attraverso l automazione dei processi (es. RPA) lo sviluppo di strumenti di collaboration, tenendo conto anche dei vincoli di regolatorio e compliance Crea servizi digitali che accompagnano il cliente nel propriocustomer journey omnicanale (dall engagement, all acquisto fino ai servizi di assistenza e caring) Sfrutta le nuove tecnologie (IoT, wearable ) per ampliare i propri servizi e prodotti o supportare i clienti (es. AI) IT DIGITAL INTEGRATION Sviluppa un infrastruttura agile che consenta adeguamenti continui alle emergenti esigenze del mercato Ambiti Tecnologie abilitanti NTT DATA CONSULTING 9

10 LA DIGITAL TRANSFORMATION ABILITA UN NUOVO CUSTOMER JOURNEY Una sola esperienza negativa in qualsiasi punto del viaggio può tradursi in una perdita del cliente e ledere la brand reputation della Compagnia FONDAMENTALE è una GESTIONE OLISTICA DELLA DIGITAL TRANSFORMATION per CREARE UN CUSTOMER JOURNEY COMPLETO, OMOGENEO E COERENTE su tutti i canali Channels The Customer Journey Si informa Richiede un preventivo Acquista Contatta Gestisce Riceve assistenza Rinnova Esprime feedback Sito web Agenti Mobile App Social Media Telefono Tecnologie abilitanti NTT DATA CONSULTING 10

11 LE SFIDE PER L OMNICHANNEL DIGITAL TRANSFORMATION UN APPROCCIO OLISTICO OMNI-COMPLESSITÀ ED IMPATTO SUI PROCESSI L AZIENDA QUANDO INTRAPRENDE UN PROGRAMMA DI OMNICHANNEL DIGITAL TRANSFORMATION DEVE SAPERE CHE STÀ INTRAPRENDENDO UN PERCORSO CHE, ANCHE SE È FINALIZZATO ALLA SEMPLIFICAZIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE, HA IMPATTI IMPORTANTI SULL INTERO ECOSISTEMA DELL AZIENDA NTT DATA CONSULTING 11

12 QUALI SONO LE PRINCIPALI SFIDE PER ADOTTARE UNA COMPLETA STRATEGIA OMNICHANNEL? STRATEGY GOVERNANCE E LEADERSHIP OPERATION PROCESS PEOPLE E CULTURE + 8 p.p. rispetto alla media degli altri settori I canali sono gestiti con una logica a silos organizzativi e di processo Troppo complicato (non abbiamo una vista unificata di tutti i touchpoint) Nessuna uniformità di gestione dei canali Nessuna strategia omnichannel Cosa intendete per omnichannel? Indagine 140 Compagnie Assicurative (2016), dati elaborati da Gruppo NTT DATA; % di risposte. Domande a risposta multipla NTT DATA CONSULTING 12

13 QUANTI CANALI DI CONTATTO SONO INCLUSI NELLA STRATEGIA OMNICHANNEL? OPERATION PROCESS DIGITAL SERVICES Valori % 54,6 45,8 21,9 25,8 23,9 Insurance Global 14,4 5,2 8,4 Tutti i canali sono connessi Molti canali sono connessi Pochi canali sono connessi Nessuno Indagine 140 Compagnie Assicurative / 1300 Global (2016), dati elaborati da Gruppo NTT DATA; % di risposte. Domande a risposta multipla NTT DATA CONSULTING 13

14 QUALI SONO LE PRINCIPALI SFIDE TECNOLOGICHE CHE IMPATTANO LA CX? IT DIGITAL INTEGRATION EMERGING TECNOLOGIES Sistemi legacy, che impediscono flessibilità ed evoluzioni Budget / Costi Integrazione di diverse tecnologie Indagine 140 Compagnie Assicurative (2016), dati elaborati da Gruppo NTT DATA; % di risposte. Domande a risposta multipla NTT DATA CONSULTING 14

15 I PROGETTI DI RPA (ROBOTIC PROCESS AUTOMATION) CONSENTONO DI OTTIMIZZARE PROCESSI E TRANSAZIONI RIPETITIVE, TIME-CONSUMING E A BASSO VALORE AGGIUNTO IL PROGETTO o Un progetto di RPA consente di automatizzare i PROCESSI che prevedono l accesso in lettura e scrittura a PIÙ SISTEMI (Legacy, CRM, , xls, siti web, portali intranet, etc.) e l esecuzione di procedure e lunghe sequenze di attività emulando l'interazione di una risorsa umana, senza impatti sull'architettura IT esistente La fase di Advisory e Business Analysis (selezione del processo e analisi di dettaglio, change management, governance) è il fattore critico di successo di un progetto di RPA I III V ESEMPI ACQUISIZIONE, INSERIMENTO E RICERCA dati, controlli, verifiche, login e avvio applicazioni II PASSAGGIO DI DATI da un'applicazione all altra e PRECOMPILAZIONE di campi Gestione degli ELEMENTI DI ACTION (Button) su legacy e portali web IV PRECOMPILAZIONE (destinatari, corpo, oggetto e allegati) ed invio Attività di RICONCILIAZIONE su grandi mole di dati (attività di back Office) NTT DATA CONSULTING 15

16 UN PROGETTO DI RPA INTRODUCE IN AZIENDA VANTAGGI SIA IN TERMINI DI CUSTOMER EXPERIENCE INCREMENTO QUALITÀ, GRAZIE ALL'ELIMINAZIONE DEGLI ERRORI UMANI Completa auditabilità e compliance dei processi RIDUZIONE MEDIA DEL TEMPO DI ESECUZIONE* un robot può eseguire il lavoro di 2-5 FTE, 24x7x365 LAVORAZIONI STANDARD E COERENTI Gli output non variano in base alle risorsa che effettua la lavorazione ELEVATA SCALABILITA' I picchi di lavoro inaspettati sono gestiti senza impatti sul cliente (*) Fonte: Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence NTT DATA CONSULTING 16

17 UNO SGUARDO AL FUTURO: COME LE SOLUZIONI RPA POSSONO INTERAGIRE CON INTELLIGENZA ARTIFICIALE E BIG DATA Artificial Intelligence Natural Language Processing (NLP) Riconoscimento immagini RPA Attività "judgment based" e con dati non strutturati Artificial Intelligence Decision making BIG DATA AI enabler Tracking e recording di tutti i task eseguiti BIG DATA Insight sui processi automatizzati con RPA NTT DATA CONSULTING 17

18 GRAZIE ALESSANDRO RIGHETTI Responsabile di Practice Sales Marketing & COP Esperienza di oltre 10 anni nella Business Consulting Line NTT Data Ha svolto attività di Project Management e Management Consulting su progetti in ambito Sales, Marketing e Customer Operation alessandro.righetti@nttdata.com NTT DATA CONSULTING 18